业务培训资料业务培训资料深圳市艾贝斯特数码科技有限公司电话营销技巧营销中心编制Connecting Machine亮出你的杀手锏亮出你的杀手锏-电话营销的基本技巧电话营销的基本技巧磨刀不误砍柴功磨刀不误砍柴功-电话营销的准备工作电话营销的准备工作 架起沟通的桥粱架起沟通的桥粱-拨打和接听电话的技巧拨打和接听电话的技巧 良言一句三冬暖良言一句三冬暖-怎样进行电话交谈怎样进行电话交谈 不打不相识不打不相识-与不同类型客户的沟通与不同类型客户的沟通 态度决定一切态度决定一切 -电话营销员的心态电话营销员的心态 开启宝藏之门开启宝藏之门-有效成交的技巧有效成交的技巧 Connecting Machine心态的问题是决定电话销售人员，包括是任何销售人员，任何人想要做出自己 想要达到的结果，心态是最重要的部分，因为电话销售始终处在相对紧张的状态 ，如何保持一个兴奋的状态，这对销售员有很大的挑战，由于每天大量的压力， 客户大量的拒绝，对销售员有一种抗拒，如果不能很好地调整，这样就出心情低 落的状态，开始还可以，久而久之电话销售人员会选择离开这么一份岗位，在这 里很难取得价值感，做销售工作，尤其是电话销售，如何调整心态，并且对自己 有一个很好的认知，这是第一重要的。 态度决定一切态度决定一切-电话营销员的心态电话营销员的心态 Connecting Machine如何保持一个持久的兴奋状态？ 从两个方面去看，第一个是根本，第二个是 方法，最核心的还是销售员自己对自己的看法， 比如说他的一个自信的状态，他对他自我价值的 看法，可以看到那些相对来讲更容易让自己进入 到兴奋状态的销售人员，他的自信心普遍非常高 的，同时自我价值感，也就是说对自己的满意程 度也是非常高的，这样出现外界对他的抗拒、拒 绝，那么这个时候相对来讲对他心理上的影响低 一些，这是最根本的。 Connecting Machine这需要一段时间的积累，包括他的自信状态，也这需要一段时间的积累，包括他的自信状态，也 许是从小成长的环境当中培养了自信状态，在销售工许是从小成长的环境当中培养了自信状态，在销售工 作当中也把这种自信的状态延续，来到他的工作和生作当中也把这种自信的状态延续，来到他的工作和生 活当中，但是我们大部分人成长环境当中处在相对不活当中，但是我们大部分人成长环境当中处在相对不 是很自信或者说自卑的状态当中。是很自信或者说自卑的状态当中。 如果我们在一个成长环境当中一直是负面的环境如果我们在一个成长环境当中一直是负面的环境 ，对一个人来讲要建立自信，需要在后天不断工作当，对一个人来讲要建立自信，需要在后天不断工作当 中得到自我认定，一方面是自己工作上取得一定的成中得到自我认定，一方面是自己工作上取得一定的成 绩，然后从中得到肯定，这是对自己的肯定，另外环绩，然后从中得到肯定，这是对自己的肯定，另外环 境上对他的肯定，周围的环境，他的主管和同事对它境上对他的肯定，周围的环境，他的主管和同事对它 的肯定，的肯定， 当然最核心的从根本上培养自我价值感，这是治当然最核心的从根本上培养自我价值感，这是治 标的，治标的有很多，在呼叫中心的管理过程当中，标的，治标的有很多，在呼叫中心的管理过程当中， 用一些外在的方法，大众言行的自我确认，包括是心用一些外在的方法，大众言行的自我确认，包括是心 理的暗示，包括运动，包括舞蹈，包括大笑，这都帮理的暗示，包括运动，包括舞蹈，包括大笑，这都帮 助销售人员保持相对兴奋的状态。助销售人员保持相对兴奋的状态。 Connecting Machine怎样来面对客户的拒绝？客户一而再、再而三的拒绝，那面对拒绝，如何保 持很好的心态？ 