第四章 接待服务与管理4.1 接待服务概述n机构和人员配备高星级酒店设专职的接待机构，配备接待处主管 和接待员（receptionist/reception clerk), 24小 时为客人服务。多数高星级酒店接待员会兼任问讯 员；较小型的酒店会把订房员、收款员、接待员、闻 讯员合并成一个工种总台服务员。n对设备用品及接待员能力的要求设备用品：计算机 联网 入住登记表 欢迎卡信用卡压卡机 留言单接待人员：熟练接待程序、操作方法、分房和推销技巧 熟练掌握计算机 外语房态预测和预分方案准确熟悉饭店情况（类型、等级 客房情况）1110在入住登 记表上右下方签字将入住登记表上 信息输入电脑9把钥匙交给行李员， 引领客人进房， 祝客人住店满意876 543 32 14.2 入住登记n散客入住登记程序微笑、问好； 提出帮助对方； 如客人要求住宿， 问客人是否有预订如有预订，问 清客人姓名进 行查询 递笔；填写 入住登记表请客人出 示身份证件确认客人所租的 客房种类、房价、 付款方式、离店 日期、如用信用 卡，先印好卡， 请客人签字核对入住登 记表上的信息把房号、房价、抵 离日期写在欢迎卡 上请客人签名。点房取钥未预订客人的入住登记手续办理的程序与标准表程序标 准1接受无 预订 客人 入住要求当客人办理入住手续时 ，首先要查清客人是否有预订 ；若饭店出租率高， 需根据当时情况决定饭店是否可接纳无预订 客人入住确认客人未曾预订 ， 饭店仍可接纳时 ，表示欢迎客人的到来，并检查 客人在饭店是否享有特殊 价或公司价在最短时间 内为客人办理完入住手续2确认房费 和付款方式确认房费和付款方式办理入住手续时 要和客人确认房费确认客人的付款方 式，按规定收取预付款3收取预付 款若客人以 现金结账应预 先收取客人的订金若客人以信用卡结账 ，应影印客人信用卡，把卡号 输入计算机，与登记卡一起放入档案中4信息储存客人接待完毕后，立即将所有相关信息输入计算机系统，包括客人姓名的 正确书写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等将正确的信息 输入客人的档案登记卡要存放至客人入住档案，以便查询q花都大酒店欢迎卡欢迎卡n酒店欢迎卡是作为酒店住客的凭证，客人需要凭欢迎卡领取 房间锁匙。n欢迎卡所包含的内容：客人姓名、房号、日租、客人签名、 失效日期；n日租的写法：A、全价 应写为：全价+服务费（%）B、折扣价 应写为：全价+服务费（%）-折扣率（%）对于日租的填写要特别注意，因为欢迎卡上的日租是客人 确认房价的唯一依据，也是酒店通知客人其房价的证明，如 果数目填错，会造成客人的投拆或酒店方面的损失。n客人签名：切房提醒并确保客人在离开服务台前签好，以避 免让他人得到没有签名的欢迎卡取用房间锁匙，从而造成客 人的损失；n失效日期：日期的表示方法如下：1月7日 表示为07/01 日/月/年 （凡是单数必须要在前面加一个“0”字).对于失效日期 的填写也应特别注意，确保所填日期与客人在登记卡所填的 日子一样。特别是在旺季，该日期的重要性就显得更为明显 ：n职员还须在欢迎卡上签名与作记认；n把填好的酒店欢迎卡递给客人签名，并重复其内容。n境外客人填写临时住宿登记表q法律规定q填表要求n姓名n性别n国籍n出生年月日n证件种类：护照&护照代用证件n证件号码n签证种类n签证有效期q注意事项p53q严格验证原则n护照种类q外交护照q公务护照q普通护照q特别护照q团体护照q联合国护照n护照代用证件q外国旅行证q外国身份证q海员证q回美证q返日证q香港特别行政区护照q香港居民来往大陆通行证q港澳同胞回乡证q中华人民共和国旅行证q中华人民共和国外国人居住证 、临时居住证n会议团体客人入住登记程序q预先分房q会议当天设报到处，接待与会客人，分发日程安 排资料，将钥匙交给会务组，准备足够的入住登 记表。