大客户管理概述大客户管理的六步分析法大客户管理培训内容1项目背景介绍大客户管理概述和实施关键点小结大客户管理培训内容2中国电信市场有三个主要的细分市场大客户商业客户公众客户竞争对手的主要争夺市场，已经可以看到竞争对 手的大量动作，中国电信如不做出迅速的反应， 将有可能面对关键客户的流失中国电信的“实力”和退出成本是中小企业考虑去留 的关键因素 更加主动，贴切的服务是长期保有这个市场的努 力方向质量：高出消费者要求 服务：没走出负面形象的阴影 产品：缺少有效的营销策略3市场导向意味着差异服务 居 民大客 户8. 3 10. 0 6中小企 业客户数 量收 入息税前利润资费收入最高的 1000家大客户数 量占客户总数 0.06%，而收入占 总收入31%，利润 占总利润37%在很多国家，居民 业务是亏损的各细分市场的经营 策略不同：针对大 客户提供有竞争力 的全方位增值服务 ，而针对普通居民 则着重于低成本的 基本服务亚洲电信公司举例国际上典型的电信细分市场4同样道理，中国电信应该避免对普通客户的超值 服务2000年*收入不含电话卡，移动，联通网元出租与网间结算 *2001年1月至3月资费调整后，大客户收入受到很大影响 *大客户定义为月资费收入在3000元以上的企业客户 *成本测算按大客户，商业客户，公众客户在数据、语音、带宽出租上所占资源比例而定大客户 *商业客 户公众客 户收入* （亿元人民 币）收入增长率* （%，2000- 2001）- 1 0. 5- 2. 0 75. 2 7息税前利润 * （亿元人民 币）苏州本地网举例初步大客户理应是利润率最高 的客户群，而对中国电信 来说，大客户的利润率低 于中小企业，可能是因为 目前中国电信尚未能积极 地为大客户提供足够的整 体解决方案，而服务仅限 于一些比较基本的业务 现在中国电信缺乏统一的 大客户划分标准尽管效益微薄，普通客 户仍常得到超值服务， 如苏州两员工为一居民 装电话时打了7根梁，费 时1整天。5大客户要求特殊，标准高，涉及部门多大客户 特殊需 求举例大客户有更多对量身 度制服务的需求，适 于“解决方案”销售大客户对电信服务 人员的技术能力有 更高的要求对大客户的服务往 往需要多个电信部 门的协调与合作可归纳 以下方 面对大客户的服务往往涉及较大的工程项目，需要若干部门同时的、或在不同阶段的参与 ，因而各部门的协调与无缝衔接是至关重要举例可能涉及的部门新业务拓展部门 网络管理部门 维修部门 财务部 各分局银行酒店安全可靠的备份系统 稳定不间断的网络传输 高标准且具优先级别的故障排除速度廉价、方便的长话与上网服务以提高客房电信服务使用 率便于酒店全面、合理对客房使用收费的计费系统咨询故障 排除/ 维修新产品/业 务优缺点比较权衡价格结构及合理性已投入使用 的产品/业 务各种功能/特点/适用范围发生问题的可能原因，避免问题的 注意事项问题诊断与排除的能力与速度对发生问题提供的解释6大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求目前的情况大客户的希望大客户经理的作 用大客户经理和新业务拓 展部的人员拜访客户， 介绍新业务。电信方面能够深入了解 大客户自身的业务，以 探寻其需求的疼点。并 提供量身订制的全面的 “解决方案”，即与咨询 结合的销售定期深入了解和理解大 客户的业务，并协同有 关部门研究满足大客户 需求的技术方案由大客户主动提出需求，往往先 与电信高层领导沟通 工程计划不够专业化，有时出现 电信不同部门间缺少协调、提供 不同方案与报价的情况。有时由 于“计划”没有在事前从文字上对 设备人员时间做详尽的厘定造成 双方误解以及事后的责任推委与 扯皮由电信主动提供书面、专业 化的工程计划书 与客户端技术人员密切配合 减少工程对客户正常业务的 影响衔接和协调电信内部不同部门 ，保证电信与客户间的沟通， 从客户角度出发，按双方合同 的承诺严格监督工程质量、进 度和费用重大问题大客户向电信维修部 门主管请求帮助，有时甚至找 到高层领导 常规问题通过普通的障碍台或 服务热线号码联系 虽然大部分问题可以通过电话 解决，但往往要打若干电话才 能找到合适的电信服务部门或 人员根据客户的情况设计行之有效 的联系方案和电话簿。