星级饭店实用心理服务 教学案例授课人:牛志文教学内容第一部分:教学大纲第二部分:教学案例第三部分:心理测试第一部分:教学大纲教学目的为了给星级饭店培养出与国际接规的心理素质好.操作技能高的服务 员队伍,运用案例教学法,启迪星级饭店的在职员工和即将走上服务岗 位的大中专学生,在为客人提供服务时,根据客人的心理需求,为客人提 供个性化的服务.教学要求结合星级饭店实用心理服务与案例写真一书的基本内容,运用系 统化的精讲方法,为学员讲授饭店实用心理学的基本知识和分析不同层 面客人的心理需求,以及在为客人提供个性化服务时,如何满足客人的 不同心理需求与实现自我人生价值的途径.教学安排30个学时第二部分:教学案例引言:心理学虽然是一门研究人的心理活动和规律的科学，但经常发生在我们的身边和日常生活中，我们 将在本章揭开它的神秘面纱，运用它的理论依据，阐释饭店服务员在不同的岗位上，如何运用心理 学的基本知识，为客人提供完美的实用心理服务。模块一:饭店服务员必须掌握的基本知识马斯洛的人类需求层次论: 1.生理需求 2.安全需求 3.社交需求 4.尊重需求 5.自我价值实现需求.商务客人的心理需求商务客人张先生，到北方某城市和客户洽谈生意，入住了一家五星级饭店 ，他的心理需求,就涵盖了以下五个方面：第一.生理需求,即:吃.住.不管在中餐厅、西餐厅就餐，还是在自主 餐厅或宴会厅就餐，客人不但求“吃”的可口，吃的满意，而且还要体 验到一种被尊敬的经历。第二.安全需求.即:在饭店住宿期间,不但要求房间设施设备干净整 齐，舒适、卫生和安全.第三,社交需求.即:在进行商务活动时，有自由广泛的交际空间， 为寻找到新的合作伙伴,提供一个很好的环境氛围.第四,尊重需求.即:无论是在前厅办理入住登记或离店手续，还是在 餐厅就餐，能像体验到服务员的尊重,有一种做了一次“上帝”的感觉.第五,自我价值实现需求,即:在饭店住宿期间，服务员都能根据他的 心理需求，为他提供个性化服务，使他的心情一直都很好，能顺利地 和客户洽谈生意,从而实现“自我价值”。专家提示作为一名星级饭店的服务员，如果能够 根据客人上述五个方面的心理需求，为客 人提供规范到位的个性化服务，才能使客 人成为饭店的回头客。农民企业家来到五星级饭店一.创业初期住小店有一位住进北京某五星级饭店的农民企业家，他是标 准的借中国八十年代改革东风，辛勤养蜜蜂、出售蜂蜜发 家致富的乡镇企业小老板。早在十几年前，他刚开始创业的时候，只是在附近的村 镇和县市范围内销售自己的劳动成果蜂蜜。由于刚创 业是蜂蜜的日产量低，一般情况下是早上外出销售，晚上 回家住宿。虽然也有不少夜宿街头或躺在车站椅子上过夜 的“经历”，更有住进县市招待所或小宾馆,谈小本生意的“ 荣耀”。他在经营蜂蜜的十几年中，经常在家乡的黄土地上奔 波、住宿、洽谈生意，从来没有感觉到“不方便”，更没有 任何心理负担。二.他有一个心理需求随着蜂蜜的日产量的不断提高，这位农民企业家要把产品销到省 内外和国内外。因此，就到全国各地的大城市寻找合作伙伴或签销售 订单，入住饭店的“方便”与否，就成为这位农民企业家的第一需求。 他第一笔和外国人洽谈业务的地方，就是北京最繁华地段的一家五星 级饭店。他在入住饭店的时候，首先考虑的是该饭店是否“方便”，是否有 利于洽谈生意。如果这家饭店给他提供了这方面的心理需求，住在这 里挺“方便”，他就很满意；如果不利于他这方面的心理需求，他就会 感到“不方便”。他的这种心理顾虑，是所有第一次入住饭店的客人正常的心理现 象。如果饭店不能满足他的“方便需求”，他的这种心理顾虑就会逐渐 扩大成为心理阴影，从而发展为轻度的心理疾病，势必会影响谈判的 效果。三.他很满意他在进入饭店大堂的第一瞬间，心里就不断的 嘀咕：自己是第一次到北京，又是第一次入住五星级 饭店，并且还是第一次和新加坡的客商洽谈第一 笔业务,这家饭店的设施设备和服务,能否满足自己 和新加坡客商的“方便需求”?