沟通技巧与人际关系-企业人培训课程系列之一03-5-41格力电器人力资源部制作课程目标更有效地跟人沟通更好地进行工作沟通03-5-42格力电器人力资源部制作课程内容沟通浅释有效沟通企业内的沟通与人际关系03-5-43格力电器人力资源部制作案例 “早晨好，黎明。”“谢谢，何丽，周末过得怎么样 ？”“非常好，我与小儿科的同事待在一起，并了解了医院 里的一些闲话。你知道吗，如果某个医生被发现没有佩带 有自己的徽章，他就会被罚款。而且你知道吗，下个月在 医院停车场里停车的话，要交纳一定的费用。这项业务费 用会达到每个月75元” “对我来说，这的确是新闻。何丽，非常谢谢你告 诉我这些信息，稍后见。” “嗨，黎明，怎么样？” “好，罗思。你听到了那个坏消息吗？何丽周末与 小儿科的同事待在一起。有谣言说，如果我们不佩带有自 己名字的徽章，一次被罚款75元。主管将会随时检查。而 且，下个月开始每月会收停车费75元或者更多。我想他们 想让我们辞职。” “哦，等一下，前面的同事听到了这个消息”03-5-44格力电器人力资源部制作问题在上述情况中，沟通出了什么错误？会导致什么问题发生？03-5-45格力电器人力资源部制作一 、沟通浅释将事实、意见、意图 传达给他人 思考互动、意见交流03-5-46格力电器人力资源部制作沟通的方式口语沟通非口语沟通03-5-47格力电器人力资源部制作（一）沟通 1 沟通的形式：书面形式，如信件、备忘录、公告、时事通讯、 公告 板信息、电子信息，甚至是在信封背面十分潦 草的记录；口头形式，如面对面口头交流、语音邮件，或是 电话交谈；肢体语言形式，如着装、眼神、手势。 2 沟通是双向的沟通是双向的过程。信息的发送者形成要传递给 其他人的思想或观点，接受者是 获得思想或观点的 一方。思想或观点就被称为信息。信息有很多形式 。03-5-48格力电器人力资源部制作沟通的基础说 说问 问听 听看 看写 写其他 其他如影带沟通者沟通者思考03-5-49格力电器人力资源部制作信息发送者接收者反馈03-5-410格力电器人力资源部制作沟通模式只有当信息从发送者那里传递到接受者，而且接受者理解发送信息的时候，沟通 才会发生。为了明确接受者已经获得你的信 息，你可以观察或倾听对方的反应。03-5-411格力电器人力资源部制作沟通的过程：你的意思是什么？如何传达你的意思？你的意思如何被接收？产生什么结果？03-5-412格力电器人力资源部制作信息接受和传递的方法可以帮助你进 行沟通，信息传递到接受者的路线（即 渠道）包括：听觉、视觉、触觉。03-5-413格力电器人力资源部制作案例陈尔和康亮正在核对一份报告。隔壁的房 间里，一个新来的雇员王玲正在输出一些数据。康 亮对王玲说“你完成手头工作，就过来。”王玲微笑着 继续工作。王玲想康亮用开玩笑的口吻对她说：“你 工作非常努力，我们需要你的帮助。”王玲继续自己 手头的工作，不再想任何相关的事情。康亮没有继 续与王玲沟通，也没有了解王玲所想。康亮想让王 玲到陈尔工作的地点，大家熟悉一下。康亮现在以 为王玲不愿意与人交朋友。 问题 1 这个无效沟通的结果是什么？2 这种信息的沟通如何能够得到改善？ 03-5-414格力电器人力资源部制作诀窍决定如何进行沟通以及你需要在哪 些领域加以努力的一种方法是，录下与朋友 或同学的不同交谈。当你重新听录音的时候 ，寻找下面的事情： 你在清楚地说话吗？ 你能够清楚接受者是否明白你发送的信息吗？ 你发送了什么非口头信息？ 你的非口头信息支持口头语言吗？ 当另一个人正在说话的时候，你作出反馈了吗？ 你对反馈作出恰当的反应吗？ 你使用不止一种方法来发送和接受信息吗？ 