总目录各位学员：热烈欢迎你们莅临参加：店面专业销售技巧研修班你们好！李 广 伟 训 练总目录店面专业销售技巧研 修班总 目 录第三单元：销售的三大乐章第四单元：异议处理技巧第五单元：成交话术与技巧第六单元：产品介绍步骤第十三单元：处理投诉的技巧第十四单元：销售服务第一单元：销售意义与机能第九单元：销售关键按钮第二单元：销售的15种观念第八单元：五层级推销术第十单元：营业员仪容仪表第十一单元：待客用语礼仪第十二单元：空间管理第七单元：顾客心理分析演练剧场要求总目录第 一 单 元 ：店面销售的意义与机 能总目录一、店面 销售的意 义环境商品店员顾客总目录改善心智，改 变业绩两个推销员到非洲推销鞋的故事。一个说无市场，一个说有市场。 为什么？心智创造市场！总目录专业的店 铺？商品（优质的服务）环境（温馨的家）顾客（有情感的人）店员（专业顾问）总目录2、店面销售的必要机能v补充符合市场需求的货品v准备丰富的库存量，并适量陈列v售价合理且富吸引力v利用最少的成员达到最高的营业额v创造舒适的购物环境提供顾客愉快 的选择v多做广告宣传吸引更多的顾客上门v以正确的商品知识及有礼的态度来 待客总目录二、店面销售 的三个重点总目录1、吸引顾客的策略招 揽顾客上门所有吸引顾客上门的政策都是吸 引顾客的策略：v招揽顾客的广告宣传v利用顾客或店员的口头宣传v利用各种活动的刺激策略v对于已购客户展开广告函、电话追 踪v向周围地区进行宣传活动，使本店 的良好信誉更为远播总目录v创造一个令人想入内参观的明亮环 境v定期举办各种促销活动v陈列商品时着重于令人容易购买的 形式v明确标示商品种类及售价v陈列丰富、新鲜且清洁的商品2、整理店面创造感受良好的空间总目录v店员应具备给人好感的态度v店员应具备正确的待客礼貌v店员应具备正确的产品知识及销售技巧v店员应具备给予顾客安全感的应对技巧 与知识v店员应灵活运用销售工具亲切地应对3、待客技巧人性化与专业技巧的互动总目录三、店面销售的有关 事项环境整洁是公司外在形象的基本体现 ，它不仅是顾客良好舒适的购物场所， 还能提高公司在顾客心目中的形象。v商店门前应按统一规定的规格端正 悬挂店名名称牌和营业时间牌，牌面清洁 、干净。v店内营业厅要求布局合理，舒适安 全，光线充足，业务标志牌摆放位置适当 。总目录v各种标志及其附属设施和周围环境 都要进行每天一小洁，每月一大洁，并随 时对店内外的卫生环境进行清洁、维护， 力求做到明净，洁亮。v店内营业厅及橱窗灯光要柔和、适 中，花草及饰物的配置力求美观和谐，空 调温度、音响音乐控制适度。v店内各类广告牌、橱窗文字应表达 准确，用字规范，书写工整。总目录v店内商品摆放应整齐规范、搭配 和谐，充满新鲜感，并务必保持商品的 清洁、明净和完好。一般来说，针对适 合青少年的产品，应体现出活泼的主题 ；对于成年人，则应注意流行色彩，可 增加一些浪漫情调；对于老年人来说， 应当整齐划一，色彩和谐稳重。总目录v店内店外不能随便张贴广告纸张，过 期的宣传广告应及时更换，清洁工具、杂物 等应放到顾客看不到的地方。v店内营业柜台、工作台面同样要干净 、明亮，并除了摆放商品、宣传单张和与业 务相关的物品外（如文件盒、电脑、复印机 、电话、计算器、维修工具等等），其它物 品均应放入抽屉或其他不显眼的地方，不得 将废纸、胶袋及其它无关物品在柜台和工作 台面随意放置更不可携带私人物品（如挎包 、手袋、头盔等）进入柜台内。总目录v店内营业厅设置意见箱，配置公众 书写桌椅和用具。v店内营业厅有条件的，可设置醒目 的业务宣传栏，栏内内容要及时更新并有 展示正确填写的业务单式样板。v在店内营业柜台处要有明显的服务 项目标识。