用感动服务用感动服务 提升企业竞争力提升企业竞争力2009/10三星销售总部经理与海尔服务总部总监三星销售总部经理与海尔服务总部总监 吴宏晖2 2用感动服务提升企业竞争力用感动服务提升企业竞争力 三星销售总部与海尔服务总部总监三星销售总部与海尔服务总部总监 吴宏晖吴宏晖课程研修主题服务塑造企业竞争力感动服务让客户忠诚客户期望与服务策略创造感动的关键时刻服务质量的量化管理客户抱怨中创造感动3 3用感动服务提升企业竞争力用感动服务提升企业竞争力 三星销售总部与海尔服务总部总监三星销售总部与海尔服务总部总监 吴宏晖吴宏晖服务塑造企业竞争力服务特性以及对应策略 服务能让有形产品增值 服务企业的核心竞争力 提升竞争力的五个方面4 4用感动服务提升企业竞争力用感动服务提升企业竞争力 三星销售总部与海尔服务总部总监三星销售总部与海尔服务总部总监 吴宏晖吴宏晖从服务的特点谈起从服务的特点谈起服务无形性异质性同步性易逝性所有权5 5用感动服务提升企业竞争力用感动服务提升企业竞争力 三星销售总部与海尔服务总部总监三星销售总部与海尔服务总部总监 吴宏晖吴宏晖产品/服务连续谱系顾问咨询航空公司小卖店化妆品汽车清洁剂饮料盐教学投资公司广告代理6 6用感动服务提升企业竞争力用感动服务提升企业竞争力 三星销售总部与海尔服务总部总监三星销售总部与海尔服务总部总监 吴宏晖吴宏晖1996年，一些四川农民投诉海尔洗衣机排水管老是被堵。服务人员上门发现农民经常用洗衣机洗地瓜。技术人员是把此事当笑话讲出来的，但张瑞敏说：“创造市场”的内涵并不局限于抢占现有的市场份额，还在于以自己的 优势创造新市场。市场上的难题恰恰就是创新的课题，就是创造新市场的方 向。 7 7用感动服务提升企业竞争力用感动服务提升企业竞争力 三星销售总部与海尔服务总部总监三星销售总部与海尔服务总部总监 吴宏晖吴宏晖2008年9月18日，江西省新余市仰天岗森林公园峰顶的仰岗庙里来了一 批特殊的客人海尔冰箱的4名服务人员。仰岗庙的主持更是在大门口迎 接海尔冰箱服务人员。为什么送货的海尔服务人员会受此礼遇呢？ 8 8用感动服务提升企业竞争力用感动服务提升企业竞争力 三星销售总部与海尔服务总部总监三星销售总部与海尔服务总部总监 吴宏晖吴宏晖企业核心竞争力的塑造： 价值性: 独特性: 延续性:美国经济学家普拉哈拉德和哈默于年在哈佛商业评论首次 提出核心竞争力概念，他们认为 “ 就短期而言，公司产品的质量和性能决 定了公司的竞争力，但长期而言，起决定作用的是造就和增强公司的核心竞 争力 ” 。此观点一提出，就得到了学术界和企业界的广泛认可.核心竞争力是企业获得长期稳定的竞争优势的基础，是企业在经营过程 中形成的不易被竞争对手效仿的能带来超额利润的独特的能力。其本质内涵是让消费者得到真正好于、高于竞争对手的不可替代的价值 、产品、服务和文化。其中创新是核心竞争力的灵魂，主导产品（服务）是核心竞争力的精髓 。什么是企业核心竞争力9 9用感动服务提升企业竞争力用感动服务提升企业竞争力 三星销售总部与海尔服务总部总监三星销售总部与海尔服务总部总监 吴宏晖吴宏晖2006 安全测电、家电健身2007 成套服务、一次就好海尔服务的每一次创新都要走在 同行业的前列。实现与客户的零距离 。只有通过持续性推出亲情化的、能 够满足客户潜在需求的服务新举措， 才能拉开与竞争对手的距离，创造客 户感动。规范化服务亲情化服务感动化服务市场 需求海尔不断创新的服务模式1010用感动服务提升企业竞争力用感动服务提升企业竞争力 三星销售总部与海尔服务总部总监三星销售总部与海尔服务总部总监 吴宏晖吴宏晖企业与客户企业与行业无形与有形服务品牌塑造的三种关系1111用感动服务提升企业竞争力用感动服务提升企业竞争力 三星销售总部与海尔服务总部总监三星销售总部与海尔服务总部总监 吴宏晖吴宏晖1. 