职 业 礼 仪 规 范逸顿国际大酒店培训专题授课教师：王 婷添加LOGO基本服务礼仪规范职业礼仪规范概述常用服务礼仪规范岗位服务礼仪规范职业礼仪规范概述礼 仪 的 含 义 什么是礼仪什么是礼仪什么是礼仪什么是礼仪? ? ? ?礼仪，是礼和仪的综合.礼：尊重。 孔子：礼者，敬人也。 尊重自己、尊重他人、尊重社会仪：规范的表达方式。 如果你是顾客,以下是两家酒店的礼 仪小姐。直观上你认为哪家酒店的服务 会更让你满意？选 择 题(A) (B)服务礼仪：礼仪在服务行业的具体应用，是 泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格 遵守的行为规范服务礼仪是 企业形象、 文化、员工 修养素质的 综合体现。注重服务礼 仪的目的是 什么呢？酒 店 礼 仪 无 处 不 在。服务礼仪包括的共性规范和个性化服务两个部分。1.服务人员要有自信。 2.服务礼仪规范中蕴含的深刻含义 要充分理解。要 求基本服务规范一、仪表仪容规范塑造良好的第一印象。我们的身份？服 饰 礼 仪 规 范衣领头发口袋口气鞋子面部扣子裤边妆容发型裙子口袋鞋子丝袜上衣非 标 准褶皱的制服，未系纽扣 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍口袋内有过多或很明显的杂物 制服不合体或内衣外露 白色或勾丝袜子标 准制服须整洁、合体、熨烫平整，系上所有钮扣； 名牌佩带在左胸前；袖口和裤脚不可挽起； 口袋内不可放过多东西；内衣不可露出制服； 男士宜着深色线织中筒袜。着 装仪 容非 标 准蓬松的发式、刘海遮住额头、留长鬓角； 头部发夹、发套是鲜艳的颜色或有图案 面部不整洁，浓妆艳抹 使用香味过浓的化妆品 手部干燥开裂标 准 眼睛无分泌物，鼻毛不外露； 发饰无花色图案，已选择黑色或藏青色； 女员工女员工应化淡妆；用餐后及时补妆； 男员工随时保持清洁的面部，坚持每天剃须； 注意手部保养饰品：只可带一枚简单 的戒指化 妆 礼 仪 规 范化 妆 的 原 则美化原则 自然原则 协调原则 化妆的最高境界：妆成若无妆白天工作场合化淡妆，不化浓妆; 不在公共场所里化妆，不在工作 时间化妆; 不 在 男 士 面 前 化 妆; 男 士 应 注 意 护 肤; 注 意 手 部 保 养。化 妆 的 礼 节非 标 准指甲长度超过指尖 指甲缝中藏污纳垢 上班前吃异味食品或含有酒精的饮料 上班时吸烟或身上有烟味发出标 准指甲干净、剪短、修理整齐每天刷牙保持牙齿洁白、干净每天洗澡、经常洗手口中不得有异味发出避免使用香味过浓的香水个人卫生二、仪态礼仪规范服 务 表 情 规 范艾伯特梅拉宾： 传递信息的总效果=7%的书面语言+38%的 声音+55%的面部表情注 视 位 置注 视 时 间注 视 角 度眼 神你的眼神会说话吗？你的眼神会说话吗？视线向下表 现权威感和 优越感视线向上表 现服从与任 人摆布视线水平表 现客观和理 智微 笑笑 容 真 挚四 个 “结 合”注 意 时 机今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？站 姿 规 范四 “紧”三 “松”两 “向上”脚 位“V”型双脚平行分开 不超过肩宽小“丁”字型坐 姿 规 范标 准 式走 姿 规 范（1）头正。 （2）肩平。 （3）躯挺。 （4）步位直。 （5）步幅适度。 （6）步速平稳。正 确 的 走 姿 要 求穿西装的走姿穿套裙的走姿穿旗袍的走姿穿高跟鞋的走姿1后 退 步2侧 身 步迎客时送客时引领残疾客人时3.前行转身步手 势横 摆 式曲 臂 式直 臂 式斜 臂 式双 臂 横 摆 式蹲 姿高低式蹲姿 交叉式蹲姿 上 下 楼 梯背直、胸 挺、收臀部常 用 服 务 规 范一、服 务 语 言 规 范配 合 点 头 或 鞠 躬3注 意 时 空 感1把 握 时 机24适 时 开 展 话题问 候 语征 询 语注意客人的形体语言1用协商的口吻2把征询当作服务的一个程序31.主动式 “您需要帮助吗？”2.封闭式 “你觉得。怎么样？”3.选择式 “。你需要哪一种？”