信息技术在现代物流管理中的应用 6.1 快速反应系统(QR)6.2 有效客户反应系统(ECR)6.3 业务流程重组系统 (BPR) 6.4 客户关系管理系统 (CRM)6.5 企业资源计划系统 (ERP)*1第六章 信息技术在现代物流管理中 的应用6.1 快速反应系统(QR)6.1.1 QR产生的背景6.1.2 QR的特点及定义6.1.3 实施QR的条件6.1.4 实施QR的效益分析6.1.5 案例分析二十七Date2第六章 信息技术在现代物流管理中 的应用6.1.1 QR产生的背景20世纪六七十年代，美国的杂货行业面临着国外进 口商品的激烈竟争。80年代早期，美国国产的鞋、玩 具以及家用电器的市场占有率下降到20而国外进 口的服装也占据了美国市场的40。面对与国外商品 的激烈竞争，纺织与服装行业在70年代和80年代采取 的主要对策是在寻找法律保护的同时，加大现代化设 备的投资。尽管上述措施取得了巨大的成功，但服装 行业进口商品的渗透却在继续增加。一些行业的先驱 认识到，保护主义措施无法保护美国服装制造业的领 先地位他们必须寻找其他方法。1984年，美国服装、纺织以及化纤行业的先驱们 成立了一个用国货为荣委员会（Crafted with Pride in USA Council），该委员会的任务是为购买美国生 产的纺织品和服装的消费者提供更大的利益。 Date3第六章 信息技术在现代物流管理中 的应用19851986年，Kurt Salmon协会进行了供应链分 析，结果发现，尽管系统的各个部分具有高运作效率 ，但整个系统的效率却十分低于是纤维、纺织、服 装以及零售业开始寻找那些在供应链上导致高成本的 原因、结果发现供应链的长度是影响其高效运作的 主要因素。例如，整个服装业供应链从原材料到消 费者购买，时间为66周，其中11周在制造车间，40周 在仓库或转运，15周在商店、这样长的供应链不仅各 种费用大，更重要的是，建立在不精确需求预测上的 生产和分销，因数量过多或过少造成的损失非常大。 整个服装业供应链系统的总损失每年可达25亿美元， 其中23的损夫来自于零售或制造商对服装的降价处 理以及在零售时的缺货。进一步的调查发现，消费者 离开商店而不购买的主要原因是找不到合适尺寸和颜 色的商品。Date4第六章 信息技术在现代物流管理中 的应用这项研究导致了快速反应策略的应用和发展。快 速反应是零售商及其供应商密切合作的策略，零售商 和供应商通过共享POS系统信息联合预测未来需求，发 现新产品营销机会等，对消费者的需求做出快速的反 应。从运作的角度来讲，贸易伙伴需要用EDI来加快信 息的流动，并共同重组他们的业务活动，以将订货前 导时间和成本极小化。在补货中应用QR可以将交货前 导时间降低75 Date5第六章 信息技术在现代物流管理中 的应用6.1.2 QR的特点及定义QR(Quick Response).即快速反应，是美国纺织服装业发 展起来的一种供应链管理方法。它是美国零售商、服装制造 商以及坊织品供应商开发的整体业务概念，目的是减少原材 料到销售点的时间和整个供应链上的库存，最大限度地提高 供应链管理的运作效率。QR要求零售商和供应商一起工作，通过共享POS信息来 预测商品的未来补货需求，以及不断地预测未来发展趋势以 探索新产品的机会，以便对消费者的需求能更快地做出反应 。在运作方面，双方利用EDI来加速信息流，并通过共同组 织活动来使得前置时间和费用最小。QR的着重点是对消费者需求做出快速反应。QR的具体 策略有待上架商品准备服务(Floor Ready. Merchandise)， 自动物料搬运(Automatic Material Handling)等。 Date6第六章 信息技术在现代物流管理中 的应用6.1.3 实施QR的条件一、 改变传统的经营方式、经营意识和组织结构 二、开发和应用现代信息处理技术 三、与供应链各方建立战略伙伴关系 四、开放企业商业信息 五、缩短生产周期和降低商品库存Date7第六章 信息技术在现代物流管理中 的应用6.1.4 实施QR的效益分析1.