1 1 来自 国最大的资料库下载 深度营销及 客户关系管理 2 2 来自 国最大的资料库下载 提升业绩、建立竞争力的出路 “ 高度竞争时代 ” 的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销 客户 客户关系管理的基础 优质客户服务 优质客户服务 对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝 客户关系管理 系统认识客户关系管理 提高转移成本 工作核心 3 3 来自 国最大的资料库下载 提升业绩、建立竞争力的出路 “ 高度竞争时代 ” 的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销 客户 客户关系管理的基础 优质客户服务 优质客户服务 对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝 客户关系管理 系统认识客户关系管理 提高转移成本 工作核心 4 4 来自 国最大的资料库下载 学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标 职业化营销经理人 知识 技能 业绩 态度 影响企业销售业绩的四大因素 5 5 来自 国最大的资料库下载 技能 知识 行为 态度 价值观 信念 思维方式 环境 环境 6 6 来自 国最大的资料库下载 观念 方法 打工 自由职业 投资人 老板 7 7 来自 国最大的资料库下载 规划 行 规划 1 执行 2 3 4 8 8 来自 国最大的资料库下载 智商 财商 逆境商 心商 情商 9 9 来自 国最大的资料库下载 提升业绩、建立竞争力的出路 “ 高度竞争时代 ” 的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销 客户 客户关系管理的基础 优质客户服务 优质客户服务 对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝 客户关系管理 系统认识客户关系管理 提高转移成本 工作核心 10 10 来自 国最大的资料库下载 营销 获利 营销、销售、服务 销售 动作 服务 手段 11 11 来自 国最大的资料库下载 门店销售 大客户销售 请进来 走出去 接待、服务、销售 沟通、说服、差异 服务营销 关系营销 服务营销 系营销 12 12 来自 国最大的资料库下载 从企业收入来源分析营销工作的重点 开源节流 开源 节流 新区域 本地深耕 13 13 来自 国最大的资料库下载 从观念、策略、技巧三个层面谈营销 作为观念存在的市场营销 作为策略存在的市场营销 作为技巧存在的市场营销 14 14 来自 国最大的资料库下载 观念层面谈营销顾客从我们买走的是什么？ 品质 产品 +服务 +文化 安心 价值 感觉 15 15 来自 国最大的资料库下载 4P 产品 价格 渠道 促销 4C 顾客 成本 便利 沟通 4R 建立 保持 推荐 挽回 强制？ 物质？ 精神？ 4P、 4 16 16 来自 国最大的资料库下载 大众行销 目标行销 一产品多人 一人多产品 产品 产 品 产 品 产 品 产 品 产 品 产 品 产 品 今年 一生 市场占有率 容纳占有率 规模经济 范畴经济 产品导向 顾客导向 17 17 来自 国最大的资料库下载 营销环境 企 业 顾客 市场细分 差异优势 竞争 选 择 战略定位 公司实力 经营目标 目标市场 市场定位 战术方案 4资源配置 时间进程 环境分析 目标市 场选择 营销战略设计 营销战术设计 策略层面谈营销 异化、市场 /顾客细分 18 18 来自 国最大的资料库下载 找出谁是 竞争对手 描述竞争对 手的状况 分析竞争对 手的状况 掌握竞争对 手的方向 洞悉竞争对 手战略意图 引导竞争对手 的行动和战略 第一步 第五步 第四步 第三步 第二步 第六步 对竞争者的六个层次理解 19 19 来自 国最大的资料库下载 市场（顾客）细分的作用 分析市场时机，开拓新市场 集中企业资源，投入目标市场 有利于企业制订适当的营销策略 20 20 来自 国最大的资料库下载 提升业绩、建立竞争力的出路 “ 高度竞争时代 ” 的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销 客户 客户关系管理的基础 优质客户服务 优质客户服务 对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝 客户关系管理 系统认识客户关系管理 提高转移成本 工作核心 21 21 来自 国最大的资料库下载 积极型顾客 非积极型顾客 潜在顾客 