如：大 客户服务专线或层对层（银行 分行对附近电信分局）联络图 或分功能的电话热线。总之目 的是使客户打一个电话就能得 到电信迅捷的反应帮助电信不同部门给予 客户协调一致的前台反 应售前服务售中服务售后服务7网通*竞争对手重点在抢夺大客户*中国电信全国大客户3,000户，大客户收入86亿元 *中国网通成立于99年8月6日；故99年收入甚微 *中国联通2000年8月开始建立大客组年收入，亿元人民币联通*中国电信*目前大客户所占比例 增长 35增长9 初步竞争对手采用各 种有效手段争夺 大客户 联通主动上门 推广17911业 务，进行现场 办公 网通推出了专 门面向企业用 户的17931企 业IP直拨电话 业务，针对需 要经常使用长 途电话业务的 大客户 中国电信应采取 有效防御手段， 加强对于大客户 的获取与保留， 并增加高附加值 产品的销售8大客户管理流程重组的根本目的在于解决目前 面临的焦点问题主要问题具体建议明确大客户的定义，统一客户受理和管理 界面 按行业按产品对大客户进行细分，了解不 同行业对于不同产品的需求，建立有行业 知识的销售队伍 设计客户发展计划，根据客户需求，提供 整体解决方案，并在解决方案设计中建立 虚拟团队，包括客户经理和技术专家，有 计划，有步骤，主动地为客户提供全面产 品,服务和增值服务 在联系前后端的主要流程, 包括资源调度和 故障排除中，设计闭环流程，设立信息反 馈机制，并在资源调度之前引入资源确认 流程. 提供一站式受理服务，取消多端受理 ；由业务起源单位进行协调，建立本地网 及跨省的资源管理系统（解决方案详见网 络资源调配流程）大客户的受理和管理界面不统一 对于大客户，缺乏量化细分标准 及业务需求分析，很少提供行业 化服务 对于大客户缺乏严谨的客户发展 计划，销售以基本业务为主，缺 乏整体方案的设计与推广前后端脱节，后端到前端的流程 没有闭环，缺乏资源确认流程， 支持资源调度，故障排除等流程 的前后端接口不明确，缺乏有效 的信息反馈机制. 跨省调度要求客 户到各端申请业务，缺乏资源管 理系统支持9项目背景介绍大客户管理概述和实施关键点小结大客户管理培训内容10大客户管理要点（1）明确大客户的定义、范围和管理分工（2）建立系统化的全流程管理方法（3）统一客户服务界面，提高服务质量（4）规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨 部门紧密合作和 快速有效的相应支持体系（5）优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运 行机制（6）加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行（7）建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型（8）建立强有力的IT支撑系统11大客户管理要点 1、明确大客户的定义、范围 和管理分工集团公司省公司各级党 政军部 门，全 国、省 集团客 户，月 消费 3000 元，其 他指定 战略客 户。第一责任人根据实际情况，作为第 一责任人承担一定数量 的大客户，或全部由省 会大客户部承担第一责 任全 国 前 5 0 0 名 大 客 户本地网客户总部所在地 为第一联系人 其它分支机构所 在地的大客户部 门作为联系人大客户定义 定义原则：大客户初期为 各级党政军部门，全国、 省集团客户或月综合电信 支出超过3000元以上的客 户，以及指定的战略客户 。*将全集团三级大客户服务 机构对外名称统一规范为 ：中国电信大客户事业部 、中国电信大客户事业部 XX（省名）大客户部、中 国电信大客户事业部XX（ 地市名）大客户部。