雅芳（中国）有限公司雅芳（中国）有限公司企业信息化与电子商务案例企业信息化与电子商务案例主主 题题雅芳公司简介雅芳IT系统介绍雅芳电子商务探讨B2C小结雅芳公司简介雅芳公司简介走进雅芳走进雅芳 雅芳是全美500强企业之一，1886年创立于美国 纽约。作为世界领先的美容化妆品及相关产品的 直销公司，雅芳拥有43000名员工，2004年销售 总收入高达近80亿美元，通过超过490万名独立 的营业代表向全球145个国家和地区的女性提供 两万多种产品。 雅芳于1990年进入中国。雅芳（中国）有限公司 现有75家分公司，拥有雇员约2000人。位于广州 的雅芳生产基地，耗资4000多万美元，于1998年 正式投入使用。 1998年中国雅芳严格遵从政府 要求，转型成为零售业的经营模式。目前，中国 的销售网络已有6000多家雅芳授权产品专卖店和 1700多个美容专柜，76%的经销商是独立的女性 经营者。2004年中国雅芳的销售额近20亿元人民 币。雅芳在中国飞速发展的庞大业务雅芳在中国飞速发展的庞大业务75家 分公司 遍布全国6000多家 产品专卖店 星罗棋布12个 顾客服务中心 配送全国主要 区域雅芳雅芳ITIT简介简介雅芳IT在中国大陆建立了健全的广域网络，电脑 网络连接了中国总部、厂部和全国75个分公司， 每天的销售数据从销售第一线可以迅速地传输到 总部和厂部。中国雅芳拥有完善的数据中心，它采用了先进的 灾难应变系统，有效防止病毒和其他非法入侵， 保证信息网络的安全。雅芳的IT部门利用自行开发的高效数据仓储对及 时全面的数据进行综合交叉分析，预测市场销售 、规划营销策略、指导高层决策；厂部利用这些 数据则可安排和调整生产、物流计划。雅芳雅芳ITIT简介简介雅芳先进的ERP系统涵盖了众多的业务层面，涉 及财务管理和人力资源管理等等环节。 雅芳IT自行开发的DRM/POS系统,让雅芳在中国 大陆的配送服务中心和雅芳产品专卖店实现了 进销存、资金、店员和客户管理的电子化和网 格化。雅芳IT还构建了先进的信息沟通管理，大大提 高了处理日常业务的效率，完善了顾客服务并 降低了营运成本。雅芳雅芳ITIT简介简介中国雅芳的IT核心系统已多以因特网作为使用 平台,最终的目标是让所有的信息应用系统都 基于因特网浏览器，而无需额外安装客户端软 件,这样将极大地方便用户的使用，也会令系 统得以有效的推广。DSSMISEDP雅芳雅芳ITIT系统介绍系统介绍雅芳（中国）雅芳（中国）ITIT系统架构系统架构分公司直达配送专卖 店POS销售主管在线 支付银行LAPTOP无线上网New Customer 顾客服务部总部CIAADCPFINHRDRMeLearning工厂QADDRP雅芳雅芳ITIT系统流程图系统流程图顾客4008电话下单互联网DRM (Dealer Relationship Management)DRM (Dealer Relationship Management) 业务流程图业务流程图专卖店物流公司分公司区域配送中心Internet +DRM电话网络专卖店订货时，DRM显示货物的计划到达时间 专卖店直接向总公司付款 区域配送中心出货 物流公司配送 物流公司向专卖店预约送货时间 物流公司更新到货信息 专卖店验/收货物 物流公司提交收货报告、补/ 换货报告 区域配送中心进行损缺扣款、货运付款物 流信息流资金流123456789总部工厂互联网顾客服务部ADSL/ 拨号ADSL/ VPNCDMA1X/ VPN分 公司销售 主管专卖 店10兆 以太网1 x N1 数字电路电话 客服中心雅芳广域网雅芳广域网F/R帧中继雅芳广域网雅芳广域网优势： 主要节点 实时操作挑战: 移动化挑战: 终端管理与 安全信息优势： 多种互联网 VPN连接 远程终端优势: 随价格下降 已变成宽带 为主DRMDRM网上支付网上支付三大支付方式构建网上支付平台1.