简单叙述汽车服务营销的理念及其内涵；正确描述汽车服务企业理念基本内容、管理模式；简单描述汽车产品售后服务的概念和功能；正确描述汽车售后服务的基本流程；会按照汽车服务企业标准流程，进行汽车营销、售后服务等操作。学习目标通过量化管理的基本思想导入与相关知识的学习，使学生会编制汽车与配件经营 管理流程量化操作手册，操作汽车服务管 理软件，培养工作一丝不苟的执行到位， 提升学生永葆基业常青的技能和技巧。 任务描述基本思想服务营销实务管理流程量化流程汽车服务管理软件应用汽车服务管理软件应用学习引导汽车服务营销实务汽车营销战略构思汽车产品售后服务相关知识服务理念服务是一种能够向另 一方提供的以无形性 和不导致任何所有权 转移为基本特征的行 动或表现。一、服务营销理念概述1）、服务的概念服务产品特性无形性不可分离性差异性不可储存性2）、服务产品的特性1）、服务营销理念的目的和意义在汽车营销过程中，强化服务理念，目的：（1).提升客户对企业或产品的满意度和忠诚 度；（2).提升企业形象和品牌的形象；（3).与消费者建立知识联盟；（4).提高企业的核心竞争优势；（5).企业和客户双盈利。二、 汽车服务营销理念的内涵2）、服务理念的逻辑基础车辆品牌的内涵逻辑基础服务理念主要特点全方位、全过程的服务个性化的服务菜单式的服务服务让渡价值和服务歧视3）、服务理念的基本内容（1）、全程式服务模块示意图（2）、寻找潜在消费者（客户）市场调查和 客户数据库确定目标消费 者的基本特征选择适当的方法 寻找潜在消费者是否找到潜 在消费者服务模块2：售前 信息交流与沟通NY（3）、售前的沟通与交流找到了潜在客户做好与潜在客户 联系的准备客户来展示厅否服务模块3：售中 信息交流与沟通Y近期是否有 购车意向客户确认时间 并做好准备信息进入 潜在客户 数据库上门服务模块NNY（4）、售中的交流与沟通服务模块2：售前 信息交流与沟通服务模块1：寻找 潜在客户服务模块4：售后 信息交流与沟通交易服务模块车辆选购模块车辆演示模块车辆介绍模块顾客接待与顾客 需求评估模块（5）、售后服务的信息交流与沟通服务模块3:售中 信息交流与沟通定期与客户 沟通模块客户对车辆与 服务满意否客户投诉处 理模块NY各种提醒 服务模块三、汽车服务营销实务1）、寻找潜在客户（服务模块1）2）、售前的沟通与交流（服务模块2）3）、售中的沟通与交流（服务模块3）4）、售后的沟通与交流（服务模块4）潜在客户的特征 寻找潜在客户选择有效方法 市场调查和 客户数据库 1）、寻找潜在客户（服务模块1）2）、售前的沟通与交流（服务模块2） 争取潜在消费者 提高成交率 提高客户满意度 树立企业良好形象目的内容 做好与潜在消费者的联系工作 上门服务（1）.上门服务流程图上门前的准备工作车辆介绍模块车辆演示模块服务模块2：售前 信息交流与沟通客户是否 需要试车客户是否希望 直接买车按客户需要进入 相关的服务程序找出原因并商定 下次服务时间信息进入潜在 客户信息库YYNN3）、售中的沟通与交流客户试车车 辆 选 购车 辆 介 绍车辆交易一、汽车营销战略构思1、世界领先的量化管理基本思想导入2、汽车营销量化管理战略构思 1、世界领先的量化管理基本思想导入（1）量化管理的基本概念概念：量化管理是把管理过程中的核心节点尽量化管理是把管理过程中的核心节点尽 可能数字化，对关键的节点及操作流程可能数字化，对关键的节点及操作流程 ，实行标准化、系列化、通用化控制的，实行标准化、系列化、通用化控制的 系统工程管理模式。系统工程管理模式。关键任务、标准操作流程人力资源企业文化信息采集系统战略规划与目标计划架构、责任、制度现代企业管理结构量化管理的基本思想量化管理的基本思想是借鉴工程学的设计 理念及思维模式和设计规范对企业实行量化 管理的。在战略上非常重视系统性、完整性、 科学性；在战术上非常重视规范化（系列化、 标准化、通用化）和数字化、程序化。