消费者心理分析顾客类型顾客 顾客，是卖店得衣食父母，是企业生存的 而决定条件 哪家的客人多，哪家的利润就高，哪家的 存货时间就长一、顾客的分类 忠实的顾客 流失的顾客 新客人1、忠实的顾客 持有会员卡，贵宾卡，年卡的老客户，又 被称为回头客，这类客人对店家的产品， 经营理念，服务态度都是非常认可的，才 能在这里不断的重复消费，并且消费的频 率也是非常的高。这些客人的效益保证占 消费群体的70%，但是每一年都要流失， 比例在10%30%之间是客观正常的。2、流失的顾客 主要是在店里消费过一次，或是几次但是有某种 原因不消费了的叫流失的顾客，顾客流失的主要 原因有以下两方面： 由于个人的住址工作单位变迁，出国或者是旅游 对店家有不满的地方，产品效果不理想（讲解产 品的疗效，效果，使用后的个体差异），服务质 量下降，附近有新开张的店吸引等原因。每年流 失的比例在20%30%左右。但是要挽回他们还 是会比引进新客人节省成本。3、新客人 第一次进门的客人，或许是其他客人的介 绍，广告的宣传，对店有浅表的了解慕名 来的。是最值得服务人员高度重视的群体 。根据其衣着，发型，化妆，举止，关心 的问题给予专业的解答，用专业的素质， 知识，亲切的态度给其留下完美的第一印 象，在通过店内的其他硬件设施，高质量 的产品进一步的增加顾客留下的信心，放 心消费。二、顾客类型以及应对方法 健谈型 沉默型 随和型 害羞型 自大型 挑剔型 三心二意型1、健谈型 特征： 喜欢说话，常抢着说话打断对方的话题， 以聊天为乐。有时，我们提出极平常而又 实在的事情，对方也不会接受，甚至会提 出相反的意见，进行辩论。 应对： 避免跟他进行辩论，设法于他的谈话中插 入销售话题，保持友善，以博取欢心，友 善倾听，注意则取他说说。2、沉默型 特征： 不爱讲话，注意听别人说话，不轻易表示是或不 是，不露声色，往往使人难以了解其内心的意思 ，但有时候，是因为和你不熟才变得如此。 应对： 利用询问法，鼓励其说出看法和观点，简要亲切 的介绍瓦解对方的防线，使其多说几句，已成功 了一半，利用提供服务，引出话题，以商品说明 书等媒介展示产品，实际给他看，摸，试，操作 ，引导他对销售产品的兴趣，提出不能以不或者 是等单字回答的问题，避免话题中断。3、随和型 特征： 大致说来，都是心宽体胖，家庭环境较佳的人， 对话题没有挑剔，销售人员说什么，他都没有意 见，或笑着答应。对品牌，功能性佳的产品接受 度高。 应对： 若是她对品牌及产品已很熟悉，则可直接进入话 题进行销售并提供额外贴心服务，勿杀鸡取卵， 不可强迫推销大量的产品，避免引起反感，把他 当成朋友，不须给予推销，可先聊天话家常，并 给适度的赞扬，使其成为来店得主顾。4、害羞型 特征： 也许是购物的经验不足，对产品不熟，在行动上 表现紧张不安，对于购物心存恐惧，有的顾客看 起来紧张敏感，缺乏安全保障的样子。 应对： 以温和的动作，亲切幽默的言辞，微妙的表扬， 融洽的气氛，使她感到自然，表明想协助她的愿 望，以专业的眼光，清楚而明确地提出你的建议 ，提示证据和事实使其具有安全感，不要一次推 销太多的产品，赞美他所作的购买决定是正确的 ，降低其不安全感。5、自大型 特征： 无论对什么事情，都想发表意见，在会话中，会 不断地打断你的话题，更有盛气凌人者，不时在 话语中，炫耀自己的财富，经历，地位等。， 应对： 满足她的虚荣心，使其对你有亲切感，少提问， 让她说，只需我们专心倾听，避免争论，请教式 的建议，使他在自吹自擂中不知不觉购买产品， 不卑不亢，不要过于让步，尤其别可以反驳其话 语，引起反效果。