广东银联: 覆盖全国工行及农行, 以及广东省境内有银联标识 的的其它银行,通过开通网上支付功能实现.(银联的交易手续费 为0.5%) 2.招商银行: 覆盖全国多个省市的招商银行, 通过开通网上证书 实现.(招行的交易手续费为0.5%) 3.中国邮政: 覆盖全国通邮地区, 覆盖面最广.通过网上注册开通 支付功能.(邮政的交易手续费为0.29%)DRMDRM网上支付网上支付60%24% 16%三大支付方式支付比例16%DRMDRM网上支付页面网上支付页面DRMDRM带来的变化带来的变化DRM实施前DRM实施后变化 信息流C/S结构, 销售/ 库存数据分散在 各分公司基于Web模式, 数 据集中在总部经销商/库存/销售信息 实时掌握, 有利于准确 决策; 实施维护方便. 物流工厂主动供货给 分公司,专卖店到 分公司提货 RCSC按订单捡货, 物流公司送货给 专卖店物流成本增加, 但服务 水平和竞争力大大提高资金流到分公司交款 网上付款资金回笼加快, 资金周 转成本降低组织架构销售、营运 营运人员职责向 销售职能转换分公司更专注于销售 沟通、服 务对象分公司、销售人 员 6000多家专卖店 及其它渠道的经 销商客户服务水平提高库存分散在75家分公 司集中到11家区域 配送中心库存水平降低, 便于管 理控制行为习惯（ 订购、信息 查询）订货/付款/退换 货及信息查询都 通过分公司进行足不出户,通过 DRM都可以实现专卖店得到便捷快速的服务 , 可以及时适应市场的变化 , 并且把更多的精力花在提 高销售技巧上, 利于加快出 货的速度销售人员销售人员KPIKPI及激励系统及激励系统员工信息优势: - 有效管理3000多个员工的人事信息,其中包括招聘、培训及薪酬福利 - 支持对前线销售员工的绩效指标（KPI）的评定及奖金计划 - 支持对全国6000多家专卖店的促销计划 - 支持财务总帐及公司的资产负债表 - 根据GLOBAL的要求提供不同的财务报表 挑战: - 销售员工的绩效指标及奖金计划变化大 - 系统覆盖全国75个分公司及12个顾客服务中心，遍及面广员工KPI 经销商KPI员工奖金计划经销商奖金计划经销商信息资产负债表公司总帐薪酬福利 人力资源管理自助查询 （信息披露）员工eLearning供应链系统信息流供应链系统信息流需求链： - DRM收集销售历史数据给MANU - MANU处理需求计划， 得出未来的销售预测 - MANU根据分销网络，需求预测，库存状况得出厂部的生产需求 - QAD 根据成品的生产需求计算物流的需求计划MRP，主生产计划MPS，生 产能力需求计划CRP - 通过SRM发布物流的需求计划给供应商。订单管理经销商管理采购库存生产分销财务分销 计划需求 计划需求信息共享库存信息共享JITMPSMRPCRPSRMQADDRMMANU需求链供应链系统信息流供应链系统信息流订单管理经销商管理采购库存生产分销财务分销 计划需求 计划需求信息共享库存信息共享JITMPSMRPCRPSRMQADDRMMANU 供应链供应链： - 供应商根据SRM物料的需求计划JIT发货给AVON - QAD管理收货和生产 - QAD将产品库存信息和生产计划给MANU - MANU根据分销网络，库存状况得出对前端的补货计划给QAD - QAD执行补货计划，货物由厂部发到RCSC - 经销商在DRM下单 - DRM将单传给QAD - QAD执行发货雅芳电子商务探讨雅芳电子商务探讨 B2CB2C中国雅芳在中国雅芳在B2CB2C电子商务上的探索电子商务上的探索早在2000年10月中国雅芳就开始进行B2C网上 销售的试验，成为在华快速消费品跨国外企中 最早由总部直接开展网上销售的领先企业。