民生银行西安市各支行服务质量神秘顾客监测报告2008年09月份调查评分结果提案名称：民生银行西安市各支行服务质量神秘顾客监测报告 呈送单位：民生银行西安分行 提案单位：西安新兰德市场调研咨询有限公司 提案时间：2008年10月 机密编号：NMR-20081007-PM调查背景项目名称：民生银行神秘顾客监测调查执行：新兰德市场咨询调查方法：神秘顾客实地访问样 本 量：12支行*4次/支行=48次（民生） 4支行*2次/支行=8次（竞争银行） 17支行*1次/支行=17次（自助银行）调查时间：09月05日09月25日一、民生银行各支行总体监测评分情况1-1、民生银行各支行9月份总体监测排名一、民生银行各支行总体监测评分情况1-2、民生银行各支行3-9月份总体监测变化趋势一、民生银行各支行总体监测评分情况1-3、民生银行各支行3-9月份总体监测排名变化趋势2、民生银行各支行环境及硬件监测排名红色部分为东亚银行一、民生银行各支行总体监测评分情况2、民生银行各支行3-9月份环境及硬件监测变化趋势一、民生银行各支行总体监测评分情况综述：民生银行与东亚银行的硬件对比，东亚银行的营业柜台在监测中皆为满分项，人员能够 按时到岗正常营业，着装整齐，整体环境整洁干净，给神秘顾客留下很好的印象而民生银行在 监测中发现有柜员离开柜台未摆放“暂停服务牌”的现象；大堂环境上东亚银行扣分的原因为营业 执照，金融业务许可证等证件悬挂位置不是很醒目；电子设备项东亚银行扣分较多，主要是电 子设备不齐全，而民生银行扣分的原因主要为电子设备损坏未能及时维修 3、9月份民生银行与竞争对手环境及硬件监测一、民生银行各支行总体监测评分情况4-1、民生银行各支行服务监测排名蓝色部分为招商银行一、民生银行各支行总体监测评分情况4-2、民生银行各支行服务监测变化趋势一、民生银行各支行总体监测评分情况综述：民生银行与招商银行的服务对比，两家银行在软服务上存在的问题都是大同小异，均 存在保安未能很好的协助客服主任及在岗期间有聊天的现象，客服主任为扣分最多项，其原因 为包括柜台人员以及理财人员在内的行内工作人员在工作上不能积极主动的接待客户，缺少微 笑服务，使客户感觉不到热情所在。4-3、民生银行9月份服务监测招商银行对比一、民生银行各支行总体监测评分情况5、民生银行各监测点评分排名一、民生银行各支行总体监测评分情况小结：民生银行本月监测总体评价通过本月的神秘顾客监测，硬件上问题较少，而软服务问题较多，尤其是 本月增加了理财服务的监测，发现在软服务上存在问题较多。本月调研集中发现的问题有： 一直存在的问题1、上班期间出现聊天现象2、柜员工作中一些细节问题3、个别硬件损坏没能及时修复4、电子设备时间的显示不准确本月检测出现问题1、理财服务缺少积极性，主动性2、服务中礼貌用语的使用不足3、柜员及客服主任服务缺少微笑，热情不够4、理财人员在介绍产品时做的不周全二、民生银行各支行具体监测情况1.1长乐路支行各监测点评分情况1.2长乐路支行违规事件明细项 目违 规 事 件违规人员违规日期违规时间客服主任 （97.8）未看到主动给等候区的客户介绍产品 客服主任09.0917：01-17：10在有时间的情况下未看到主动为客户介绍产品 客服主任09.0917：01-17：10理财服务 （70.0）无理财师简介，未了解背景信息，没有发现其他销售机会 ，未对客户进行跟进，未递名片理财服务09.2210：35-11：02未了解背景信息，未站立握手（女1.63米32岁） 理财服务09.1215：27-15：53理财室内环境有点杂乱，未了解背景信息， 理财服务09.0917：01-17：10综 述该支行在本月的总体监测中总体做的都是比较好的，多个监测点为满分项，望今后继续保持，唯一的不足 就是客服主任和理财服务项，客服主任在为等候区的客户介绍产品上缺乏主动性，理财服务方面，理财室 的环境有点杂乱以及理财人员在服务上做的令客户不是非常满意，有待于提高。