*ITIT服务管理服务管理(ITSM)(ITSM)*什么是什么是ITIT服务管理服务管理IT部门面临的挑战 关键的业务系统，复杂的IT环境组织的关键系统越 来越依赖于IT/IS IT/IS 存在的意义是 支持并推动企业业 务的发展每停机1小时造成的损失CIO面临的困难如何应对IT面临的挑战你们是否遇到这样问题 如何解决业务部门对IT的抱怨 如何满足业务部门不断增加的新的服务的要求 怎样用流畅的流程处理日常故障、突发事件 是否有服务承诺 IT人员的工作量和绩效如何衡量 作为学习型的企业，怎样实现知识共享 怎样做到科学决策 如何管理大量的外包服务提供商 IT部门被定位成资金耗费部门，能否转型为赚钱的部门IT管理现状调查1. “ 希望IT部门做到首问责任制，唯一的接口，明确的答复。”2. “ 希望IT部门减少网络不通、应用软件问题等质量故障。出错 后有明确的负责人管、时限。”3. “ 希望快速提供所需要的产品及服务。”4. “ 大量的人员培训要求。”5. “ 没有对常见问题FAQ（Frequent Asked Questions）的解决 方案。”6. “ 员工间的技术交流问题。”7. “ 各系统管理员对各自负责的子系统较为熟悉，但对他人负责 管理的子系统较不熟，导致对人员的依赖性较强，对管理的及时 性、安全性等方面有一定的影响。”IT管理现状调查8. “ 应用改动频繁，操作员对新业务无法全面了解。”9. “ 对工作量分析少，统计不够，每月不能很好的量化工作质量 。”10. “ 解决问题效率受其他部门影响。”11. “ 产品开发与维护的关系。”12. “ 缺少解决问题的知识库。”13. “ IT内部人员绩效的考核。”14. “ 工作量分析统计，量化工作质量。”15. “ 定性管理转变成定量管理，辅助管理决策。” 。您还在靠“天才”来支撑您的部门吗？防范冰山您是否过于依赖技术？15%85%流程: 工作流, 可预见及可 衡量的工作成果, 持续提高 业务水平人员: 角色及职责,管理水 平, 技能拓展, 组织结构, 企 业文化技术: IT基础架构及管理工具我们怎么办？ 我们如何解脱 ？让我们看看其他组织是如何做的？国外的发展 英国的国家标准 20052006年世界的标准ISO标准内容安排目标 了解国际标准化IT服务管理体系结构(ITIL)和流程 学会IT服务管理组织间交流的共同语言 分享部分IT服务管理成功经验“服务管理”三要素：人员+技术+流程全程服务框架支持技 术流 程人 员高质量的服务转变观念为什么引入IT服务管理理念？ 为IT系统用户提供单一的联系点(single point of contact) 为IT部门管理层提供具体和有实际价值的统计报告 丰富和完善已知问题的知识库 协助提高帮助台支持人员解决问题的整体能力 提高事件的”一线解决率” 了解IT系统资源的使用情况 能够预测系统资源的支持能力 能够进行主动性问题处理 提高客户满意度IT服务管理的定义*ITIT服务管理标准：服务管理标准：ITILITILI Information nformation T Technology echnology I Infrastructure nfrastructure L Libraryibrary信息技术基础设施资料库ITIL的产生ITIL 用于管理IT服务的集成的、面向过程的、基于最佳实践的服务 管理方法论，唯一全面的、非专有的IT服务管理指南。 适合公共的或私有的、大型的或小型的、集中的或分散的所有 组织。宝洁公司于1997年采用ITIL，在随后的四年中节省了超 过5亿美元的IT预算。全球10,000多家在各行业处于领先地位 的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通，大量的成 功实践表明实施ITSM可以提高IT部门营运效率25-30%。 由独立的用户组织itSMF（IT Service Management Forum）管 理。 已形成了一个包括培训、认证、咨询、软件工具和行业协会在 内的完整产业。ITIL相关机构 ITIL历史ITIL的全部视野ITIL:服务支持+服务交付认证考试介绍*ITIT服务管理服务管理(ITSM)(ITSM)