2003年 8月 来自 国最大的资料库下载 塑造经销商满意度，提高用户忠诚度 来自 国最大的资料库下载 一、经销商满意度对品牌忠诚度的影响 二、经销商满意度指标体系的建立 三、在竞争中塑造经销商品牌 来自 国最大的资料库下载 经销商是用户购买中重型卡车的重要信息来源 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 零散用户 团体用户 传统单位用户 中重卡用户的卡车购买信息来源 来自 国最大的资料库下载 购买途径选择 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 零散用户 团体用户 单位用户 生产厂家 汽贸公司（经销商） 汽车市场 专卖店 经销商是用户与产品、厂家产生联系的第一次亲密接触的载体，代表了厂家及产品的品牌形象 来自 国最大的资料库下载 能够提供贷款担保 所选的车型目前虽然没有，但是可以很进货 用户买车后，经销商能来人（电话）跟踪服务 对不满意的车辆，在一定时间内可以换车 国有企业、经营历史长 付款方式灵活 现场服务态度好 卖车现场上牌照等一条龙服务 距离近 有熟人 商品车的品种多、种类齐全，可供挑选 不但卖车，还三包服务、维修、卖配件 经销商在当地名声大 价格合理 经销商形象是用户选择购买的重要因素 来自 国最大的资料库下载 F B D M 有人接待 一着装 待员语言听的清楚 用了礼貌用语 绍车的特点与性能 领进入办公室 供茶水、饮料 供座椅 提供图片音像宣传资料 绍附加服务（贷款、保险、上牌等） 心解答问题 动带领参观车场 动提供名片、联系方式 买车，依旧热情周到 后，打电话追踪买车的事 计 销商现场的满意表现常常成为用户购买某品牌的重要因素 来自 国最大的资料库下载 F D B M 中重卡品牌的卖点 经销商现场的满意表现常常成为用户购买某品牌的重要因素 在品牌、价格、外观等重要因素相差不大的情况下，经销商现场常常成为用户决策的重要因素。 尤其在产品同质化越来越严重的将来，销售终端的影响力将越来越重要。 来自 国最大的资料库下载 售后服务对重新购买具有很大的影响作用，提高售后服务水平十分重要 没影响 有一点影响 有很大影响 售后服务满意度对再次购买的影响 来自 国最大的资料库下载 决定购买欧曼 购买意见 分歧不大 放弃购买 全新用户 亲戚 、 朋友 、 生意伙伴都说开车能赚钱 产生购车欲望 决定购买车型 获得妻子 、 父母兄弟的同意 品牌选择 熟人中有人十分懂车 ，并推荐了其它品牌 购买其它品牌 路上看到 了 路上看到了 路上看到了 感觉不错 拿着宣传单 感觉不错 去汽车交易市场参观 找 去 放弃 感觉 不好 放弃 价格太高 吸引人驾驶室很好 购买意向较强， 再找其他人商量 别人 （ 主要是司机朋友 ） 强烈反对 合伙人再次确认 机会点 已购买者对新用户购买决策产生重大影响 每一个机会点都是营销策略重点关注的节点 经销商环节是用户最终决策的重要一环。 来自 国最大的资料库下载 所以，塑造经销商（服务商）的满意度，对于提高用户的忠诚度有着重要的意义。 用户的满意与忠诚是提高产品销量的重要前提 质量传播效果012345678910B D F 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 零散用户 团体用户 传统单位用户 口碑传播是卡车销售中的首要途径 来自 国最大的资料库下载 一、经销商满意度对品牌忠诚度的影响 二、经销商满意度指标体系的建立 三、在竞争中塑造经销商品牌 满意度的研究通常是由厂家来进行，用于与竞争对手的产品及服务改进，以及网员经销商的评比及工作改进 来自 国最大的资料库下载 研究方法 电话预约面访 了解各项满意度指标对一汽轿车用户满意度的影响程度，对所有网员单位进行客观评价。 