总目录第 二 单 元 ：店面销售要转变的15种 观念总目录一、进门的顾客就是商 店的主人总目录二、顾客是为用而买， 并非为退而买总目录三、我们的收入是顾 客给的总目录四、将买卖观念转变 为服务观念一个顾客的 价值？总目录五、只有不理解顾客，没 有无理的顾客总目录六、顾客不买也一样开心总目录七、将消费观念转变为 投资观念总目录八、将眼前的利益转变为 长远的利益总目录九、将需求转变为使用的 感受全脑推销总目录十、将产品观念转变 为价值观念灯泡的功能与价值？总目录十一、将“推销” 转变为“ 顾问式”销售顾问式销售3 角色？总目录十二、将刻板的工作态度转 变为 热 诚友善的态度总目录十三、将沉闷的洽谈转变为 精彩的表演总目录十四、将推销商品转变为 推销诚信总目录十五、将每一个抱怨转 变为改善工作的 一面镜子总目录第 三 单 元 ：店面销售三大 乐章总目录第一乐章：售前服务总目录第一乐章：售前服务要点：优质的产品优美的包装优化的通道优良的环境 有正确的服 务态度 有整体的服 务意识 有充份的准 备工作 有问题才想 办法 理念：v销售服务是由最微 小的第一件事开始 。v卓越的服务来自卓 越的服务意识。台上一分钟 台下十年功！总目录第二乐章：售中服务总目录第二乐章：售中服务第一曲：寒 喧“爱你在心口难开 ”第二曲：了解背景 “用 爱 将 心 偷”第三曲：产品介绍“月亮代 表我的 心” 第四曲：处理异议 “感 恩 的 心” 第五曲：促成交易 “吻 别”总目录第 一 曲 ：寒喧“爱你在心口 难开”总目录一、亲切、热情、主动、 大方打招呼、问好、赞美 、请教、谈对方开心的话 题。 二、 微笑 目光接触 谈对方开心的话题 保持轻松、乐观 恰如其分的夸奖 造作 过份夸张以貌取人 冷落顾客顾此失彼 总目录三、建立良好的第一印象文字 7 % 语音 38 %形体 55 %总目录第 二 曲 ：了解背景“用爱将心 偷”总目录一、了解 顾客背景v有没有需要？v已满足的需要是什 么？v未满足的需要是什 么？v潜在的需要是什么 ？v有没有购买能力？v有没有产品经验？v动机的焦点在哪里 ？总目录 使对方有压力 循循善诱 问题琐碎 尊重和友好 抢话题二、 要预先设定好问题总目录v对目标明确的顾客提供快捷服务v对目标模糊的顾客提供耐心服务v对没有目标的顾客提供准确信息 三、服务方式总目录四、注意事项总目录 用错误的方法做错误的 事情 ：冷落顾客，让顾客自己去想 办法。总目录 用错误的方法做正确的 事情：销售名牌产品，却不了 解顾客的需要和期望。总目录 用正确的方法做错误的事 情：以减少服务来降低成本，来 摆脱困境。总目录 用正确的方法做正确的事情 ：顾客需要什么，我们就要提 供什么。顾客期望什么，我们就要满 足什么。 总目录第 三 曲 ：产品介绍“月亮代表我 的心”总目录产品价值 说明：核心价值形式价值延伸价值总目录产品三大价值层剖析3 2 1核心价值形式价值延伸价值总目录整体产品概念产品延伸价值：销售服务（售前、售中、售后服务）付款方式、条件销售人员素质顾客对产品价值的认知度和心境感受顾客的满意度环境、氛围等要素各种销售的创意发挥产品核心价值： 功能、技术形式价值： 款式、包装总目录要点： 转变顾客的消费观念为投资观念 是身份、地位、尊严的象征 是买一个不断增值的前景 是买一种安全感和放心 是买一种心境的快乐整体价值、整体体验总目录第 四 曲 ： 处理异议“感恩 的心”（见第四单元）总目录促成交易 “吻别”第五曲：（见第五单元）总目录第三乐章：售后服务总目录第三乐章：售后服务1、售后 服务流程 零售小件 货品 办理手续 试机 包装 送客2、销售大件货品 办理手续 送客 按时送货上门 安装、试机 咨询意见总目录3、请注意！ 