服务外包的分类及业务范围主要内容服务外包的常见分类典型业务类型举例随着信息技术的发展，服务外包的发展跨越 了地域、跨越了行业，以不可阻挡之势渗透到各 行各业，其多样性和复杂性也反映了它的优势所 在。服务外包作为外包最新的发展方向，涵盖的 业务更加多样，地区的覆盖面更加广泛，全球的 服务外包类型的划分也更加复杂。根据不同的标准，服务外包有不同的分类。一、服务外包的分类一、服务外包的分类1、按地理位置分类这种分类方式主要强调的是接包商与发包这种分类方式主要强调的是接包商与发包 商双方所处的地理位置，即双方是否位于同一商双方所处的地理位置，即双方是否位于同一 个国家。个国家。发包商接包商一、服务外包的分类1、按地理位置分类(1)在岸外包发包商和接包商同处于一个国家，在一国范围内进行的服务外包活动。(2)离岸外包发包商和接包商处于不同的国家。目的是为了降低成本，全球通信网络的发展和完善使得将自己的业务外包到海外一些劳动力价格低廉的地区成为了可能。一、服务外包的分类1、按地理位置分类(3)近岸外包从离岸外包的概念中延伸出来的，也是指发包商和接包商处于不同的国家，但是双方是在相邻的国家，地域接壤。小讨论“电子辅导”小故事中的服务外包是属于哪种 类型的外包？ 上一章中的“麦当劳订餐服务”是属于哪种外 包类型？一、服务外包的分类2、按服务外包业务内容分类这种分类方式是按照业务内容划分，可以 分为ITO (International Technology Outsourcing)信息技术外包，BPO (Business Process Outsourcing)业务流程 外包，KPO (Knowledge Process Outsourcing)知识流程外包。一、服务外包的分类2、按服务外包业务内容分类(1)ITO 主要包括系统操作服务、系统 应用服务、基础技术服务；偏重于计算机 技术。ITO是出现最早、发展模式最成熟的一项外 包服务类型，对其他各类职能都起到重要 的支撑作用；一、服务外包的分类2、按服务外包业务内容分类(2)BPO主要包括企业内部管理服务、 企业业务运作服务、供应链管理服务；概 括讲是企业业务中的某一环节或流程的外 包，将企业中的研发、采购、生产制造、 销售、客户服务、财务会计、HR和物流等 各项非信息技术业务职能的外包称业务流 程外包。BPO出现较晚，但目前发展速度较快，规 模也在逐渐增大，涉及的领域也广泛；一、服务外包的分类2、按服务外包业务内容分类(3)KPO侧重于业务核心知识研发、咨询 等方面的外包，通过数据进行的分析研究报 告、知识产权的研究工作、产权和财务、市 场数据和数据管理等工作。KPO是近几年刚起步的外包模式，流程可简 单归纳为获取数据进行研究加工销 售给咨询、研究公司或终端客户。caomingyuan (c) copyright 2009- 2012 Call Center College13北京金融服务外包产业发展国际峰会苏州服务外包园区长三角服务产业园区IT和金融外包引领二线人力资源外包流程物流业务外包宿舍管理外包国家形势和行业背景2009年2月2日 国家20个服务外包 示范城市2006年4月 商务部千百十工程政策支持 国办函(2009)9号关于促进服务外包产业发展问题的复函 人社部发（2009）123号关于加快服务外包产业发展促进高校 毕业生就业的若干意见 人社部发（2010）56号人力资源和社会保障部商务部关于进一 步做好促进服务外包产业发展有关工作的通知 国办函(2010)69号国务院办公厅关于鼓励服务外包产业加快发 展的复函服务外包的发展趋势服务外包业务将涉及企业运营的各个领域 ，其发展前景难以限量 IT服务外包仍是目前服务外包领域的主流 BPO(业务流程外包)成为未来服务外包发展 的趋势 合作关系及无缝集成模式将成为服务外包 的主要方式 服务外包市场集中度较高 跨国人才外包的新浪潮服务外包发展趋势二、服务外包的原因 外包就是把不属于自己核心竞争力的业务包给别人，通俗点说， 是把自己做不了或者做不好或别人做得更好更便宜的事情交由别 人做。准确一点讲，服务外包是一种管理策略，它是某一公司（ 发包商），通过与外部其他企业（承包商）签订契约，将一些传 统上由公司内部人员负责的业务或职能外包给专业、高效的服务 提供商的经营形式。 服务外包被认为是一种企业引进和利用外部技术与人才，帮助企 业管理最终用户环境的有效手段。 成本动因为了降低成本，寻找合适的资源，力求实现利益最 大化，并集中精力提高核心竞争力而发展服务外包。三、服务外包的竞争优势降低企业的生产成本 使企业实现最佳资源配置 强化企业的核心竞争力 降低风险 适应竞争环境 提高业务服务水平 加速业务重构案例：毕博软件开发外包毕博(BearingPoint)为全球两千强企业和政 府组织提供软件开发外包与信息服务外包 服务。 毕博的业务中软件开发外包业务主要是为 跨国公司提供内部管理服务的财务,HR,ICP 等方面软件,信息服务外包则是针对这些软 件的维护,支持,应用管理等来开展的,根据客 户需要可以远程的,也可以是定点的。案例：埃森哲信息技术外包埃森哲(Accenture)是全球领先的管理及信 息技术咨询机构，在全球48个国家和地区 设有110多家分支机构。