销售额的大幅度增加应用QR系统，可以降低经营成本，从而能降低销售 价格。增加销售，伴随着商品库存风险的减少，商品 以低价位定价，增加销售，能避免缺货现象，从而避 免销售的机会损失，易于确定畅销商品，能保证畅销 品的品种齐全，连续供应，增加销售。2.商品周转率的大幅度提高应用QR系统可以减少商品库存量并保证畅销商 品的正常库存量，加快商品周转。 Date8第六章 信息技术在现代物流管理中 的应用3.需求预测误差大幅度减少根据库存周期长短和预测误差的关系如图（62 所示）可以看出，如果在季节开始之前的26周进货（ 即基于预测提前26周进货），则需求预测误差（缺货 或积压）达40左右；如果在季节开始之前的16周进 货，则需求预测误差为20左右；如果在很靠近季节 开始的时候进货，需求预测误差只有10左右。应用 QR系统可以及时获得销售信息，把握畅销商品和滞销 商品，同时通过多频度小数量送货方式，实现实需型 进货（零售店需要的时候才进货），这样使需求预测 误差可减少到10左右。 Date9第六章 信息技术在现代物流管理中 的应用6.1.5 QR的最新发展20世纪80年代末到90年代初，在市场竞争的强大压 力之下一些先导企业开始考虑评估和重构他们做生 意的方式，从而导致了对供应链物流和信息的重组活 动。在80年代，人们对供应链的优化的聚焦点从技术 解决方案，转变为重组他们做生意的方式以及与贸易 伙伴的密切合作方面。目前在欧美，QR的发展已跨入第三个阶段 即联合 计划、预测与补货（Collaborative Planning， Forecasting and ReplenishmentCPFR）阶段。CPFR 是一种建立在贸易伙伴之间密切合作和标准业务流程 基础上的经营理念，它应用一系列技术模型，这些模 型具有如下特点；开放，但有安全的通信系统，适应 于各个行业；在整个供应链上是可扩展的；能支持多 种需求（如新数据类型、各种数据库系统之间的联接 等）。Date10第六章 信息技术在现代物流管理中 的应用6.2 有效客户反应系统(ECR)6.2.1 ECR产生的背景6.2.2 ECR的特点及定义6.2.3 实施ECR的条件6.2.4 ECR的效益分析6.2.5 ECR的实施方法6.2.6 案例分析二十七Date11第六章 信息技术在现代物流管理中 的应用6.2.1 ECR产生的背景20世纪在60年代和70年代，美国日杂百货业的竟争 主要是在生产厂商之间展开、竞争的重心是品牌、商 品、经销渠道和大量的广告和促销，在零售商和生产 厂家的交易关系中生产厂家占据支配地位。进入80年 代特别是到了90年代以后，在零售商和生产厂家的 交易关系中，零售商开始占据主导地位。竞争的重心 转向流通中心、商家自有品牌（PB）、供应键效率和 POS系统。同时在供应链内部，零售商和生产厂家之间 为取得供应链主导权的控制，同时为商家品牌（PB） 和厂家品牌（NB）占据零售店铺货架空间的份额展开 着激烈的竟争，这种竟争使得在供应链的各个环节间 的成本不断转移，导致供应链整体的成本上升，而且 容易牺牲力量较弱一方的利益。Date12第六章 信息技术在现代物流管理中 的应用在这期间，从零售商角度来看，随着新的零售业态 如仓储商店、折扣店的大量涌现，使得它们能以相当 低的价格销售商品，从而使日杂百货业的竞争更趋激 烈。在这种状况下 许多传统超市业者开始寻找适应这 种竞争方式的新管理方法、从生产厂家角度来看，由 于日杂百货商品的技术含量不高大量无实质性差别 的新商品被投入市场 使生产厂家之间的竞争日趋同化 、生产厂家为了获得销售渠道通常采用直接或间接 的降价方式作为向零售商促销的主要手段这种方式 往往会大量牺牲厂家自身的利益、所以 如果生产商能 与供应链中的零售商结成更为紧密的联盟，将不仅有 利于零售业的发展同时也符合生产厂家自身的利益 。