*未达到3000元但 在本地客户中电 信支出相对较多分支机构所在地 联系人第一责任人第一责任人*详见中国电信2002130号*详见中国电信200277号12大客户管理要点 2、建立系统化的全流程管理方 法（1/2）国 际 最 佳 作 法客户群细 分售前售中（产生订 单）执行订单 售后服务帐务管理案例组织支持根据客户所能 带来的收入、 利润以及增长 趋势来确定客 户的优先排序 有详细的大客 户数据，并及 时刷新考虑公司本身 的竞争优势开 发有竞争力的 价值定位 制定清晰的大 客户战略计划 决定权放到大 客户经理层， 大客户经理有 足够的灵活性 做决定 一点受理不同平台可 共享用户数 据库给大客户提 供优先的资 源调配 为大客户提 供跨区域的 服务根据客户群 的划分为大 客户提供特 殊的服务， 给予特殊的 政策给予客户特 殊的财务服 务，包括灵 活的计费周 期总部设有大 客户事业部 ，贯穿到分 公司，直接 负责对大客 户进行跨地 区的销售、 开通及服务 激励体制包 括固定工资 和奖金，和 大客户经理 的业绩表现 直接挂钩 13大客户管理要点2、建立系统化的全流程管理方 法（2/2）相关业务 接口新方案可能帐 务 流 程需 求 分 析市 场 分 析目前可 提供可否 进行网络 改造相关业务 接口相关业务 接口相关管理流程安全保密管理公关项目管理作业文件管理IT事务管理部门预算管理培训管理部门绩效管理个性化客 户需求分 析相关业务 接口制定客 户方案市场 分析销售工程 项目 管理销售帐 务 处 理售 后 服 务制 定 长 短 期 方 案订单执 行 流程资 源 确认、 开通客 户 支 持 流 程售 后 服 务 流 程 新方案、新业务开发 流程滚动性投资(计划建设)流 程是是是否否14大客户管理要点 3、统一客户服务界面，提高服 务质量(1/2)大客户直接客户界面扩展的客户界面电话、 约见电话登录服务电话热线网上营业厅大客户专刊商业信函客户界面支持行业经理负责提供行业知识和营销策略支撑技术经理团队负责提供技术知识和解决方案支撑业务经理团队负责处理业务流程及与后端的沟通协调工作项目经理负责产品包装和制订业务发展策略市场分析经理负责提供数据分析报告和内参资料财务经理负责部门营销成本管理、指标测算和业绩评估部门负责人负责重大事项的决策支撑，为重要的营销计划提供高层公关支援，负责部门的行政事务管理客户经理15虚拟客户经理团队中国电信本地 网大客户部行 业客户经理重点行业客户经 理所在分部经理行业经理综合支撑分 部支撑经理重点行业 客户经理重点行业 客户经理重点行业 客户经理123376534448109重点行业虚拟团队中国电信省级 大客户部行业 客户经理中国电信大客 户事业部行业 客户经理大客户管理要点 3、统一客户服务界面，提高服 务质量(2/2)16大客户管理要点 4、规范大客户管理与其它相关 业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部 门紧密合作和 快速有效的相应支持体系（1/2）客户响应中 心界面接口（OA业务处理系统）大客户部帐务结算部商业客户部公众客户部发起需求得到回复黄页公话部郊县营销分 部前端以业务联系单 、资源确认单形式 向后端发起需求，信息 流最终对前端是闭环的 17客户经理行业经理部门领导部门文书通过OA反馈通过OA发送通过OA提交发起业务需求草拟客户所需 的资源确认书 或业务联系单确认提交文书 ，如重要则提 交领导确认并提交部 门文书发送注：资源确认可以不经过部门领导而直接发送到客户响应中心进入处理 作出反馈响应中心转发反馈得到反馈得到反馈注大客户管理要点 4、规范大客户管理与其它相关 业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部 门紧密合作和 快速有效的相应支持体系（2/2）18大客户流程的顺利实施需要后端强有力的支撑优 化 的 原 则IT系统的支持并建立支撑前端、 市场的业绩考核体系对大客户输送过来的 信息进行详细记录建立与大客户接口的 流程优化图流程优化的