埃森哲一向以出众 的领导能力、成功决心、专业服务和质量 承诺在客户中享有盛誉。财富100强中 的86家、财富500强中超过半数都是其 客户。而且在前100名客户中，有80多家连 续5年都是埃森哲的长期客户。埃森哲完成 西班牙银行应用软件的现代化改造，埃森 哲为东方海外提供财务外包。案例：翰威特HR外包翰威特为索尼提供人力资源技术管理 索尼电子实 施外包方案之后，一些结果已经显露。除整合、 改善人力资源政策之外，这一变革项目还转变了 索尼80%的工作内容，将各地的局域网、数据维 护转换到人力资源门户网的系统上。数据接口数 量减少了2/3。新型的汇报和分析能力将取代原有 的、数以千计的专项报告。 到第二年，索尼电子的人力资源部门节省15%左 右的年度成本，而到第五年时，节省幅度将高达 40%左 右。平均而言，5年期间的平均节资额度 可达25%左右。小知识：蓝领外包制造外包，指的是将制造过程的某 一制造环节外包，eg.汽车零件外包等。 白领外包服务外包，指的是技术开发、支持 以及其他服务活动。 合同外包采用一次性项目合同的方式寻求第 三方专业承接公司提供服务的外包，eg.技术开发 外包、培训外包等。 职能外包签订长期服务外包合同，把企业内 部的某些职能交由第三方公司提供服务，eg.餐厅 外包、人力资源外包等。小故事 在密苏里州的州际公路附近有家麦当劳店，在那里顾客可 以得到优质高效的服务，然而帮助顾客订餐的人并不在餐 厅内，甚至不在密苏里州，事实上帮助顾客订餐的是科罗 拉多州的一家呼叫中心，距离这家餐厅1450千米。呼叫中 心通过高速的网络将顾客的订单传给准备食品的师傅。可 以看出，即使是餐厅服务工作也不能排除被外包的可能。 这样做的目的是降低成本、提高速度和减少误差。取走汉 堡的人可能永远不知道，在他们动身取走订餐之前，他们 的订单早已穿过两个州。 戴维斯说，我10年前就梦想过这样做，而呼叫中心也很愿 意这样做，他们对待客户电话的工作更加专业。小讨论读了上面的故事，结合故事谈谈服务外包具有什 么样的特点？四、服务外包的特点承包商服务水平更高，业务更专业。 服务外包和制造外包相比，收益更高。 知识密集型产业，对人的要求更高。 低消耗，无污染。 不受地域限制。 外包对象不是有形的实物产品,无形化特点突出。 依赖于现代的互联网通信技术。服务外包案例：荷兰银行 荷兰银行是一家享誉世界的国际性金融集团，成立于1824年，总部设 在荷兰首都阿姆斯特丹，是当今全球最大的跨国银行之一。在资本市 场领域，荷兰银行在欧洲排名第11位，在全球排名第20位。荷兰银行 于1903年首次进入中国设立分行，进入中国已经整一百年,现今已发 展成为在华最重要的外资金融机构之一。 2002年随着荷兰银行业务的进一步壮大，处于节约成本的考虑，开始 考虑将部分服务和业务外包。最初将IT维护外包给全球最大的系统集 成商EDS(节省大约500名全职员工)；在取得初步的节约成本成效之后 ，于2003年又将与保险和退休金有关的业务外包给欧洲最大的寿险和 养老金公司Delta Lioyd(节省大约600名全职员工)；在品尝到外包所 带来的巨大好处之后，荷兰银行又在2004年将后台运营支持中心外包 给一家印度公司(节省大约184名全职员工)。2005年荷兰银行将全部 与IT有关的工作都采用了外包或离岸外包的形式(节省大约1200名全 职员工)。 荷兰银行的外包驱动力源自于国际金融市场竞争日益激烈的大环境。 为了不断提高工作效率，将更多的注意力放在银行的核心业务竞争力 方面，公司最终决定分离非核心业务，采用外包的形式，来达到提高 工作效率、提高服务质量和降低成本的目的。 荷兰银行外包的动因： 1、减低成本。公司计划在3-5年的时间里，通过IT服务外包的形式来 降低IT部门人 力成本40%到50%。 2、提高服务质量。据第三方权威咨询机构统计，68%的企业都有通 过采取外包或者离 岸外包的形式来提高服务质量的成功经验。 3、关注核心竞争力。市场大环境竞争越来越激烈，社会分工也越来 越细，而每个企业 的精力是有限的，因此要将有限的精力更多的放在自身核心竞争力的 业务上。 4、丰富的人力资源。在印度有大量的、丰富的、具备优秀素质的人 力资源可供使用， 在成本较低的同时，又能获得高水平的服务。同时，在印度人员的流 动性小，员工稳定。 5、7*24小时专业的服务。印度绝大多数公司都提供7*24小时的专业 服务。五、服务外包与制造外包的区别1、制造外包制造外包是企业将本来自己生产或加工的某种实物产品， 让其他的企业来做的一种行为。这种形式是最常见、也是最 成熟的外包形式之一。中国被称为“世界工厂”的原因：中国与发达国家相比，制造成本低，人力成本低，发达国家 会在中国等发展中国家寻找生产制造基地，把制造中的某个 环节委托给发展中国家来做。2、服务外包与制造外包的联系(1)都是外包的主要模式 (2)去“伪”存“真”：“真”将核心业务 留在企业内部“伪”非专业业务 或非核心竞争力业务交 给其他企业去做。3、服务外包与制造外包的差别(1)外包对象不同无形的服务产品和有形的实物 (2)外包主体不同发包商与接包商服务外包与呼叫中心供应商