（第二版）前厅厅客房服务与务与 管理第一章模块块一 前厅认厅认 知 课课堂教学目标标：认识 前厅部在现代饭店经营 管理中的 基本功能和重要地位；了解前厅部的组织 机构设置与管 理岗位的主要职责 。【案例导入】南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理 立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们 心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可 是离开了翻译我们就成了失语者，有什么方法能让我们尽快解除这种陌 生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临我店，使大厅篷壁生 辉，这座历史悠久的都市也同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步 的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的 情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广 泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝 古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生 还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1921年8月4日 出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”说者无心 ，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结 束之后，倪副理立即在备忘 录上做好记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就 预备好的生日卡上填好英语贺词 ，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯 先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已 ，连声答道：“谢谢，谢谢贵 店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花 之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感 到寂寞了。” 上述案例说明，前厅部员工善于捕捉客人的有关信 息，富有职业 敏感，设身处地的仔细揣摩客人的心理状 态，把客人当作真正的上帝，给客人留下美好而深刻印 象的同时，既体现了服务人员爱岗 敬业的优秀职业 素 质，也为饭 店树立了良好的形象。一、前厅厅部的地位与任务务前厅部也称客务部、前台部、大堂部，位于饭店的 门厅处 ，是饭店组织 客源、销售客房商品，联络 和协 调各部门的对客服务，并为客人提供前厅系列服务的 综合性部门。前厅部一般都设置在饭店大堂最显眼的位置，使客 人进入饭店后能够很方便地找到服务台，以便办理相关 的入住等手续。“大堂部”的名称突出了其在饭店中的位 置以及与大堂有关区域的关系。而有些饭店称呼为“总 服务台”则强调了其在酒店综合服务中的重要地位与作 用。（一）前厅部在饭店中的地位前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营 管理中占有举足轻重的地位。前厅部的运转和管理水平 ，直接影响到整个饭店的经营 效果和对外形象。由于其 工作具有接触面广、政策性强、业务 繁杂、关系全局等 特点，所以它在饭店中具有十分重要的地位和作用，主 要表现在以下几个方面：1.前厅部是饭店业务 活动的中心饭店主要是为客人提供食宿的场所，客房是饭店最 主要的产品。前厅部要通过积 极开展客房的预订业务 ，为抵店的客人办理入住登记手续及安排住房，来宣传 和推销饭 店的产品；同时，前厅部还要及时地将客源、 客情、客人需求及投诉等各种信息传递给 其他部门，共 同协调 全饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率 和质量。