一直使他忐忑不安。当他入住该饭店之后，亲自体验到饭店的设 施设备,以及服务员个性化服务,为他提供了很多“ 方便”，没有给他造成任何心理压力，他很满意.三天以后，他的第一笔涉外业务,谈判成功。【专家提示】从以上这个写真案例中,我们可以看到:这位农民企业家,入住该饭店之后，处处感 到了方便，不但在心理上得到一种安慰，而且有 一次愉悦的感受，饭店的服务,使他驱散了和外商 谈判的陌生感和畏惧感，使他能够在心理上,游刃 有余地实施自己的谈判计划，使谈判顺利成功。这位农民企业家求“方便”的心理需求，启示 我们：了解入住客人的心理需求，为入住的客人 提供“方便”，是对饭店服务员的基本要求。在火灾发生时这是一家刚挂上“四星”牌子的饭店，豪华的设施设备和优质的服务 吸引了来自全国各地的客人，连续几个月都是门庭若市，入住率达到 90%以上。但“祸倚福兮，福倚祸兮”，万分之一的火灾，就是在一个 深夜12点突然发生了火灾的原因，是客人睡觉前躺在床上吸烟而 引起的。小王是一名客房服务员，发现火灾之后：第一，立即沉着、冷静地按照操作规范报警；第二，把平时接受培训时，掌握的防火技能理论、正确操作灭火 设备的基本常识，运用到灭火实践中；第三，迅速完成疏散客人或引导客人逃离现场、安全逃生的任务 ；第四，在灭火和疏散客人的时候，用平和的心态、平静的语言告 诉客人：请你从安全通道里出去，那里有“紧急出口”标志；第五，用“忙中不乱”的平和心态和沉着的语言和客人沟通，稳住了 客人惊慌的情绪，并引导客人迅速地离开火灾现场。【专家提示】作为一名合格的饭店服务员,要满足客人的“求 安全”心理需求,必须做到以下几点：第一,软件服务要规范到位；第二,防卫措施和救援技能符合标准；第三,安抚客人的语言，要恰到好处，使客人有 一种“安全感”。不错，挺干净！ 有一位中年女士，是一位高级知识分子，在前厅 登记之前，先到房间和餐厅里考察了一番。 当她看到一个房间的客房服务员，已经把房间打 扫的很干净了，还在细心地擦玻璃窗上的灰尘； 看到另一间客房，雪白的床单已经很整洁了，卫 生间的物品也摆放的很整齐了，服务员还在检查 衣柜卫生，就脱口而出：“不错，挺干净的。” 这位女客人又走进餐厅，看到餐厅的餐具、器皿 、折花、台布、餐桌和餐椅，件件都是清洁、干 净，回到前台，告诉前厅预订员：挺好，就住你 们饭店！【案例评析】 无论饭店的星级标准有多高，大堂、前厅、客房、餐厅和 娱乐场所的干净、整洁，是入住客人最基本的心理需求。 饭店服务人员在服务过程中，为客人提供一个洁净的环境 ，是最起码的服务标准。 由于我国饭店业在发展迅猛的势态下，一些低档次、卫生 设施、设备条件较差的饭店也出现了不少。这些饭店以廉 价的价格吸引客人，厨房虫鼠骚扰、餐具不洁净和客房脏 乱的现象经常出现，引起客人投诉的现象也经常发生，给 客人造成了不可弥补的心理创伤。 饭店除了满足客人潜意识中求干净的心理需求之外，服务 员在为客人提供优质服务的同时，还要给客人提供了一个 放松心灵的空间，使每一位住店的客人，都能把饭店当作 “心灵休憩”的港湾。都是噪音惹的祸！有一位平时工作压力很大的客人，住进一家某市的三星级饭店，希望 在“安静”的氛围中，度过一个愉快的带薪休假日。 中午休息和晚上睡觉时，客房空调的声音特别响；在中午和晚上到饭 店小餐厅用餐的时候，厨房操作间的噪音又特别大；闲暇时间到大堂 、商务中心和购物商店等公共区域“溜弯”时，来自不同角落的噪音也 很响；晚饭后到康乐服务区看歌舞表演，摇滚的旋律简直就是噪音。 这位客人的身心不但没有得到休息，七天之后，得了两种病：狂燥症 和失眠症。成了一个患有严重心理疾病的精神病人。这位客人离店之 后，不但永远不会再成为该饭店的“回头客”，还把自己的“不幸遭遇”告 诉了亲人、朋友和同事。 从此，这个饭店的“口碑”越来越不好，经济效益越来越差，不久，就 被有关部分勒令停业整顿。