你注意到哪些能够进行改善？03-5-415格力电器人力资源部制作（二） 沟通障碍 1词汇的选择人们不明白你所使用的词汇：原因是经验或教育 水平或文化背景或语言习惯的差异； 词汇有不止一种解释：词汇对不同的人有不同的 含义。 2选择性的沟通选择性沟通意味着仅仅听或读那些自己希望听到 或看到的东西；选择性沟通不是工作环境中的一种 选择权，你需要全神贯注地听所有的话。03-5-416格力电器人力资源部制作案例陈明的主管让他向会计部提供过去30 天的收入数 据，向运输部门提供上一个季度中的货运成本。他还让陈 明给市税务部门打电话，并询问一些信息。陈明没有将主 管的命令听进去，他不想听到给税局打电话的指示，因为 如果他们发现问题，总是很难解决。陈明的态度是，如果 税收部门需要什么，他们会主动打电话他。 问题1陈明采取的是什么样的沟通方式？ 2 你认为当陈明的主管发现陈明没有与税收部门打 电话联系的话，他会做出什么样的反应？03-5-417格力电器人力资源部制作3、 行话 行话是技术性术语或特 征词汇和思想，属于特定 工作领域中的知识。4 、物理或距离障碍 如周围的噪音都会干扰 沟通的过程。03-5-418格力电器人力资源部制作（三） 渠道开放者有效沟通中分享和理解是根本的内容 ，如果在工作环境中保持一种轻松的环境 ，则其发生的可能性大些。1、友好的态度 2、 运用积极的说服3、提问的技巧 4、 把故事讲给别人 听5、让人们感到受重视6 、奖励积极，忽略负面7、 谣言03-5-419格力电器人力资源部制作（四） 沟通风格 1、 被动沟通放弃表达自己的情感或权利的时候，被动沟 通就会发生 2、 自负式沟通用强迫的方式将自己的情感与别人沟通，而 忽视别人的情感或权利 3 、自信沟通充分坚持自己的权利并尊重他人权利的时候 ，自信沟通就会出现03-5-420格力电器人力资源部制作案例张杰在一家郊区小型医院当医疗记录秘书 ，他非常重视这份工作。他知道在医疗记录上的一 个错误就会危害病人的健康甚至是生命，也会损害 医院的声望。罗萍萍是一名夜间急救室护士。在她 所负责的一名病人的记录表上，她写明一名急救室 病人的左脚在工作车间里被碾碎。当张杰在整理病 人记录的时候，他注意到医生和救护车的司机都写 明这名病人的右脚受伤。张杰冲出办公室，找到罗 萍萍，向她挥动着医疗记录，大喊道：“你怎么会这 么不认真？你分不清左右吗？有没有想过这种错误 会给病人造成多大的伤害？你的护士工作证是怎么 得到的？”张杰的声音很大，在病人家属等候室里的 人全都听见了。03-5-421格力电器人力资源部制作问题 张杰的沟通风格是什么？在这个例子中张杰表现了 这种沟通类型的什么特点？ 在张杰的沟通中谁会感到尴尬？由于他选择与罗萍 萍谈话的地方，会造成什么伤害？ 如果用自信沟通的方式，张杰会采用什么词汇和非 言语沟通来发送信息？ 在张杰的咆哮之后，罗萍萍会对张杰说些什么？03-5-422格力电器人力资源部制作（五）听：沟通的一个重要部分 1、 听的障碍A 噪音 B 事先考虑 C 大脑快速地转动 D 缺乏注意力 2 、良好的倾听技能A 作好倾听的准备：头脑要排除杂念、身 体姿 势要舒服B 学会将自己从说话者转变成倾听者C 主动的倾听：花费时间去听、注视说话 人、积极的肢体语言、排除噪音、记录主要 观点 3、 避免情绪上的反应：正面的和负面的 4、 从观点中发现事实：评判性倾听 03-5-423格力电器人力资源部制作二、有效沟通案例王小军和陈向东忙于努力解决程序逻辑控制器出 现的问题。陆晴正从他们身边走过，并迟疑了一下。对这 种设备陆晴有丰富的经验，但她并不十分了解王小军和陈 向东，所以她有点犹豫，不知道是否要帮助他们。