q请客人当面填写登记表 ，应固定于文件夹中，便 于客人站立式填写。q及时收回登记表并将统计结果交给总机室、问讯 室。q尽量了解客人房号，了解会务组房号，以便提供 问询等服务。n旅游团体入住登记程序n预先分房n分好钥匙，通知接待部做好工作n将团体资料汇总等待客人到底n团体到达后，将钥匙给导游分发，请客人在入住登记表 上登记；接待员在表上签字n与导游协调，安排该团的各项事宜；n将团体客人资料输入电脑n如未订房，则按散客入住形式登记尽快安排。n注意：小酒吧长途电话的使用应提前支付一定的定金或 单立账户一次性结帐。n贵宾入住登记程序n饭店必须对重要客人加以足够的重视。重要客人可分为 ：n贵宾（VIP）（Very Important Person）。主要包括政 府方面、文化界、饭店方面的知名人士等。n公司客户（CIP）（Commercially Important Person） 。主要指大公司、大企业的高级行政人员、旅行社和旅 游公司职员、新闻媒体工作者等。n需特别关照的客人（SPATT）（Special Attention Guests）。主要指长住客（Long-stay Guests）以及需 要特别照顾的老、弱、病、残客人等。 VIP客人的入住登记手续办理的程序与标准表程序标 准1接待VIP 客人的准备 工作接待VIP客人的准备工作填写VIP申请单 ，上报总经 理审批签字认可VIP房 的分配力求选择 同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处 于最佳状态的客房； VIP客人到达饭店前，要将钥匙卡、钥匙、班车时 刻表、欢迎信封及登记 卡等放至客务经 理处 客务经 理在客人到达前检查 房间，确保房间状态正常，礼品发送准确无 误2办理入店 手续 准确掌握当天预抵VIP客人的姓名； 以客人姓氏称呼客人，及时通知客房经理，由客务经 理亲自迎接客务经 理 向客人介绍饭 店设施，并亲自将客人送至房间 3信息储存 复核有关VIP客人资料的正确性，并准确输入计算机； 在计算机中注明哪些客人是VIP客人，以提示其他部门或人员注意； 为VIP客人建立档案，并注明身份，以便作为预订 和日后查询 的参考资料 常住客人的入住登记手续办理的程序与标准表程序标 准定 义长住客人均要与饭店签订 合同，并且至少留住一个月2长 住客人 抵店时 的接待 当长住客人抵达饭店时，按照VIP客人接待程序的标准进行 总台接待员立刻将所有信息输入计算机，并在计算机中注明该 客人为长 住户LS或小包价长住户LP（房费包括早餐） 为客人建立两份账单 ，一份为房费单 ，另外一份为杂项账 目单 客人信息确认无误后，为客人建立档案 3付 款程序 长住客与饭店签有合同，且留住饭店时间 至少为一个月，总台 负责长 住客的工作人员每月结算一次长住客的账目，汇总 所有 餐厅及其他消费的账单 同房费账单 一起转交财务 部 财务 部检查 无误后，发送给客人一张总账单 ，请其付清本月 账目 客人检查账 目无误后，携带所有账单 到总台付账 总台将客人已付清的账单转 交回财务 部存档 免费房接待程序与标准n部门经理开免费房，必须填写申请表，说明理由， 由总经理签字同意，总台凭单提供房间，并通知房 务中心做好准备，总机开市话，将房卡、早餐券交 给部门经理，输入电脑，其中房价为“零”n免费房钥匙取走后，接待员要在交班本中做好记录 ，包括抵、离店时间，同时告诉大堂副理。