【专家提示】 虽然上述案例中陈述的情况，只是个别现 象，没有普遍性。但在个别饭店里，也的 确存在这种现象，需要在硬件建设上重新 建设和改造. 除了硬件设施设备要满足客人求安静的心 理需求之外，服务员在为客人提供个性化 服务的时候，要做到动作轻、速度慢，服 务的适度不偏不倚，使客人在静谧幽雅的 就餐或住宿的环境里,体验到一种心理愉悦 。教授的遭遇北京某旅游高校有一位著名教授，是研究饭店服务的专家，由于平时潜心研究学问， 不太注意外部形象，再加上月薪偏低，平时消费比较拮据。在一次公务出差活动中， 入住到某市一家五星级饭店，住宿是会务组安排，吃饭和其他消费是自费。 当他第一天中午参加完会议后，独自到饭店内的风味小餐厅就餐（由于他多年潜心研 究学问，养成了一人独处的性格，在组织上没有安排集体活动的时候，喜欢单独行动 ）。 他刚走到小餐厅的门前，迎宾员看见他的一身寒酸打扮和满脸沧桑的样子，不但没有 露出甜蜜的微笑，连一句“欢迎光临”的日常礼貌用语也没有，只是用眼角轻蔑地扫了他 一眼，他的心理“咯噔”了一下，一向受“尊重”的感觉消失了一半。但他还是硬着头皮走 了进去，坐到餐桌前再也没有勇气看一眼递给他菜单的服务员，就胡乱地点了两个最 便宜的菜和一碗面。 当他正在狼吞虎咽地吃饭时，听到站在离自己一米之外的两个服务员窃窃私语的声音 。该餐厅只有他一个人用餐，他就敏感地抬起头来，看到两个服务员正用蔑视的眼光 看着他，正在对他指指点点：“这个人太穷酸，吃这么便宜的饭菜！”他再也吃不下去了 ，扔下筷子，迅速地逃离了餐厅。 他第一天到饭店的小餐厅里用餐，不但没有受到公正的待遇，连起码的“凡人尊严”，在 这些服务员面前也荡然无存了。这位著名的旅游专家遭遇的“痛苦经历”，后来就成为他 在课堂上，讲授“饭店服务心理学”的案例之一。【案例分析】这位著名的高校教授，当年在离开饭店的时候，之所以没有投诉这家 五星级饭店的主要原因有以下几点： 他认为自己平时研究的饭店服务理论，没有和饭店服务的实践融合在 一起，是理论和实践脱钩的现象，需要改进； 他经过两天的反思，他反而认为“无论做什么事都是有利也有弊”的。 从“不公正的心理待遇”中找到了“利”的一面，在饭店的小餐厅里就餐时 ，遭遇的“不公正待遇”，是一次很成功的饭店心理服务“暗访”； 他反而很感谢小餐厅门口的迎宾员和两位服务员。是她们给他提供了 一个反面案例，并且提醒了他今后在研究某一课题之前，除了阅读大 量的书籍和资料之外，要有意识地利用到饭店就餐的机会，进行“暗 访”，使自己的研究课题，有晦涩难懂的理论术语堆积成篇的“出土文 物”，早日成为理论和实践相结合的“大众读物”； 这次不愉快的经历，为他从另外一个角度的多方面思考了问题，奠定 了一个基础，从而体现了一个高层面人物的平和心态和宽容胸怀。如 果换了另外一位客人，投诉这几位服务员的可能性就很大。爱对着镜子笑的王丽 小丽很热爱饭店服务工作，每天都是乐呵呵的，不但客人 的口碑好，而且从来不慢待自己，每天在上班之前，都能 对着镜子中的“小丽”，先笑一笑，然后对镜子中的小丽说 ：“您真漂亮，您一定会让客人满意的”。 晚上下班后，在睡觉之前，又认真地反思自己一天的服务 工作，先找成绩，后找差距，在找出原因之后，找出解决 问题的办法，第二天工作更努力。 由于小丽天天如此，月月如此，年年如此。三年过去了， 小丽的事业成功了，被饭店经理提拔到客房经理的位置上 。专家提示 上班前，对着镜子中的自己，先自信地笑 一笑，再对自己讲一句鼓励话. 上班后，把每一位客人都当作自己的亲人 或朋友,用阳光灿烂般的微笑,迎接每一位客 人,为每一位客人提供完美的服务。小叶很快进入了角色服务员小叶是一家五星级饭店的宴会服务员，经常受到客人的赞许，宴会经 理也经常收到赞美小叶的表扬信，经理感到很纳闷：小叶虽然在饭店工作已 经有两年的“职业生涯”，但到宴会部工作不到半年，为什么会有这么多“口碑” 呢？带着这个疑问，他用电话“回访”了赞美小叶和写表