王小军 看见了陆晴，打招呼说：“你好。”陆晴应答了一声：“嗨。” 然后就走开了。王小军对陈向东说：“她对人肯定很冷淡。 她说话总是那么简短，从来没有听到有一两个长一点的句 子。”陈向东回答说：“我认为，她一定觉得自己很善于和别 人交谈。我敢打赌，经理在时，她肯定会喋喋不休，说个 不停的。”王小军说：“对，我注意到她总是在经理办公室里 呆很长的时间。”03-5-424格力电器人力资源部制作问题陆晴的什么习惯使她显得对人很冷淡？王 小军和陈向东的什么习惯使他们跟好同事还 有一定的距离？03-5-425格力电器人力资源部制作一个善于沟通的员工： 1 参与对话、讨论和团 队表述； 2 选择合适的媒介传递 信息； 3 清楚地吐字； 4 理解听众的反应并作 出反应； 5 在必要的时候提出问 题； 6 针对不同的听众和环 境，组织思想和观点并 运 用口头沟通。03-5-426格力电器人力资源部制作（一）发送者的原则 1 清晰 2 简短 3 变化 4 逐项列条 5 积极地说“不”03-5-427格力电器人力资源部制作（二） 谈话技巧 1 声音的素质：好的音调、恰当的音 量、良好的转变、发音 2 不要说话太快 3 学会听 4 尊重他人的空间 5 进行目光交流 6 不要害羞03-5-428格力电器人力资源部制作（三）交谈我应当说些什么？让你的话令人感到愉快 保持开放的头脑 避免总体的不一致 鼓励反馈 给予支援 明确你正在寻找的反馈的大纲03-5-429格力电器人力资源部制作（四） 在众人面前发言 1、一个演讲也许会是：令人增长知识 的；说服性的；娱乐性的 2 、如何准备演讲-选择主题-准备演讲-决定演讲的目的-运用框架来组织演讲：开头、主题 内容、结论 3、 发表演讲03-5-430格力电器人力资源部制作有效沟通的过程准备（讯息内容） 引起对方注意 维持对方兴趣（发问问题） 分小节说明（6W3H）重复重点 要求对方重复重点03-5-431格力电器人力资源部制作有效沟通的五个重点正确回应对方话语 注意沟通过程态度 经常确认沟通信息 注意倾听 表达出让人印象深刻的话语03-5-432格力电器人力资源部制作做出沟通计划表沟通目的 参加沟通者 地点 开场白重点 沟通项目及表达重点 结果03-5-433格力电器人力资源部制作沟通禁忌不良的口头禅 用过多专业术语、夹杂英文 只顾表达自己的看法 用威胁语句 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想听的 被第一印象及身份地位左右 过度以自我为中心 不信任对方03-5-434格力电器人力资源部制作三、企业内的沟通与人际关系三个原则：迅速地 正确地 容易了解03-5-435格力电器人力资源部制作企业内的沟通方式口头沟通-电话、会议、面对面会谈文书沟通-各种报告、企划书、签呈、内文、 信-留言、传真、E-mail、申请书视听沟通03-5-436格力电器人力资源部制作企业沟通三要点从整体、大方向开始沟通 一面沟通一面要确认对方理解您的意 思 完整不遗漏03-5-437格力电器人力资源部制作（1）从整体、大方向开始沟通先让对方有一个全盘 的了解，再针对各个 细项一逐说明03-5-438格力电器人力资源部制作（2）沟通时确认对方理解您的意思要注意对方确实理解 您已说明的部分后， 再进行下面的沟通03-5-439格力电器人力资源部制作（3）完整不遗漏随时用6W3H来提 醒自己03-5-440格力电器人力资源部制作沟通前的准备步骤明确沟通目的 收集沟通对象的资料 选定沟通的场所 安排沟通进行的程序时间 做出沟通