（2）世界领先的量化管理特点优点缺点2、汽车营销量化管理战略构思(1)汽车营销科学架构体系(2)汽车营销的分层控制管理职责 (3)汽车营销关键任务标准流程(4)制定量化营销策略的注意事项（1）汽车营销科学架构体系 按分销网络渠道建立汽车营销科学架构体系优点优点 有利于提升汽车企业的情报力、分 销力、促销力、推销力、服务力。 避免了单枪匹马创市场的局面。使选址、考察中间商等费时，网点布局建立慢，产品占领市场慢，厂家品 牌形象传播与确立慢。缺点按自营自销方式建立汽车营销科学架构体系特点优点 网点布局建立 快，产品占领 市场快，使自 家品牌形象迅 速传播与确立 。缺点 需要整车制造 商投入大量的 人力、物力、 财力和精力， 运作成本高。汽车营销部门组织架构汽车营销部门是企业的窗口，是企业效益的实现者，销售工作的成功与否直接决定企业的成败。人员选拔和岗位设置 “谋事在人，成事在天”，选拔合适的人、放置在合适的岗位上是天大的重要。一定做到以岗位定人，绝非以人定岗。 人员选拔的共同标准岗位设置分层控制管理职责营销副总的岗位职责与能力销售部经理的岗位职责汽车销售区域主管的岗位职责汽车推销员的岗位职责接待员的岗位职责销售内勤的岗位职责（2）汽车营销的分层控制管理职责 在中国目前的市场状况下，营销突破 才是绝大多数中国企业现实、可行的选择 。要实现营销突破必须首先实现营销管理 的突破。（3）汽车营销关键任务标准流程开发和完善汽车营销关键任务标准流程，就像数控机床的加工工艺流程一样，不管是新手或老手谁操作，生产的汽车配件都是正品。想出次品都很困难。 汽车营销策划书的编写流程汽车广告策划流程接待顾客的工作流程汽车销售流程售后跟踪服务流程汽车配件的销售流程（4）制定量化营销策略的注意事项警惕是最安全的，制定量化营销政策时，时刻提醒自己，注意如下事项，就会少走弯路，提高效率。二、 人力资源管理6、团队管理2、战略联盟新思维8、时间管理5、顾客服务管理与创新服务理念3、部门组织结构与职责分工4、计划与执行管理9、绩效考核管理7、激励制度管理1、人力资源管理概述1、人力资源管理概述通过对人和事的管理，处理人和人之间的关系，人与事的配合，以充分发挥人的潜能，并对人的各种活动予以计划、组织、指挥和控制，以实现组织的目标。定义定义1234人力资源管理的特点人力资源管理的目标制定制度考虑的内 容进行顾客满意观教育2、战略联盟新思维红海和蓝海思维简介从营销宏观走向微观，这叫“蓝海思维”。蓝海代表着亟待开发的市场空间，代表着创造新需求，代表着高利润增长的机会。代表着靠企业自身规避风险实现盈利的方法。3、部门组织结构与职责分工 计划项目任务工作决策总经理 一人副总经理 无人部门经理 十人主管 二十人员工二十人以上4、计划与执行管理（1）制定计划的一般流程（2）制定汽车销售计划（3）年度汽车销售总额计划的编制（4）制定汽车营销计划的流程（5）计划执行的管理要领（6）控制管理5、顾客服务管理与创新服务理念（1）顾客服务管理 （2）创新服务理念 （3）简介使企业实施客户满意营销战略 的方法 （4）衡量服务质量的标准 （5）提高服务质量的方法和技巧1236、团队管理建立有成效的 汽车销售团队营造“顾客、 员工至上”的 工作环境精英团队的 打造精英团队的打造 制度完善化制度完善化培训一体化培训一体化绩效考核多样化绩效考核多样化塑造企业文化塑造企业文化制度化用人制度化用人选择良才选择良才7、激励制度管理激励的十大 阻碍因素介绍十三种激 励措施8、 时间管理（1）时间管理技巧（2）时间分配技巧（3）如何有效控制汽车销售人员的时间9、绩效考核管理（1）绩效考核管理办法（2）各级考核人员在评定考核时的注意事项销售管理存货管理盘存管理其他管理收付管理财务 控制管理1、存货管理（1）存货的功能（2）存货的成本（3）经济批量的确定2、盘存管理（1）盘存的分类（2）盘存制度3、收付管理（1）现金管理（2）应收账款管理应收账款的成本管理成本机会成本坏账成本应收账款的成本4、其他管理其他管理其他管理固定资产固定资产 管理管理利润管理利润管理（1）固定资产管理实行固定资产的归口分级管理；健全固定资产核算记录；按财务制度规定计提固定资产折旧；合理安排固定资产的修理；科学地进行固定资产的更新；定期考核固定资产的使用效果。