如果客户自己忙重要的事情，他接到电话，这个电话 对他来讲没有什么特别的价值，他自然关注自己的需 求，如果碰到一些比较好的人，那他可能礼貌地拒绝 ，事实上我们一天打一百个电话、两百个电话，有四 十、五十个电话可能被拒绝，但是我们要把这百分之 四十的客户找出来，我们看看哪些客户不合适，这某 种意义上来说也是一种成功，很重要的在这样的一件 事情当中，无论发生在电话里面任何的事情，这对销 售人员来讲有什么正面的价值。Connecting Machine磨刀不误砍柴功磨刀不误砍柴功-电话营销的准备工作电话营销的准备工作 对销售员是一个蛮大的挑战，大的角度来讲，一个销售员准对销售员是一个蛮大的挑战，大的角度来讲，一个销售员准 备开始做销售这份工作，大的方面来讲，从他自己对产品的了备开始做销售这份工作，大的方面来讲，从他自己对产品的了 解，行业的了解，对他整个公司的了解，对市场竞争状况的了解，行业的了解，对他整个公司的了解，对市场竞争状况的了 解，对产品核心卖点的了解，这些都是大的准备工作。解，对产品核心卖点的了解，这些都是大的准备工作。 Connecting Machine首先对自己的产品有一个充分的了解，这是一个能力体 现，具体打电话的目的目标是什么，这决定销售员的思 路，如果目的不清楚、目标不清楚，很容易被客户牵着 走，第二个销售员要有一个心态的问题，他的整个心态 要摆正，无论电话里面出现任何事情，对他来讲都是要 找到正面的结果，前面的目的目标是一种思维，这是蛮 看重的，很多销售人员只知道打电话，但是打电话想要 干什么，要得到什么，这不是特别清楚。准备工作分成这样两部分第一个对自己的产品充分了解，包括对客户的资 料充分了解，做足功课第二个了解电话销售的目的以及目标。 Connecting Machine架起沟通的桥粱架起沟通的桥粱-拨打和接听电话的技巧拨打和接听电话的技巧 拨打电话很重要的销售人员做到礼貌，第二个跟客户有一个融洽的关系拨打电话很重要的销售人员做到礼貌，第二个跟客户有一个融洽的关系 建立，当然很重要的就是开场白，开场白环节当中如何吸引客户的注意力，建立，当然很重要的就是开场白，开场白环节当中如何吸引客户的注意力， 客户觉得我不管买不买你的产品，我不会排斥你，不会抗拒你，这在拨打过客户觉得我不管买不买你的产品，我不会排斥你，不会抗拒你，这在拨打过 程当中第一步是很重要的。我们开场白客户接受了，客户也配合，这个时候程当中第一步是很重要的。我们开场白客户接受了，客户也配合，这个时候 可以尝试性了解客户的信息，做一些关于自己的介绍，很重要是要了解信息可以尝试性了解客户的信息，做一些关于自己的介绍，很重要是要了解信息 ，通电话是不是成功，很重要的是我们有没有达到我们的目的和目标。我们，通电话是不是成功，很重要的是我们有没有达到我们的目的和目标。我们 在电话沟通过程当中，对于销售前期来讲是一个信息的了解。在电话沟通过程当中，对于销售前期来讲是一个信息的了解。Connecting Machine简短的电话当中，要了解哪些信息 ？两个销售模式：一个是产品为导向一个是需求为导向Connecting Machine这是以产品为导向 比如说我们做安防产品，纯粹是以产品为导向，那打电 话到目标客户群，我们知道客户迟早有一天需要我们的 产品，如果不是以需求为导向，而是以产品为导向的话 。问题比较简单，我们的产品是你接触到性能价格比最 好的产品，质量好，价格好，服务好的产品，不但提高 你们的工程质量，而且能保证你的信誉。你是没有理由 拒绝的 。 例子：就是不做过多的了解，在前期的数据准备上，这些名单、这些 客户就是有需要我的产品，他就是我的目标客户，这实际上就 是很简单的要去了解客户近期是否会购买，确定后需求的问题 Connecting Machine 以客户需求为导向 我们要卖我们的产品，那比方说XXX公司与我们合作什么项目 或者他们有什么样的工程，首先了解公司背景、项目背景、资金状 况，项目进度、项目需求、项目现状等，在电话销售过程当中，销 售人员或者说管理人员的问题有哪些，这些都是要了解的，从中找 到切入点，产品为导向和需求为导向的电话，这完全都不一样。