Date13第六章 信息技术在现代物流管理中 的应用在上述背景下 美国食品市场营销协会（ UCFoodMarketiaplnstitut，FMI）联合包括COCA COLA，PG，SafewaV Store等6家企业与流通咨询企 业KutIsalmon Associates公司一起组成研究小组，对 食品业的供应链进行调查、总结、分析于1993年1月 提出了改进该行业供应链管理的详细报告、在该报告 中系统地提出有效客户响应的概念体系。经过美国食 品市场营销协会的大力宣传ECR概念被零售商和制造 商所接纳并被广泛地应用于实践。Date14第六章 信息技术在现代物流管理中 的应用6.2.2 ECR的特点及定义ECR（Efficient Consumer Response），即“有 效客户反应”，它是在食品杂货业分销系统中，分销 商和供应商为消除系统中不必要的成本和费用，给客 户带来更大效益而进行密切合作的一种供应链管理方 法。 ECR的最终目标是建立一个具有高效反应能力和以客户需 求为基础的系统，使零售商及供应商以业务伙伴方式 合作，提高整个食品杂货业供应链的效率而不是单 个环节的效率，从而大大降低整个系统的成本、库存 和物资储备，同时为客户提供更好的服务。Date15第六章 信息技术在现代物流管理中 的应用要实施有效客户反应，首先应联合整个供应链所 涉及的供应商、分销商以及零售商，改善供应链中的 业务流程使其最合理有效；然后再以较低的成本， 使这些业务流程自动化，以进一步降低供应链的成本 和时间。具体地说，实施ECR需要将条码、扫描技术、 POS系统和EDI集成起来，在供应链（由生产线直至付 款柜台）之间建立一个无纸系统（如图64所示）， 以确保产品能不间断地由供应商流向最终客户，同时 信息流能够在开放的供应链中循环流动。这样，才 能满足客户对产品和信息的需求，即给客户提供最优 质的产品和适时准确的信息。 Date16第六章 信息技术在现代物流管理中 的应用6.2.3 实施ECR的条件一、实施ECR的原则（1）以较少的成本，不断致力于向食品杂货供应链 客户提供更优的产品、更高的质量、更好的分类、更 好的库存服务以及更多的便利服务。（2）ECR必须由相关的商业带头人启动、该商业带 头人应决心通过代表共同利益的商业联盟取代旧式的 贸易关系 而达到获利之目的。（3）必须利用准确、适时的信息以支持有效的市场 、生产及后勤决策。这些信息将以EDI的方式在贸易伙 伴间自由流动，它将影响以计算机信息为基础的系统 信息的有效利用。（4）产品必须随其不断增值的过程，从生产至包装 ，直至流动至最终客户的购物篮中，以确保客户能随 时获得所需产品。Date17第六章 信息技术在现代物流管理中 的应用（5）必须采用通用一致的工作措施和回报系统，该系统 注重整个系统的有效性（即通过降低成本与库存以及 更好的资产利用，实现更优价值），清晰地标识出潜 在的回报（即增加的总值和利润），促进对回报的公 平分享。 二、实施ECR的四大要素 实施ECR的四大要素是： 1、高效产品引进（Efficient Product Introductions ） 通过采集和分享供应链伙伴间时效性强的更加准确的购 买数据，提高新产品销售的成功率。 2、高效商店品种（Efficient Store Assotment） 通过有效地利用店铺的空间和店内布局,来最大限度地提 高商品的获利能力.如建立空间管理系统、有效的商品 品种等。Date18第六章 信息技术在现代物流管理中 的应用3、促销（Efficien Promotion） 通过简化分销商和供应商的贸易关系，使贸易和促销的 系统效率最高，如消费者广告（优惠券、货架上标明 促销）、贸易促销（远期购买、转移购买）。 4、补货（Efficient Replenis