因此，前厅部在饭店的经营 活动中是承上启下 、联系内外、疏通左右的枢纽，可以说是整个饭店的神 经中枢。2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是 客人与饭 店联系的纽带前厅部自始至终都是为客人服务的中心，前厅部人 员为 客人提供的服务从 客人抵店前的预订 入住、直至客 人离店结账 、建立客史档案，贯穿于客人与饭 店交易往 来的全过程，如图1-1所示。图1-1客人入住流程 预订礼宾 接待入住 登记问讯 电话建 立 客 帐结账行李 迎送建立 客史 档案抵店时抵店前住店期间离店时离店后3.前厅部是饭店管理机构的代表前厅部是饭店的神经中枢，在客人的心目中它是饭店管理机构的代表 。饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心 目中的反映。饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响。一个好 的形象是饭店巨大的精神财富。前厅部的主要服务机构通常都设在客人来 往最为频繁的大堂。任何客人一进店，就会对大堂的环境艺术、装饰布 置、设备设 施和前厅部员工仪容仪表、服务质量、工作效率等，产生深 刻的“第一印象”。而这种第一印象在客人对饭店的认知中会产生非常重要 的作用，它产生于瞬间，但却会长时间 保留在人们的记忆表象中。客人 离店时，经由大堂，前厅服务人员在为客人办理结算手续、送别客人时 的工作表现等都会给客人留下“最后印象”，优质的服务将使客人对饭店 产生依恋之情。客人在饭店整个居留期间，前厅要提供各种有关的服务， 客人遇到困难要找前厅寻求帮助，客人感到不满时也要找前厅投诉。在 客人的心目中，前厅便是饭店的全部。而且，在大堂汇集的大量人流中， 除住店客人外，还有许多前来就餐、开会、购物、参观游览、会客交谈、 检查指导等各种各样的客人。他们往往停留在大堂，对饭店的环境、设 施、服务品头论足。因此说，前厅管理水平和服务水准，往往直接反映整 个饭店的管理水平、服务质量和服务风格，前厅是饭店工作的“橱窗”， 代表着饭店的对外形象。4.前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门为宾 客提供食宿是饭店的基本功能，客房是饭店出 售的最大、最主要的商品。通常在饭店的营业 收入中， 客房销售额要高于其他各项。据统计 ，目前国际上客房 收入一般占饭店总营业 收入的50%左右，而在我国还高 于这个比例。前厅部的有效运转是提高客房出租率，增 加客房销售收入，从而提高饭店经济 效益的关键之一。5.前厅部是饭店管理的参谋和助手作为饭 店业务 活动的中心，前厅部直接面对市场， 面对客人，是饭店中最敏感的部门。前厅部能收集到有 关市场变 化、客人需求和整个饭 店对客服务、经营 管 理的各种信息,并对这 些信息进行认真 的整理和分析， 每日或定期向饭店提供真实 反映饭店经营 管理情况的 数据报表和工作报告，并向饭店管理机构提供咨询意 见，作为制定和调整饭店计划 和经营 策略的参考依据 。（二）前厅厅部的工作任务务前厅部的地位和作用决定了它在饭店经营 中所承担 的任务，虽然不同规模的饭店组织 机构不同，但其基本 任务是一致的。那就是推销客房商品及饭店其他产品， 协调饭 店各部门向客人提供满意的优质 服务，使饭店 获得理想的经济 效益和社会效益。1.销售客房商品国际饭 店业，客房收入、餐饮收入和其他收入的比 例为5：4：1，客房销售直接影响饭店的经济 效益。同 时，客房商品具有价值不可储存性的特征，是一种“极 易腐烂”的商品。因此，前厅部应运用科学的管理手段 ，高效率地完成客房销售工作 ，搞好客房销售预测 以提 高客房的销售能力，同时积 极参与饭店的市场调 研，参 与房价及促销计 划的制定，配合销售部门进 行宣传和促 销，开展客房预订业务 。前厅销 售客房的数量和达成的 平均房价水平，是衡量其工作绩效的一项重要的客观标 准。2.提供各项前厅服务前厅部作为对 客服务的中心，担负着直接对客人服 务的繁重工作，如在饭店大门、机场或车站迎送客人的 服务，行李搬运服务，接受问询 及投诉，商务中心服 务，发放客房钥匙，委托代办，贵重物品保管及通过电 话总 机所提供的各项服务。由于前厅部的特殊地位，使 得这些日常服务工作的质量、效率显得非常重要。3.处理客人账目当一位客人办理入住手续后，前厅收银必须为 其开 设一个账户 ，以记录 客人在饭店住宿期间的消费。