（2）利润管理公式利润总额 营业利润主营业务 利润 其他业务利润其他业务利润 投资净收益 营业外收支净额公式内容利润管理利润管理内容明确企业经营目标。 有效控制利润。 合理分配企业利润。 树立正确的盈利观 念。 认真总结经验，为 今后进一步改善经 营、提高效益提供 决策依据。四、信息反馈管理 信息反馈管理建全各级建全各级 信息信息 反馈制度反馈制度筛选有筛选有 效信息效信息加强信息加强信息 反馈纠偏反馈纠偏 执行力度执行力度1、建全各级信息反馈制度信息收集 管理方法1多渠道收集信息2发掘潜在客户的方法 3信息等级分类4信息记录存档5来电接待销售规定6业务传真件管理7市场竞争情报收集8生产厂家的情报收集9逐步建立公司信息库10规定重要信息及时反馈2、筛选有效信息聚类分析筛选信息创新与信息排序相关信息分析获取信息实现特定目标坐标法定量分析信息筛选有效信息及信息应用3、加强信息反馈纠偏执行力度设计信息反馈 纠偏执行系统建立建全信息 反馈纠偏机制奖惩严明公平提倡自检自纠减少定性扩大 定量管理加强宣传力 度深入人心措施(1). 售后服务的概念概念：指汽车作为商品售出之后由服务 商 为客户及其拥有的汽车提供的全过程全方 位的服务。内容：金融、保险、维修、配件、美容与 装饰、旧车交易、租赁、停车服务等。一、汽车售后服务基本概念（2）汽车售后服务的经营方式1.汽车销售与服务一体化方式:以特约维修服 务站为主，集整车销售、维修服务、配件供应 、信息反馈为一体的经方式。2.汽车销售与服务相分离的方式：提供服务的 制造商、经销商、维修商、配件商等各各服务 商分别在自己的经营范围提供相应的服务。（3）汽车售后 服务的特点差异性生产与消费的 不可分离性差易消失性 异性无形性复杂性二、汽车服务功能汽车售后服 务的功能安抚拥护，降低用户抱怨程度。 为用户提供优质、及时的服务， 解除后顾之忧。准确、及时地反馈产品的使用信 息、质量信息以及各种重要的社 会信息，供企业及时做出正确的 决策。服务内容之一：建立售后服务网络由于汽车产品使用的普及性、销售的广 泛性及产品技术的复杂性，因此要做好售 后服务，必须建立服务功能完善的售后服 务网络。三、汽车售后服务内容服务内容之二：建立服务档案，提供终身服务将售出的汽车建立服务档案，一方面便于售后服务工作的开展，如提醒用户接受定期保养、 电话回访服务满意程度等；另一方面也是处理售后服务质量的依据。 S店货源充足的零配件供应既能满足用户 的需求，减少维修等候时间，又能获得 零配件销售和安装服务的利润，达到双 赢的效果。服务内容之三：满足用户的备品供应，提供零配件供 应及安装服务服务内容之四提供质量担保：在质量担保期内（一般轿车为自购车之日 起 24个月或累计行驶里程在5万公里、12个月 或累计行驶里程在10万公里），凡因产品设计 、制造、装配及原材料缺陷等因素引起的质量 问题，不达技术要求的，车主有权向售后服务 提出索赔 。服务内容之五：进行技术服务提供技术培训及现场服务：由于 汽车产品的高度技术密集，高度知识 密集，其售后服务工作必然包括技术 指导及咨询、操作示范、汽车产品性 能和结构特点的演示等，以确保用户 的正常使用。服务内容之六：塑造企业形象售后服务部门是企业的一个窗口，是 企业形象的具体表现。售后服务部应建立 统一的企业形象标准，如悬挂汽车企业的 厂徽、厂标、厂貌的标准化、统一化，色 彩、着装的标准化，厂房、厂区建设的规 范化和设备的标准化以及管理的规范化。维修操作跟踪服务预约交车或结算准备工作接车或签订 委托书