举例就是了解客户本身企业的信息 Connecting Machine拨打电话技巧 -拨打电话八步曲 第一步：自我介绍 第二步：寒暄 第三步：打电话给客户的原因第四步：征求更多的意见 第五步：互动交流 第六步：公司介绍 第七步：礼貌结束电话 第八步：取得客户承诺 Connecting Machine良言一句三冬暖良言一句三冬暖-怎样进行电话交谈怎样进行电话交谈 Connecting Machine你好，我是XX公司的XXX 要让客户不抗拒，讲话要热情，要有感染力，音量也 要大一点，语速正常保持正常，但是可以稍微偏快，稍微 偏快一点的语速表现出来更活力自我介绍环节当中，最重要的就是声音，就是业务员 的声音感染力和信心。 第一步：自我介绍 Connecting Machine自我介绍完了以后，接下来就是融洽关系的建立，跟 客户之间建立相对宽松的氛围。 第二步：寒暄 你好，张先生吗，是不是可以打扰一下你 你好，是王总吗，真的很高兴跟你通电话 李总，好久没有联系，现在 王总，平时你特别忙，很难找到你 陈总，上次的说的问题解决了吗？Connecting Machine不打不相识不打不相识-与不同类型客户的沟通与不同类型客户的沟通 Connecting Machine这个地方很重要一个关键的环节，目 的不但要讲清楚，而且要吸引对方。 第三步：打电话给客户的原因王总，我今天打电话给你，主要是我知 道你公司是以安防工程为主的，怎样提高工 程质量，降低成本你是很关心，我们是（艾 贝斯特）安防产品品牌公司，特意打电话给 你。 Connecting Machine第四步：征求更多的意见在正常情况下要征求更多的意见你好，因为是这样的，我知道贵公司是做工程和器材销售 的，对品牌、质量、价格和售后服务非常关注，你作为老 板，你对这方面一定很关心。这种话说完以后考虑到我们是IBEST品牌安防产品的生产厂家，我们 的产品性能价格比非常有优势，我们公司有对工程经 销商27条扶持政策，看是不是对你有帮助。 目的讲清楚了您看现在方便吗？有的人说我不方便，你开始讲得很好，也非常有感染力 Connecting Machine 现在通话是不是方便？客户说不方便，不方便的话，那你发现客户只 是想搪塞一下我们。给我一两分钟时间。有的销售人员是非常勇敢的，他直接说，你说 你不方便，那是不是政策或产品对你没有帮助 还是什么其它的原因，正常客户同意。那紧接着下来就是跟客户交流的过程 Connecting Machine分清客户类型老鹰-老鹰型的客户一般是比较干脆猫头鹰-猫头鹰型客户比较注重细节孔雀-孔雀型客户很热情，若它来展现自己 鸽子-鸽子型客户比较温顺Connecting Machine亮出你的杀手锏亮出你的杀手锏-电话营销的基本技巧电话营销的基本技巧Connecting Machine交流在正常情况下就是提问和回答问题 第五步：互动交流怎样的提问方式？提问有选择式提问和开放式提问 初步的交流，这个环节当中做好充分的准备 ，把重要的问题写下来。 Connecting Machine主要是要让客户开口讲话，如果客户相对 比较冷漠，不太愿意讲话。对不太愿意讲 话的客户，这里建议用封闭式的问题。为什么用封闭式的问题？因为他比较容易回答，让他回答是或者说不是 ，先让他开口好了，先有一个开口，等于是把 门打开可以进去。 如果客户反正也愿意讲，很热情， 可以采用开放式的问题。 Connecting Machine第六步：公司介绍客户会问你们干什么的？也许会问到跟公司有关的情况，所以要有一个公司的 介绍。正常情况涉及到公司的介绍，只是一个简单的介绍， 当然不是长篇大论。 即使是简单的介绍，也要从一个正面更能够打 动对方，让他觉得你是一个非同一般的公司。 Connecti