要表现责任心 勿视顾客的感受 要多谢顾客 拖延解决问题的 时间 告诉顾客如有不 满意请随时向公司反 映4、理念不满意是不会有第 二次。售后服务是下一次 成交的开始。服务无定量。服务好一个顾客的 价值是无限的。优质服务会带来优异的业绩！总目录第 四 单 元 ：异 议 处 理 技 巧总目录1、什么是异议异议是顾客在购买过程中对不明白的，不认同的，怀疑的和反对的意见。面对异议销售人员不仅要接受，更要欢迎，不要将异议视为阻力，而要看作引领你继续完成交易的指示灯号，并从中调整方向。一、异议分析总目录二、顾客为何有异议1）准备购买，需要进一步了解产品各种 实际的情况；2）推托之词，不想购买或无能力购买；3）议价策略，希望价格上能优惠；4）建立谈判优势，支配销售人员。总目录三、异议 的三大功 能表明顾客对你和你的产品有兴趣 。透过异议可了解顾客新的需求并 调整销售策略和方法。透过异议可了解顾客接受的程度 ，以及真实的问题是什么，并根据实 情的指引来作调整。总目录四、辨 明假异 议 假异议是指顾客所陈述的意见 同内心的动机不一致。 比如：当顾客希望得到更多的 折扣时他会找其它的籍口作掩护 。 “这产品没有太大特色，款式又一般， （内心的想法是：除非你能再便宜一点 ）”总目录五、假异议 的原因分析 ：为了压低价格或得到相关的好处为了探明实情，避免卖方有隐瞒或欺骗为了获取更多的资料来证明自己的选择 是正确顾客不接受销售员而不是产品。总目录六、要正确对 待异议销售员能让顾客说出异议就是一种 幸运顾客对其所存异议不加宣扬，对销 售有害而无利成功的销售包括成功引导出顾客异 议，并辨明真假加以解决。总目录七、处理异议的 注意事项要充份表示个人的风度、修养和 自信心。态度要诚恳，有同情心和共同的 感受。要充份肯定对方意见中积极的一 面，并表示感谢和会加以改善。如果问题较复杂，就要以冷静、 平和、友好的态度去同对方探讨问题的根源 ，让顾客自己去作判断。环境和情况越严峻，越要注意自 我克制，控制好场面，不要为一些棘手的问 题而焦虑。要紧记：赢了顾客便会输了生意 。推销是提供服务和合理的说服，而不争辨 。总目录八、六种主要异议的 处理技巧总目录1隐晦式异议总目录您要求我怎样做，才能满足您的要求 呢？能谈一谈您对产品的看法吗？比 如您认同 什么，不 认同的又是什么？我们可以深入讨论一下，你心 里最关切的问题吗？你现在的问题是？隐晦式异议就是指顾客隐藏的拒绝理由 ，销售人员不清楚顾客不购买的原因是什么 。总目录“你应 该做得 更好”为什么这么说？“更好”是什么意思？你指的是服务？还是价 格？总目录2敷衍式异 议总目录我很欣赏你这种办事严谨的态度， 或者我们一起来为你要解决 的问题讨论一 下，你的问题是你需要时间考虑，我很理解。如果 你能简述一下你对赞成购买和反对购买的 有关想法，我或者可以提供更有价值的意 见供你参考。我们经过多次面谈，我们都反复考 虑过这个问题。因为这是个难得的机会， 你喜欢这个单元，你又知道它有增值的前 景你认为还有更好的选择吗？“我必须好好地想一想”总目录3无需要异 议总目录我可以问为什么吗？您能说出不感兴趣的三点原因吗？如果我是你，我也不会感兴趣，因为我们还 不了解这个产品的种种好处。但是，我相信你和我 其他顾客一样听完产品介绍后，你一定会感兴趣的 。不感兴趣证明您还不了解，我的一些最好的 顾客刚开始也是那么说的，直到他们发现（陈 述利益），他们就开始改变了态度。我理解你的感觉。许多顾客在转过来购买我 的产品之前也是那样说的，但是，他们发现我所推 介的这个产品能够（阐述产品的某项特性）“我不感兴趣”总目录在哪方面感到满意呢？你对现有的产品最喜欢的是什么？ （然后与你的产品做一比较）。我对你的感觉表示理解。通常我们 只满足于某产品因为我们没有更多的选择 机会（或者