第一节、管家服务的基本意识管家历史沿革 管家基本定义 管家服务对象 管家基本描述酒店白金管家的特点 英荷为主体的国际管家酒店联盟 提升英式管家精华，服务中国需要 从文化交流告诉提高全体员工素质英式管家定义 管家在词典中的含义是“家族男仆主管” ，在酒店中工作的管家，其职责同样符 合此定义。客人一旦入住酒店，我们就 成为他们的私人管家，成为套间（家庭 ）的“经理”，客人的雇员。酒店管家的实质是传统家庭管家概念的现代延伸。在国外他们 基本是个体户，并根据双向选择为高级酒店的 整个楼层聘用，为他的VIP客户在住店期间提 供服务。n酒店管家的实质就是体察其服务的VIP住店客 人的意愿，接受他们的指令，协调酒店各有关 部门为客人提供其住店期间的个性化服务。英式管家的灵魂维多利亚女王对英国绅士最权威的定义： 含蓄 understatemnt 容忍 tolerance 幽默 sense od humor含蓄 Understatment说话不偏倚 一碗水端平 不授人以柄 有回旋余地容忍 Tolerance包容个性 尊重个性 服务个性幽默 Sense of Humor增加快乐 缓和气氛 化解矛盾 促进和谐英式管家万变不离其宗的13字特点:最小干扰的 主 动 式 个 性 化 服 务英式管家的88字行动精髓个服务，因人而异，预察主动，尽少干扰， 肢体语言，文雅得当，永不否定，给出选择， 随机应变，处惊不乱，生活各行，熟练精通， 随时记录，更新信息，他人财富，毫不动心， 主人隐私，回避保密，创造惊喜，营造舒适， 忠于职守，维护和谐。The Hotel Butler:objectiveThe hotel The room/suiteThe Guestcheck,double- check and reportAnticipating needs,WOW the guestCircle of HospitalityYour Person GuestPreparingReceivingConnectingFollow-upDepartingPreparingfor departureproviding luxuryPrepare for arrivalPreparenThe guestnThe room/suitenThe staffnYourselfReceiving the guestFirst impressionnAppropriate smilenAppropriate remarknApproachabilitynComfortable environmentConnecting: it takes two to tangoTalkerListenerListenerTal kerProviding luxuryOur presentation is: without imposition Our style is : peerlessDeparture and Follow upLeave a last and impressive last impression;n Support in travel arrangementn Support in packingn Waving good-byen Follow up and data entry管家服务的理论指导著名的“需求理论” 诸多的“营销理论” 先进的“消费理论”饭店管家“资本”积累管家个人形象资本 管家自我感觉资本 管家综合能力资本 管家人格魅力资本客人得到真正的尊贵享受 客人得到真正的专业体验 客人得到真正的高端服务 客人得到真正的需求满足 客人得到真正的消费快感二、饭店管家相关岗位职责管家部管家职责 客房部管家职责 前厅部管家职责 餐饮部管家职责 销售部管家职责 贴身管家的职责酒店管家的职责是负责处理客人的需求、预约、预定、问 题、投诉；监督和协调客人所接受的各 项服务；关注客人入住整个过程中的各 项细节，确保客人满意而归。充当客人的私人助理 预测客人的需求，不是等待客人提出需求 负责客房服务、餐饮服务 必须精通私人护理和服侍 该职位的标准通常较高 是一名谦虚谨慎的专职人员，致力提供最高标准的服务 在客人入住的第一课和离店的最后一课，都负责妥善安 排客人的一切需求优秀的管家 即是客人的 公仆管家需做到：准时 信任谦恭 值得信赖有组织性 友好而非亲密穿着得体可靠诚实 低调为何要设立管家部门？通过部门间的信息传递和帮助来提高自身 的服务水平； 建立有效的回报程序，确保管理部门的监 督工作； 真正实现无缝服务，保证客人在店期间一 切问题得到妥善解决，生活舒心，满意 而归。三、走进酒店白金管家文化白金管家的世界观 白金管家的人生观白金管家的价值观 白金管家的幸福观白金管家的科学观四、酒店白金管家的文化要素n个性为先，人性至上 程序为先，主动至上n效率为先，效果至上 品行为先，品味至上n应变为先，预计至上 管理为先，专业至上n外在为先，内在至上 本质为先，事业至上n含蓄为先，包容至上 淡然为先，超越至上n礼仪为先，至尊至上 周到为先，细节为上五、中国饭店业白金管家20项能力塑造公众形象意识 角色定位意识 礼貌礼节意识 观察预计意识 社会活动意识 语言标准意识 体语标准意识 聆听专注意识 卫生标准意识 文化差异意识 设计艺术意识 技能科学意识 检查修正意识 改进创新意识 团队共赢意识 信息收集意识 史料积累意识 沟通解决意识关系协调意识 