二、民生银行各支行具体监测情况2.1电子城支行各监测点评分情况二、民生银行各支行具体监测情况2.2电子城支行违规事件明细项 目违 规 事 件违规人员违规日期违规时间柜台人 员 （96.7）3号柜未使用服务评价器 陈天陆09.2015：12-15：35客服主 任（95.6 ）快下班前客服主任没有热情，亲切感，感觉冷冰冰 客服主任09.2116：30-16：50未主动送别客户 客服主任09.1810：46-11：05未主动给等候区的客户介绍产品或提供服务 客服主任09.2015：12-15：35理财服 务（70.0 ）未了解背景信息 理财服务09.1810：46-11：05未了解背景信息，未了解客户当前已经购买的理财产品的品种 ， 客户来到时未站立握手，未给客户递名片（男1.75米25岁）理财服务09.2015：12-15：35综 述该支行在本月的总体监测中居于第二，表现也是不错的，硬件方面得到神秘顾客的一致肯定，在软服务 上还是有些欠缺，在本月的监测中具体体现在个别柜员未主动使用服务评价器，客服主任未主动给客户介 绍产品，在即将下班时表现的缺乏热情，无心工作等现象，再者就是理财服务，在理财服务上，理财人员 在给客户介绍理财产品前没有很好的了解客户的一些背景信息。二、民生银行各支行具体监测情况3.1西大街支行各监测点评分情况二、民生银行各支行具体监测情况3.2西大街支行违规事件明细项 目违 规 事 件违规人员违规日期违规时间 仪容仪表 （97.8）有员工在工作时聊天员工09.0910：40-11：05在大堂有一位女员工未戴工牌员工09.0910：40-11：05客服主任 （96.7）未主动给等候区的客户介绍产品或提供服务（女1.58米24岁）客服主任09.2214：38-15：03未引导客户客服主任09.0910：40-11：05大堂环境 （96.7）未看到营业执照，金融业务许可证等证件大堂环境09.2109：17-09：37电子设备 （93.3）一台自助服务设备无法正常使用电子设备09.2109：17-09：37柜台人员 （88.9）未主动迎接，送别客户宗国杰09.1717：00-17：21未主动使用服务评价器张荣09.1717：00-17：21对公东边柜台无人时未摆放暂停牌柜员09.2214：38-15：03单手接单，缺少热情柜员09.0910：40-11：05理财服务 （68.1）客户来到时未看见有站立握手理财服务09.1717：00-17：21未了解客户有多余资金，未站立握手，未递送名片（女1.58米24岁）理财服务09.2214：38-15：03无理财师简介，未了解客户背景资料，未提供风险提示，未对客户进行跟进，未递送 名片理财服务09.0910：40-11：05综 述该支行在本月的总体监测中软件硬件都在不同程度存在一些问题，在硬件方面，在大厅未见到营业执照等一些需要监测的证件，有台自 助设备不能正常使用；在软服务上发现的问题有：有个别员工在上班期间聊天，未佩戴工牌的情况，客服主任及柜台人员在服务上缺 乏积极主动性，缺少热情，理财服务人员未能全面的了解客户的背景资料，礼貌服务上也有待提高。二、民生银行各支行具体监测情况4.1经开区支行各监测点评分情况二、民生银行各支行具体监测情况4.2经开区支行违规事件明细项 目违 规 事 件违规人员违规日期违规时间柜台人员 （97.8）2号柜未站立送别王青09.0815：03-15：30未使用评价器（女24岁，1.58米）1号柜09.0815：03-15：30仪容仪表 （97.8）客户离开时未使用礼貌用语2号柜09.0815：03-15：30大堂环境 （96.7）营业执照，金融业务许可证等证件齐全，但不明显，在柜台后面大堂环境09.1309：15-09：35电子设备 （93.3）自助查询机无法使用电子设备09.1309：15-09：35客服主任 （86.7）进门大厅后，无人迎接，无人帮助抽号客服主任09.1010：20-10：422名女客服均未送别（女，1.60米23岁，女，1.58米22岁）客服主任09.0815：03-15：30未主动给等候区的客户介绍产品或提供服务客服主任09.1316：30-16：47理财服务 （66.3）没有理财师简介，未了解到客户的需求，而是积极推销产品 未了解客户对风险的承受能力，未提供必要的风险提示，未递送名片理财服务09.1010：20-10：42未主动沟通寻找销售时机，不能马上跟进客户，督促成交能力不足，未递送名 片理财服务09.1316：30-16：47综 述该支行在本月的神秘顾客监测中发现大厅的营业执照等证件摆放位置不是很明显，自助查询机无法使用。柜台人员礼貌服务上表 现得不是很好，客服主任在服务上不够积极主动，理财服务上，理财人员在介绍产品是未能全面的了解客户的需求，而只是一味 的推销产品，给神秘顾客留下不好的印象。二、民生银行各支行具体监测情况5.1高新区支行各监测点评分情况二、民生银行各支行具体监测情况5.2高新区支行违规事件明细项 目违 规 事 件违规人员违规日期违规时间大堂环境 （96.7）进入理财区上方有一日光灯不亮大堂环境09.2208：30-08：40柜台人员 （95.6）2号柜未站立送别客户，未主动使用服务评价器朱虹09.2114：53-15：16仪容仪表 （95.6）有一女员工没戴工牌，没穿丝袜，还穿了一双露脚趾的黑鞋员工09.0510：16-10：48理财顾问没戴工牌理财顾问09.0510：16-10：48保安和实习服务主任在大厅外的门厅聊天客服主任09.2517：01-17：26电子设备 （93.3）叫号机不能正常使用电子设备09.2208：30-08：40客服主任 （86.7）等待区客户多不能及时引导去自助区客服主任09.0510：16-10：48未主动迎接，送别客户，未引导客户，只是来回走动（女1.65米24岁戴 眼镜）客服主任09.2114：53-15：16未主动送别，未主动给等候区的客户介绍产品或提供服务（高个子，瘦 ，女服务主任）客服主任09.2517：01-17：26理财服务 （67.8）无理财师的简介，理财经理未戴工牌，未提供必要的风险提示 未留下电话进行跟进，未站立迎接理财服务09.0510：16-10：48未了解客户有多余资金，未站立握手，未递送名片（女1.65米24岁）理财服务09.2114：53-15：16当客户直接走向理财室时，未能马上跟进理财服务09.2517：01-17：26综 述该支行在总体监测中，硬件方面有灯管不亮，叫号机不能正常使用的情况出现；有柜员没有做到礼貌送宾，主动使用评价器 ，客服主任没有积极主动的为客户服务，而是与保安聊天，仪容仪表处存在的问题有员工未佩戴工号牌，未按要求着装现象 ，理财师在礼貌服务上做的比较欠缺。二、民生银行各支行具体监测情况6.1分行营业部各监测点评分情况二、民生银行各支行具体监测情况6.2分行营业部支行违规事件明细项 目违 规 事 件违规人员违规日期违规时间大堂环境 （96.7）未见到营业执照，金融业务许可证等证件大堂环境09.1208：30-08：50保安人员 （96.7）一保安站一直只站在门口，未帮助，接待客户保安人员09.1014：56-15：20柜台人员 （95.6）未提醒客户核对信息柜员09.1610：12-10：45对公4号柜离开后未摆放暂停服务牌对公4号柜09.1014：56-15：20未主动使用服务评价器柜员09.1917：01-17：23仪容仪表 （93.3）有员工聊天现象员工09.1610：12-10：453号柜送别时未使用礼貌语言3号柜09.1014：56-15：20客服主任 （82.2）未主动迎接，询问，引导，送别客户客服主任09.1610：12-10：45未礼貌送宾（男23岁1.71米）客服主任09.1014：56-15：20女客服主任回答问题不