拒 绝 语一般应该先肯定，后否定1客气委婉，不简单拒绝2（1）宾客来店有欢迎声。 （2）宾客离店有道别声。 （3）客人帮忙或表场时，有致谢声。 （4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。 （5）服务不周有道歉声。 （6）服务之前有提醒声。 （7）客人呼唤时有回应声。1客人询问你不清楚的事时2发现走单，在公共场所找到了客人时3开洗衣单时，发现客人有破损或 掉纽扣时服 务 语 言 艺 术某天20：00，501刚 入店的客人站在门口 叫：“服务员，我的 钥匙怎么打不开门？ ”服务员答道： “请给我试一下好吗 ？”服务员结果钥匙 一试，门开了，服务 员又说：“可能刚才 是您使用不当，您看 ，现在门开了！” “请给我试一下 好吗？”服务员接 过钥匙，边试边说 ：“您将磁条向下 插进门锁，待绿灯 亮后立即再向右转 动把手，就可以 了。”门开后，服 务员将钥匙插入取 电牌内取电。案 例二、呈 递 物 品 规 范呈 递 物 品1.呈递文字性的资料物品时,应将正面朝 向对方。2.递接带尖、带刃的物品,应将尖、刃部 分对着自己,并加以语言提示。名 片 递 送 规 范先客后主，先低后高微笑阅读，行注目礼适时收藏，妥善保管二、介 绍 礼 仪 规 范动 作 规 范手 势 得 体顺 序 合 理内 容 适 当三、握 手 礼 仪 规 范先 后 有 别力 度 适 宜时 机 得 当礼 貌 问 候交 叉 握 手与第三者说话（目视他人 ）切勿 ！摆 动 幅 度 过 大戴 手 套 或 手 不 清 洁四、致 意 礼 仪 规 范微笑 致意起立 致意欠身 致意点头 致意五、电 话 拨 打 规 范及 时 接 听认 真 回 应善 解 人 意真 诚 致 谢称 谓 准 确热 情 友 好巧 于 终 止轻 轻 挂 断切记 ！别 忘 了 微 笑！六、鞠躬礼敬茶礼岗位服务礼仪规范一.前厅服务礼仪1.走位合理,引领到位.2.座次安排合理:轿车座次右为上,左为下;后为上,前为下.3.尊重客人的自主选择.4.开关车动作轻盈.引导和乘车服务礼仪1.开关车门,先女宾后男宾,先外宾后内宾。2.护顶合理,搀扶有度。3.站位合理，引领到位。4.礼貌送别。接待送别客人礼仪行李服务礼仪1.站位合理，热情有度；2.行李服务及时提拿,巧于助人；3.轻拿轻放,保证完好；4.引领规范，保持距离。1.“接”一、“答”二、“照顾”三；2.递物标准；3.有问必答,灵活处事；4.处理投诉认真记录,定期回访；5.婉拒客人掌握分寸。前台接待服务礼仪有礼有节，态度诚恳；认真倾听，立场客观；随时记录，尽快解决；谨慎承诺，做好回访。处理投诉二、客房服务礼仪1.站位2.问候用语3.重要客人适时敬茶迎 送 客 人 服 务 礼 仪进 出 客 房 服 务 礼 仪走路轻盈敲门标准通报身份清晰、准确开关房门轻柔站位规范客 房 清 洁 服 务 礼 仪按时清洁；保证质量；尊重客人的住宿习惯。 重 要 客 人 服 务 礼 仪礼貌称呼，真诚问候；适时敬茶，手势规范。其 他 服 务 礼 仪1.接待访客2.公共区域卫生间服务3.客人损坏物品4.应对醉酒客人服务客房服务的禁忌1.不与客人或同事过于亲密；2.不将私事或同事间矛盾向客人诉说；3.不借服务之机，在客人房间久留；4.未经允许，不擅自抱客人的小孩；5.工作时不随身带钱。三.餐饮服务礼仪领 位 包 厢 迎 宾 服 务站位醒目，热情问候；引领有度，兼顾随行；拉椅让座，手势规范。点 菜 服 务时机得当，手势规范，推销有度，尊重习惯。中 餐 服 务1.介绍菜品2.上菜撤菜、服务服务3.分菜服务营销意识分派得当不推不拖4.酒水服务5.点烟服务6.更换烟灰缸、骨碟服务7.结账服务保 持 距 离举止文雅、服务到位尊 重 习 惯手法规范、保障安全送 客 服 务 礼 仪真诚送别，姿态规范；征求意见，热情有度。四.其他岗位服务礼仪万能工（维修工)礼仪着装整洁，工具齐全；维修及时，礼貌待客。（海尔）安 保 服 务 礼 仪服装整齐，站姿端正；细致服务，保证安全；精神饱满，礼貌待客。小 结前厅服务活、有度客房服务静、细服务礼仪自信不可缺餐饮服务悄、快谢谢 谢谢 大大 家家 ！