神秘顾客 焦点座谈会 深入挖掘可能影响用户对服务满意度的各种因素，帮助修正现有的用户满意度指标体系 定性研究 定性研究 定量研究 质化分析 量化分析 研究方法 确定商业目标 研究目的 焦点座谈会 满意度 指数 大样本 抽样调查 对某些特殊的方面用采用最有效的方法进行评估，从而获取最真实的客户满意度结果 项目立项 指标采集 指标采集 指标确立 指标确立 定量研究 定量研究 统计分析 统计分析 定性研究 深度访谈 听取行业内和一汽内部资深人士对满意度评价指标的意见 研究目的 研究手段 来自 国最大的资料库下载 指标体系 户满意度评价指标体系 产品 满意度 销售服务 满意度 维修服务 满意度 动力性 销售店 销售人员 销售现场 购买过程 客户联系 广告宣传 满意度 广告制作水平 宣传频率 安全性 舒适性 投放媒体 宣传对品牌的提升 外观 内饰与配置 性价比 电话接听 现场维修 外出救援 维修人员 来自 国最大的资料库下载 指标体系 动力性 安全性 舒适性 外观 内饰与配置 性价比 提速性能 最高时速 高速行驶稳定性 爬坡性能 排气量 百公里耗油量 刹车制动性能 轮胎性能 安全系统配置 操纵系统的灵活方便性 转向 踏板性能 座位舒适性 减震性能 噪音 天窗设计 车身尺寸 车身颜色 车灯等外饰的款式 工艺质量 内饰档次感 内饰做工 内饰的设计 音响的配置与效果 空调制冷、热效果 钥匙及遥控器 车内空间宽敞性 车身款式 中控系统的设计 储物设施 后视镜 产品满意度 6项 31个指标 来自 国最大的资料库下载 销售服务店 销售人员 销售过程 销售现场 客户联系 销售服务店知名度 销售服务店交通方便性 路途指示牌 营业时间合理性 专业知识全面性 清楚解释顾客关心问题 主动性 态度 形象 替顾客想到需要了解的问题 主动了解客户需求 亲和力 进入店中能感受到欢迎和尊重 销售咨询电话 试乘试驾 交车 保险价格合理性、透明性 办理手续方便性、灵活性 办理手续效率 销售过程附加服务 销售场所大小 销售场所档次 销售场所环境干净、整洁 展厅汽车展示效果 休息室的空间,修仙娱乐设施配备 销售场所的指示标识 对顾客陪同人员的接待和照顾 配置价格合理性、透明性 销售场所气氛 组织活动 宣传资料摆放 指标体系 为老顾客提供升级换代信息 为老顾客提供优惠服务 定期听取客户反馈 销售服务满意度 5项 34个指标 来自 国最大的资料库下载 指标体系 电话接听 维修人员 维修过程 救援服务 维修服务满意度 维修场所 24小时热线服务电话接听速度 电话咨询员的专业性电话咨询员的服务态度专业性 形象 态度 诚实可信度 24小时救援服务 外出救援迅速及时 维修及时性维修质量 维修费用维修现场整洁有序 维修后的车辆清洁 提供维修时的代用车 对客户进行专业知识培训 维修过程透明性 配件价格合理性、透明性 维修服务站的数量 维修服务站的到达方便性5项 21个指标 来自 国最大的资料库下载 结构方程模型的建模和参数估计 因为影响总体满意度的分项指标是不能直接询问的，所以将这些二级指标（如产品满意度）分解成一些详细的三级指标（如外观设计），通过测量模型来得出二级指标产品满意度）的满意度。 Y=Y+E 结构模型 际表现 74 55 53 总体满意度 93 期望 12 11 82 13 广告 服务 产品 务 产品 e3 e2 e1 e6 e5 体期望 来自 国最大的资料库下载 结构方程式 模型的评价 1(22 )0(,()(,(1 方值（ 与自由度的比（ F），在小样本时最大临界值 2，大样本时卡方检验常常不能很好地判定模型的拟合。 越接近 1说明由模型计算出的数据与原始数据的拟合程度越高。 - 近似误差均方根（ 测定变量方差协方差不能被模型解释的程度，在 以下较好，不要超过 0.1 S 0一般在 2左右，在大样本时标准无效（ 一般应大于 在 要超过 模型如果通过了拟合检验 ,说明其模型的估计参数是有意义的，可