多年来，中国雅芳在网上零售领域的探索从未 停止，不断尝试不同的运作模式。目前中国雅芳借助第三方门户网站，开设了“ 雅芳挚爱网店”和“up2u 263网店”。雅芳挚爱网店首页雅芳挚爱网店首页UP2U 263UP2U 263网店首页网店首页雅芳网店营运模式雅芳网店营运模式网站平台：利用第三方门户网站的访问人流，将网店建 立在门户网站的商城。支付：对全国顾客，由门户网站以“网上支付”、“银行汇 款”和“邮局汇款”的方式代收顾客款项；对有“送货上门” 服务的主要城市由第三方物流公司实现“货到付款”。订单处理及顾客服务：利用雅芳在全国各地的“区域顾客 服务中心”实现。货源及仓储：雅芳在全国各地的“区域顾客服务中心”。物流配送：利用第三方物流公司对北京、上海、广州和 重庆等9大城市提供“送货上门”，利用中国邮政对全国通 邮地区提供“普通邮包”配送。中国雅芳网上销售心得中国雅芳网上销售心得 电子商务是对企业价值观、营运流程和策略的再 造，涉及企业多个部门和层面，企业最高领导和 主管部门首脑的高度认识和支持，是其实现和成 长的前提。 电子商务的核心是商务，为顾客创造价值是其存 在的基础。 网上销售是企业互联网营销能力的综合体现，它 给企业带来的利益不仅是销售本身，还包括对新 顾客的触及、高性价比的网络广告、对顾客需求 客观而直接了解以及对渠道规范的正面效应等。 对于有档次的时尚产业，企业早进入成长中的网 上销售不仅可以提升品牌形象，而且可以在实战 中为快速变化的未来做好准备。网上销售的挑战网上销售的挑战 避免网上渠道与传统渠道的冲突，同时又保持网 上销售的吸引力。 中国网民占总人口的比例不高，低收入的年轻用 户居多。 缺乏覆盖全国的成本低廉与能提供得体服务的物 流企业。 社会环境诚信缺失，加之消费习惯的影响，顾客 网上支付手段的采用受到抑制。 在传统企业，进一步加强相关人员对新业务模式 的认知，将新业务模式与传统业务模式之间的摩 擦进一步降低。小小 结结结结 语语中国雅芳的信息化遵循全球雅芳的框架标准 每2-3年参照全球总部的指引，制定中长期规划 每年按照美国总部的指引由第三方审计公司进行IT审计- 2001年12月美国安然事件后，美国国会和政府通过了萨班 斯法案（简称SOX法案） ，即“公众公司会计改革与投资 者保护法案” 。“遵守证券法律以提高公司披露的准确性 和可靠性，从而保护投资者及其他目的。” - SOX法案第404条款要求公司在财务报告方面加强内控。鉴于 IT和财务报告的关联性，IT也需要加强控制以达到SOX合规 要求，保证系统的可靠性、持续性和规范性。- 中国雅芳2005的IT内控点总共52条, 每年一月由美国总部提 供指引给各国雅芳, 各国雅芳依据要求在每年的七月份做自 我评估, 并在九月接受第三方审计公司PWC（普华永道）的 检查。其后PWC会将报告提交给雅芳美国总部。 报告表明中 国雅芳的IT内部控制比较严格, 基本符合要求。结结 语语中国雅芳的信息化更是根据中国本地业务的现实，研究并借鉴 同业成功典范的经验，由IT部门与业务部门紧密配合，为中国 的业务提供出色合格的解决方案。中国雅芳的IT解决方案较多地采取本地自我开发，部分采用业 内成熟的套装软件。一支既熟悉企业业务又精通技术的IT本地 团队，在其中发挥了非常重要的作用。跨国企业在中国实施信息化进程中的挑战- 解决全球标准与本地市场需求不完全吻合的矛盾 ；- 解决全球总体成本效益最优化与本地实际成本效益最优化 协调一致的矛盾；- 处在全球的背景中，面对的变化更为复杂和频繁，企业信 息系统为支持本地业务的需要既要保持连续与稳定，但是 又要面对因应全球市场需求带来的系统集中与离散的趋势 改变；- 时差、语言、文化的因素，令不可或缺的团队协作和支持 变得更有挑战性。