温情关爱意识白金管家的服务能够让客人在心中升腾起 ：无比的自豪感 超级的优越感 涌动的愉悦感 + 精神寄托感 自我陶醉感 自我实现感 人生幸福感虽然客人并没有直接表露 相关意识训练：训练1 白金管家饭店服务的礼貌礼节意识 训练2 白金管家饭店服务的行为标准意识 训练3 白金管家饭店服务的技能科学意识 训练4 白金管家饭店服务的用语标准意识 训练5 白金管家饭店服务的检查修正意识中国饭店业白金管家思考：英式管家及其他国际管家服务如何更好地与中 国饭店服务实践相结合 饭店服务实用设计方案 饭店服务标准卓越服务（outstanding Service）(一) 改建服务过程的方式 服务标准 不想当然 把自己看成雇主，监督服务工作 记录服务每一步 能取悦雇主的方方面面解决令人失望的方面 仔细审查整个服务体系 妥善管理酒店员工和资源 注意细节问题 优秀的服务不得有任何差错 周详全面的计划 准确的指导具体标准的适用对象 标准服务规范 如何判断这一标准已达到可量如何衡量标准 我们的目的是什么 衡量服务标准的人员是什么实际我们当前能否百分百的完成任务 员工会努力完成本任务吗?及时是否可以 设置服务时间范围 时间概念 注意看表培训方法与技巧一、什么是培训培训包括三方面：知识培训-Konwledge技能培训-Skill态度培训-Attituden培训使员工的知识、技能、工作态度 到标准要求的转化过程。n在职培训在工作场所中，在实际工作 过程中，把技能能传授给员工的过程。 Training is tool used to develop the full potential of our most important assel-our people培训是一个把具体技能、技巧、知识和态度 传授给员工并使其工作表现达到至少合格 程度的工具。(一) 培训对员工的益处1、帮助员工有效工作 2、增强自信心 3、增强激励水平 4、提高员工士气 5、准备提升 6、减少紧张与压力 7、提供成功的机会(二)培训对管理者的益处1、员工独立工作无需主管监督 2、良好培训的员工会及时发现解决问题 3、降低员工流动率 4、减少物品破损、浪费及设备使用错误 5、杜绝事故发生 6、提高工作质量和效率 7、增强机体观念和团队合作精神(三)培训对酒店的益处1、忠实的宾客 2、效忠的员工 3、良好的社会形象 4、丰厚的利润 5、高效的劳动生产率 6、消除不安全隐患讨论话题：(四)培训对宾客的益处三、沟通的要素沟通的三要素声音信息 视觉信息 语言信息38557声音沟通(38)多样性 音质 音频 音量 口头禅视觉沟通(55)目光交流 姿势 手势 面部表情Try you best:视觉表达电影名歌曲名 成语语言沟通(7)简明扼要(KISS) 解释或举例说明 用词简单直接 尊重听者 重复重点 检查是否听懂了关于“普通人”能够记住的：10所听到的 35-50所听到并见到的 80-90所推荐、看见并参与过的nWhat I hear,I forget.n 我听到的，忘记了。nWhat I see,I remember. n 我看见的，记住了。nWhat I do, Iunderstand.n 我做过的，理解了。良好沟通的三条原则1、对思想表达的内容了然于心 2、简洁地表达信息 3、确认信息已被清楚、正确地理解四、公众演讲技巧(一)对演讲者的记忆1、对演讲内容7 2、语音语调38 3、服装、态度、形体语言55(二)演讲的技巧1、演讲就是说话 2、说话要有技巧 3、始终尊重听众 4、接受别人意见 5、讲话要有自信 6、借鉴他人经验7、以手势助说话 8、注意语音语速 9、用语简单易懂 10、幽默吸引听众 11、保持目光交流 12、避免来回走动1、温故知新 5、反馈性 2、实用性 6、主动学习 3、激励性 7、多感官学习 4、强调重点 8、重联系六、四部培训法第一步：准备培训l1、制定培训目的l2、制定培训计划l3、确定培训方法l4、确定培训时间l5、选择培训地点l6、准备培训实施第二部：实施培训1、准备学员 2、开始培训 3、示范操作 4、避免专业术语 5、时间充裕 6、重复重点第三步：指导演练1、尝试操作 2、及时纠正 3、要求学员边操作边解说要点 4、测试掌握情况，避免学员过早上岗 5、正确掌握工作技能第四步：跟踪检查1、指定专人帮助学员 2、强调工作质量和安全 3、多鼓励提问 4、给予积极坦诚的意见国家级星级服务员考评员培训课程餐厅服务员实操考核规则考核项目仪容仪表要求操作程序及要求服务员仪容仪表具体要求头发 面容 手及指甲 服装 鞋 袜子 首饰 仪态 表情中餐摆台的程序及要求（操作时间：20分钟 ）1、铺台布、围台裙 2、上转盘和鲜花 3、拉椅定位 4、清洁双手 5、托盘使用及服务手势 6、摆放餐用具 7、摆放红、白酒杯 8、折餐巾花 9、摆放餐巾花 10、斟酒1. 铺台布 站在主人位右侧，拉开椅子， 将台布一次铺成。 (2)台布中心线凸缝向上， 且对准正、副主人位。 (3)台布四周下垂部分均匀。 主人位2. 围台裙(台底)(1)从副主位中间开始， 按顺时针方向围 (2)台裙的重叠口不能 摆在上宾和主人位置 副主位3.上转盘和鲜花站在主人位上转盘，一次到位，居于台面中央， 鲜花摆放在转盘的正中。4.拉椅定位(1)从主人位开始，按顺时针方向进行 (2)餐椅座面边缘自然接触台布下垂部分(3)椅子中心点要对准台布凸缝，餐椅之间距离均等。5.清洁双手用消毒毛巾对双手进行消毒6.托盘使用及服务手