n大堂副理根据预计离店时间，在18时致电给客人， 如果无人则请房务中心检查，如果房内无行李且钥 匙在房，则通知收银结帐；如无行李也无钥匙，则 致电开放申请人，询问情况，并妥善处理。4.3 接待处的日常服务4.3.1 客房分配n时间：提前半天至一天，对于 重要客人要提前，甚至进行管 制房号的处理。n顺序：ntop vip ntop vip 团体nvip散客 nvip 团体n保证类团体 n确认类团体n长包房客人n常客n保证类散客 n对房间有特殊需要的确认类散 客n普通的确认类散客n未经确认的团体（豪华高档 标准-经济）n一般类订房的散客（指客人虽 已订房，但未留详细地址或饭 店无法确认或婉拒的预定）n无预定团体n无预定散客n分配客房时对接待员的要求熟悉每间客房的房价、位置、朝向、客房 的优缺点以及设备的运转情况，有针对性分 房。n分配依据：q可出租客房的状况q订房表（团体生活委托书）上的要求n分配原则：q对贵宾，分配客房必须从安全、防火和便于提供 周到细致的服务等方面做周密的考虑。q老弱病残安排到一层或其他楼层服务台附近的客 房或专门的残疾人专用客房。q不同类型的客人应分开安排q对噪音大、寒冷、奇热、光线差、空调效果差的 客房，应最后出租，或降低房价q对于互相敌对的国家、团体，尽量安排在不同楼 层。q分房时应注意客人的特殊要求并尽量满足q除vip、常客外，客人若要求指定某房号，一般不 予以保证，只答应尽量争取； q对常客尽量安排上次住过并满意的客房n客满时客房的分配q预计早到客人分到早退的客人的客房q预计晚到客人分到晚退客人的客房q分房时时间上的联系性q与当天预计离店客人联系确定离店具体时间，尽 量保证按期离店。q当需要客人等候时，一方面应安慰客人，请客人 稍等；另一方面应与客房部协商确定抢房房号及 顺序，以便准确的排房，尽量减少客人等待时间 。q尊重客房部员工，不可互相推卸责任而延长了客 人等候时间。4.3.2换房服务n客人要求换房原因q客房所处位置q价格q大小q类型q噪音q舒适程度q所处楼层q朝向q人数变化q客房设施设备出现故障 n饭店要求客人换房原因 ：q一时无法修复的故障q重复分房q钥匙丢失q集中团体客人q发生凶杀、失窃、死亡等 意外事件而必须封锁客房 。n换房程序 （1）了解换房原因； （2）查看客房状态资料，为客人排房； （3）填写房间/房租变更单； （4）为客人提供换房时行李服务； （5）发放新的房卡与钥匙，由行李员收回原房卡与钥匙； （6）接待员更改计算机资料，更改房态。 （7）如一时无法满足客人，应记录并答应优先为客人换房，如客 房确实很差，则报值班经理适当给予折扣。 （8）如客人外出期间不得不让其换房，应先联系客人，得到客人 许可后，请客人把行李整理好，然后大堂副理、保安员、行李 员都在场的情况下，搬运客人行李。 （9）通知收款处，核实客人账单的准确性。房间/房租变更单ROOM/RATE CHANGE LIST 日期（DATE） 时间（TIME） 宾客姓名（NAME） 离开日期（DEPT DATE） 房号（ROOM） 由（FROM） 转到（TO） 房租（RATE） 由（FROM） 转到（TO） 理由（REASON） 当 班 接 待 员（CLERK） 行 李 员（BELLBOY） 客房部（HOUSEKEEPING） 电话总机（OPERATOR） 前台收银处（F/O CASHIER） 问 讯 处（MAIL AND INFORMATION） 表1-17 房间/房租变更单4.3.3 客房状态的控制n客房状态控制的重要性客房状态又叫客房状况，是指对每一间客房在一定时 段上正在使用、清扫或待租等不同情况的标志或描述。q客房状态不准确会减少饭店