一 般客人账户 包括每日的房费、餐厅的消费（采用签单 形 式）、客房用餐服务费 、饮料费（房间迷你酒吧）、洗 衣服务费 、外买服务费 、电话费 等一切在饭店消费的 费用。收银员 每天负责 核算和整理各营业 部门收银员 送来的客人消费账单 ，确保饭店的经济 利益；同时编 制各种会计报 表，以便及时反映饭店的营业 活动状况 。4.提供有关饭 店经营 管理信息，建立客人资料和其他资料 档案由于前厅部处于饭店业务 活动的中心地位，每天能 接触大量的信息，如有关客源市场，产品销量、营业 收 入、客人的需求及反馈意见等，前厅部要将这 些信息加 以处理，向饭店的各级管理部门报 告。前厅部通过建立 住店客人的资料档案，记录 客人在店逗留期间的主要情 况和数据，掌握客人动态 。对客史资料以及市场调研 与预测 、客人预订 、接待情况等信息收存归类 ，并定 期进行统计 分析，便形成了以前厅为 中心的收集、处理 、传递 及储存信息的系统，通过已掌握的大量信息来不 断地改进饭 店的服务工作，提高饭店的科学管理水平。5.调度饭店业务 ，协调对 客服务调度饭店业务 是现代饭店前厅部的一个重要功能。 现代饭店既有分工，又有协作，是相互联系，互为条件 的有机整体，饭店服务质 量的好坏直接影响宾客的满意 程度，而宾客的满意程度是对饭 店每一次具体服务所形 成的一系列感受和印象的总和，在对客服务的全过程中 ，任何一个环节 出现差错，都会影响到服务质 量，影响 到饭店的整体声誉。所以，现代饭店要强调统 一协调 的 对客服务，要使分工的各个方面都能有效地运转，都能 充分地发挥 作用。前厅部作为饭 店的“神经中枢”，承担 着对饭 店业务 安排的调度工作和对客服务的协调 工作 。 主要表现在： （1）将通过销 售客房商品活动所掌握的客源市场、客房 预订 及到客情况及时通报其他有关部门，使各有关部门 有计划地安排好各自的工作，互相配合，保证各部门的 业务 均衡衔接。 （2）将客人的需求及接待要求等信息传递给 各有关部门 ，并检查 、监督落实情况。 （3）将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给 相关部门 ，以保证饭 店的服务质 量。为适应市场需求，增强饭店的竞争能力，饭店的业 务内容越来越多，分工越来越细，前厅部的这种调度饭 店业务 功能也就越显得更为重要。二、前厅厅部的组织组织 机构与管理岗岗位 职责职责总体来说，前厅部组织 机构的设置应既能保证前厅 运作的质量和效率，又能方便客人，满足客人的需求。 （一）前厅部组织 机构模式饭店前厅部的组织 机构是由若干职能不同的部门和 管理权力不同的管理层结 合而成的，在他们之间存在着 纵横交错的关系，正确处理他们之间的关系是保证饭 店 正常运转的重要条件。根据饭店的规模大小的不同，常 见的前厅部的组织 机构模式有以下三种（如图1-2，1- 3，1-4所示）。图1-2 大型饭店前厅部组织机构图前厅部经理助理大堂经理秘书预 订 部 主 管接 待 部 主 管问 讯 部 主 管商 务 中 心 主 管电 话 总 机 主 管礼 宾 部 主 管前 台 收 银 主 管预 订 员领 班接 待 员问 讯 员领 班领 班领 班领 班文 员接 线 员 话 务 员迎 宾 员 门 童行 李 员机 场 代 表收 银 员兑 换 员前厅部经理饭店设房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共区域 清洁四个部门，统一管理预订 、接待、客人入住过程中 的一切住宿业务 ，实行系统管理。在前厅部内部通常设 有部门经 理、主管、领班和服务员 四个管理层次。这种 模式一般为大型饭店所采用（如图1-2）。图1-3 中型饭店前厅部组织机构图前厅部经理助理秘书预订 部领班接待领班电话总 机领班礼宾部领班 管前台收银领 班预 订 员接 待 员问 讯 员接 线 员 话 务 员行 李 员机 场 代 表收 银 员前厅部经理前厅部作为一个与客房部并列的独立部门，直接向 饭店总经 理负责 。在前厅部内部设有部门经 理、领班 、服务员 三个管理层次。中型饭店和一些小型饭店一般 采用这种模式（如图1-3）。 图1-4 小型饭店前厅组织 机构图总台接待领班电话总 机领班大厅服务领 班接 待 员收 银 员接 线 员行 李 员前厅部经理前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担， 总服务台作为一个班组归 属于客房部，只设领 班和总 台服务员 两个管理层次。过去，小型饭店一般采用这种 模式（如图