怀疑型顾客 其他顾客 主顾客 大顾客 普通顾客 小顾客 80% 4% 1% 15% 客户 22 22 来自 国最大的资料库下载 从 “ 非货币价值 ” 角度认识大客户 采购量： C 已忠诚公司 2年以上 当服务出现问题时，他比新客户宽容 做意见征询时，热心提供意见与建议 当满意时，会继续合作并介绍新客户 23 23 来自 国最大的资料库下载 提升业绩、建立竞争力的出路 “ 高度竞争时代 ” 的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销 客户 客户关系管理的基础 优质客户服务 优质客户服务 对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝 客户关系管理 系统认识客户关系管理 提高转移成本 工作核心 24 24 来自 国最大的资料库下载 服务是一项系统工程 客户 客户管理办法 支撑 支撑25 25 来自 国最大的资料库下载 什么是顾客满意？ 期望 得（反馈） 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 标准化 性化 努力满足最有价值的客户 在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求 26 26 来自 国最大的资料库下载 不满意的服务 一般客户服务 客户关系管理 优质客户服务 “服务 ” 层次 27 27 来自 国最大的资料库下载 服务效率 - 识别顾客需求 ,需要了解优质服务的时间要求 预测顾客需求，领先顾客一步！ 预定时间 等候时间 回应时间 服务时间 交货时间 保证时间 修正之速度 延迟时间 优质客户服务标准 -“客户满意 ” 层面的竞争法宝 28 28 来自 国最大的资料库下载 对 “ 客户满意 ” 的分级标准 我满意 我满意， 不但 我 会 来， 还会 带朋友 来 我满意，我还会来 29 29 来自 国最大的资料库下载 否让客户满意并忠诚？ 客户需要： 客感觉 30 30 来自 国最大的资料库下载 满意 诚 31 31 来自 国最大的资料库下载 提升业绩、建立竞争力的出路 “ 高度竞争时代 ” 的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销 客户 客户关系管理的基础 优质客户服务 优质客户服务 对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝 客户关系管理 系统认识客户关系管理 提高转移成本 工作核心 32 32 来自 国最大的资料库下载 33 33 来自 国最大的资料库下载 品牌关系 疏远的关系 亲密关系 负罪感 私人化程度 客户关系的四个层次 面对面关系 34 34 来自 国最大的资料库下载 关键客户关系管理的基本原则 投其所好 投其周围人所好 35 35 来自 国最大的资料库下载 客户关系管理起源及现实生活中的客户关系管理 客户关系管理起源 现实生活中的案例 36 36 来自 国最大的资料库下载 要点： 5个支柱，缺一不可； 5个支柱，在每阶段必须均衡发展，否则会垮； 走不稳，便学跑，一定倒。 帮客户赚钱 认识客户 听懂客户 资 客户管理 客户调查研究 客户区格 客户信息客户属性 客户关系管 理 37 37 来自 国最大的资料库下载 与关键客户建立 持久 业务关系的好处 从相互的业务对话中获益 排除你的竞争者 能够集中精力于长期计划 确保获得长期可靠的收入 38 38 来自 国最大的资料库下载 考察与关键客户的关系是否牢固 会指出你公司产品的缺点 喜欢与你共同讨论业务问题 积极回复你的电话 认为你是最好的 不与你的竞争者签定协议 推迟与你竞争者的谈话 不时地责备你 认为你可以帮助他成功 不选择你竞争者的产品 需要你就像你需要他一样 关键看客户是否： 39 39 来自 国最大的资料库下载 客户关系管理专家的四大特征 发自内心 全面详细 永不满足 关注动态 40 40 来自 国最大的资料库下载 企业在客户关系管理工作中的失误之处 忽略了双向互动的价值 没有建立协议数据库 没有将老客户纳入预算体系 客户资料趋于同质化 客户关怀应急化、产品化，缺乏战略思想和创新 41 41 来自 国最大的资料库下载 提升业绩、建立竞争力的出路 “ 高度竞争时代 ” 的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销 客户 客户关系管理的基础 优质客户服务 优质客户服务 对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝 客户关系管理 系统认识客户关系管理 提高转移成本 工作核心