为什么客户知道要排队一个多小时才能进餐厅，但还是要去？2. 保障客户忠诚企业做了什么？1212用感动服务提升企业竞争力用感动服务提升企业竞争力 三星销售总部与海尔服务总部总监三星销售总部与海尔服务总部总监 吴宏晖吴宏晖在新经济下，只有围绕满足用户需求的最大化，创造顾客对品牌的忠诚度来开展经营活动，才能提高企业竞争力，确保企业的可持续发展1313用感动服务提升企业竞争力用感动服务提升企业竞争力 三星销售总部与海尔服务总部总监三星销售总部与海尔服务总部总监 吴宏晖吴宏晖感动服务让客户忠诚客户感知的服务质量 服务满意的最终目的 塑造忠诚的三个渠道 忠诚客户的两个层面1414用感动服务提升企业竞争力用感动服务提升企业竞争力 三星销售总部与海尔服务总部总监三星销售总部与海尔服务总部总监 吴宏晖吴宏晖客户感知的服务质量企业形象期望服务 服务服务评价服务评价质量 质量服务质量的两个维度服务质量的两个维度1515用感动服务提升企业竞争力用感动服务提升企业竞争力 三星销售总部与海尔服务总部总监三星销售总部与海尔服务总部总监 吴宏晖吴宏晖从客户满意三个层面引发的思考理想服务 是指客户心目中向往和渴望追求的服务。 合格服务 合格服务可被视为最低要求，还能勉强容忍和接受。宽容服务 如果客户感受到服务水平落在宽容区间，那么客户会感到这是 正常的、使人感到满意的服务，其质量也是达到标准的。1616用感动服务提升企业竞争力用感动服务提升企业竞争力 三星销售总部与海尔服务总部总监三星销售总部与海尔服务总部总监 吴宏晖吴宏晖瞬间创造感动持久的满意1、2、3、4、建立1、2、三个关键问题 、 、 。创造感动的4个方法：1、2、3、4、让客户忠诚的三个渠道行为忠诚1717用感动服务提升企业竞争力用感动服务提升企业竞争力 三星销售总部与海尔服务总部总监三星销售总部与海尔服务总部总监 吴宏晖吴宏晖从满意到忠诚客户在购买产品或接受服务前，已经有了一定的期望，如果提供的产品与客户的期望一致，客户就感到 。如果能超出客户的期望，那么他会感到非常满意，随着超出的程度增加，客户满意的程度也会增加。当客户认为公司提供的产品质量或服务质量比较 ，就会产生信任感，这种信任感逐步加深，客户的情感忠诚便产生了。客户的情感忠诚最终促成客户的 忠诚。1818用感动服务提升企业竞争力用感动服务提升企业竞争力 三星销售总部与海尔服务总部总监三星销售总部与海尔服务总部总监 吴宏晖吴宏晖美国贝思公司调查显示，对公司产品满意客户中，有65%到85%的 人会转向其他产品；在汽车业中，尽管有85到95的客户对产品感 到满意，但是只有30到40的人会再次购买相同厂家生产的产品或 相同产品的同一型号。（Oliver、Rust & Varki, 1997）“一般满意”的客户的忠诚 比率为23%，“比较满意”的客户的忠诚比率为31%,当客户感到“非常 满意”时，忠诚比率达到75%。施乐公司发现，完全满意(评分5)的客户在调查之后18个月内的再 次购买率是满意(评分4)的客户的6倍（Jones、 Sasser，1995）。学者雷奇汉(Frederick F Reichheld)和赛塞(WEarl Sasser ，Jr)的研究结果表明客户忠诚率提高5，企业的利润就能增加25 至85。客户忠诚的好处1919用感动服务提升企业竞争力用感动服务提升企业竞争力 三星销售总部与海尔服务总部总监三星销售总部与海尔服务总部总监 吴宏晖吴宏晖忠诚客户的特征1、2、3、4、5、2020用感动服务提升企业竞争力用感动服务提升企业竞争力