6、挑剔型 特征： 一副态度高傲的样子，尽量挑剔，即使是极平常的事情， 他也可以找出毛病，而且经常提出不合理的要求，看到你 垂头丧气的样子，她就会感到高兴。比如说“这个美容也 不错，不过好像不怎么滋润” 应对： 找出他反对意见的原因所在，坦诚恳谈，求其详解，销售 会话外，尽量少将其他事情，防止他提出反对意见，以平 常心看待，善意做出回应，当成一种人生的经验，别因此 影响自己的情绪。比如“美容液属于特殊类保养品，起到 快速提升肌肤的活力，增强后续产品的吸收的功效，您看 ，用完之后，干纹立即抚平，柔软度是不是也很好了？它 可不同于我们基础护理的面霜哦”7、三心二意型 特征： 对事情的处理，老是摇摆不定，下不了决心，随时会有变 化，不知道要选哪个好，又是又因不安怀疑二放弃购买。 不如“好像这两个面霜都不错哦” 应对： 稳定心情，说话肯定，动作沉着，对他的怀疑耐心解说， 反复地把产品优点强调分析，利用实际试用的过程，来证 明其优点，增强其购买信心，以专业的角度切入，帮忙他 拿定主意下决心。比如“恩，这两款面霜都为油性肌肤特 别研发的，依据您肌肤年龄和使用习惯，我建议您用这款 面霜，里面特别含有促进肌肤代谢控制黑色素的甘草 ，最主要还有能收细毛孔的金缕梅，这点非常适合你哦 ”三、购物心理学 吸引顾客注目的柜台陈列重点 顾客的购买动机 购物心理八阶段 1、吸引顾客注目的柜台陈列重点 美观实用 适当照明 产品供应充足 陈列整齐清洁 善用标识2、顾客的购买动机 追求舒适方便，实际效果及安全性 嗜好奢侈品 受广告影响，喜好良好声誉的商品 考虑经济因素，购买已清楚价格的商品 受已用过该产品的熟人推荐 追求流行的品牌产品 惯于使用同一产品。3、购物心理八阶段 注目 兴趣 联想 欲望 比较 信赖 行动 满足 三、面对面顾客销售实况顾客一定会有自我保护防卫心理，那么尽量避免用“买”字，面带微笑 顾客一定会有购物的需要和愿望，那么先听顾客怎么说 当顾客购物陈述表达模糊时，那么一定要再次复述并注意顾客点头率 顾客已正确说明来意需要指引时，在借由交谈中，明白顾客在意的是 什么 当顾客未完全认同或者被说服的时候，要充分发挥嗅，抹，视觉，疗 效效果的描述强 当顾客提出怀疑，表示不满时，要冷静分析顾客质疑之处 当顾客无法决定购买时，要引导顾客，协助做决定，但前提是必须要 让顾客点头 在想加强销售的产品上，要多做补充说明，让客人觉得她的决定是明 智的。四、顾客抱怨心理 顾客抱怨的因素 当顾客不满意时 当抱怨未得到正确的处理时 顾客在抱怨时想得到什么1、顾客抱怨的因素 货品的品质 服务态度不佳 环境不佳 员工操作不规范 收银员缺乏锻炼，结账时间还长顾客的抱怨是珍贵的情报 许多公司花大量的人力物力想了解顾客有 什么不满，但并不是每个人都会把不满表 现出来，而是选择再不光顾。有不满投诉 的顾客是我们最忠实的顾客2、当顾客不满时 4%会说出来 96%会默默离开 90%会永远也不买这个品牌或者关注 这家店铺 这些不满的顾客会把这种不满传递给812 个顾客还会把这个信息传递给20个人 吸引一个新顾客的难度是留住一个老顾客 的6倍3、当抱怨未得到正确的处理时 顾客本身：心中产生不良影响，不再购买 ，不再向人推荐，进行非常负面的宣传 对你个人受影响：工作稳定性降低，收入 下降，没有工作的成就感 对企业造成的影响：企业的信誉下降，发 展受限制，生存受威胁，竞争对手获胜4、顾客在抱怨时想得到什么？ 希望得到认真的对待 希望有人聆听 希望 有反应，有行动 希望得到补偿 希望被认同，被尊重