连亿家居专卖店导购员手册连亿家居专卖店导购员手册制作人：刘家祥制作人：刘家祥时时 间：间：20112011 年年 1010 月月 1515 日日成都连亿家居有限公司第 2 页 共 24 页目目 录录第一章 连亿家居2第一节 连亿简介2第二节 连亿理念3第二章 沙发知识4第一节 沙发的基础知识4第二节 沙发的材质5第三章 导购员6第一节 前言6第二节 导购员的涵义7第三节 导购员的角色扮演7第四节 导购员的要求8第五节 导购员的职责9第六节 导购员对专卖店的管理.10第七节 导购员的规范.10第四章 顾客.11第一节 顾客是什么.11第二节 顾客的类型.12第五章 营销.16第一节 营销是什么.16第二节 营销步骤.16第三节 营销技巧.22第四节 营销中的注意事项.23第六章 售后服务.23第一节 满意的服务技巧.23第二节 提供服务时.23第三节 顾客抱怨时.24第四节 服务完成时.24第五节 常见问题.24成都连亿家居有限公司第 3 页 共 24 页第一章第一章 连亿家居连亿家居第一节第一节 连亿简介连亿简介连亿沙发的成立，是时尚与简约的结晶，是布艺沙发的另一个里程的开始。凭着连亿 自身的实力和本身品牌资源的优势，汇聚了行业的精英，形成了多元素的管理章程。 连亿沙发以现代之笔，勾勒出简约、时尚风格的沙发，应用优良的沙发制造材料，融 合现代化的高精工艺，结合现代人体工程学原理，制造出了一款款布艺精品，满足人们对 高品质的追求，对美好生活的向往。连亿沙发给人以安定、轻松地感觉，缓解你的情绪， 使你可以从容、放松，尽情感受高品质生活，享受人生独特品味，这是对人类自身的热爱， 对生命的尊重。连亿公司旗下拥有两大系列品牌“连亿系列” 、 “幸福湾系列” 。 推出的“幸福湾系列” 的布艺沙发，在全国市场上已得到了市场的充分认可；于今年全新推出高档次的“连亿系 列”沙发，在国内高档沙发市场中已有一定的影响力，其产品充分彰显高贵主义的精神意 念，以优雅的艺术气息带给你前所未有的沙发新文化。 连亿家居拥有先进的生产设备、技术和专业的生产线，以及高素质的专业生产管理人 才、拥有多个成功案例的营销团队全程为你的加盟服务；设有专门的新产品研发部门、产 品展示厅和现代化的生产基地。凭借丰富的制造经验，秉承敬业的尽责精神，呈奉经典之 作，为大众生活带来艺术色彩，品质生活，高贵感受，把幸福生活连亿于天下人民，这就 是连亿人的永恒追求。第二节第二节 连亿理念连亿理念【品牌品牌】 连亿家居推出的全新品牌（连亿系列） ，以人为本的设计理念，简约的风格，精湛的工 艺。大胆、富有创意的环保选材演绎出精雅脱俗的时尚产品。至投放市场以来，赢得了众 多时尚前沿消费者的追捧及设计师的力荐，至此，有数以万计人士在享受着连亿家居产品 “4C”的设计理念 【沟通沟通】 要保持连亿沙发设计的“以人为本” 、 “以客为尊” ，和客户的紧密沟通是不可或缺的保 证。我们竭尽全力与客户保持良好的沟通，了解顾客对沙发的各种要求，通过产品的设计 表达来诠释并满足客户的要求，达成良好的双向沟通。 【创意创意】 创意是设计的灵魂，连亿家居拥有专业的设计师团队，摆脱传统的束缚，以全新的视 角进行创意，保证每一件作品的卓越超群。 【舒适舒适】 沙发出了讲究款式美观以外，更要认识他的内涵，连亿沙发系列、幸福湾沙发系列便 秉承了这一理念，集高尚化、高品质超群、人性化于一体。款款散发着高雅、与众不同的 韵味，坐感舒适、恰到好处，使您在感受她带来的体贴舒适之外，发现家的感觉原来可以成都连亿家居有限公司第 4 页 共 24 页更好，舒适生活是一种放松，更是一种享受。 【关注关注】 “执着成就未来，细节决定成败” ，正是源于一代一代连亿人的执着，才有了今日的成 绩；正是源于对细节的精细刻画才能保证设计的整体成功；对细节的关注才能够缔造产品 整体的完美，并收到画龙点睛之功效。我们从各个艺术领域广泛吸取营养，从每一个细节 成就成功人士非凡的生活艺术。 连亿服务使命、理念连亿服务使命、理念 我们的追求，不只是设计制造精良的产品。帮助消费者量身订做适合他们的产品，才 是我们最终的使命。连亿家居有限公司自成立以来，就建立和发展起了一支强大的销售和 售后服务队伍，目前，售后服务工作开展已遍布全国各地，随时为广大客商和消费者提供 优质、高效、快捷的售后服务。 服务目标：让用户百分之百满意；服务目标：让用户百分之百满意； 服务宗旨：为您全心全意，让您无忧无虑；服务宗旨：为您全心全意，让您无忧无虑； 服务理念：主动、及时、专业、高效；服务理念：主动、及时、专业、高效； 服务承诺：坐包包用十年，内架包用二十年；服务承诺：坐包包用十年，内架包用二十年；第二章第二章 沙发知识沙发知识第一节第一节 沙发的基础知识沙发的基础知识一、沙发的含义一、沙发的含义沙发应该是从英文 sofa 翻译过来的外来词 。金山词霸解释是：装有弹簧或厚垫 的靠背椅。沙发要求采用最符合人体健康的高级天然素材，完美的支撑及卓越的耐用性， 安全、舒适、美观为顾客提供个性化的选择，多样化的需求，而沙发的款式风格也有传 统、现代、青春等不同类型来满足顾客需求。二、沙发的基本构成材料二、沙发的基本构成材料沙发的材料主要有：木架、海绵、面料（皮、布） 、五金、靠垫及抱枕填充物组成。三、沙发分类及特点三、沙发分类及特点沙发根据产品材料及风格不同，可具体分为：真皮沙发、布艺沙发、皮配布沙发及功 能沙发。布艺沙发：面料以布料为主，色彩艳丽，款式新颖多变，价格适中，适合大众消费。 近年来由于布艺沙发拥有富于变化的色彩及生动的图案设计，再加上柔软的舒适度，越来 越为大众所喜爱。现在厂家使用率高的布料有以下几种： 1进口高级雪尼儿纱面料，不掉色、不起毛、不起球且不产生静电； 2欧洲超细纤维布（简称植绒面料） ，可渗入三防：防油、防污、防水；用此布则沙成都连亿家居有限公司第 5 页 共 24 页发平整效果好； 3棉麻布：质地坚硬、手感柔和、吸水性能强，属于环保、天然类布料； 4麂皮布：手感手软、耐磨性强、不易掉毛、起球及褪色；麂皮又分单层、双层、印 花、压花等品种。真皮沙发：面料以牛皮为主，现在的沙发一般采用水牛皮，皮质较粗厚，价格实惠。 更好的还有黄牛皮、青牛皮。真皮沙发根据所使用皮层厚度可分为厚皮和薄皮两类，厚皮 沙发款式以大气著称，强调产品的高档、气派，且皮质较厚的缘故，沙发硬度较高，而薄 皮沙发更强调舒适性，适合于家庭使用，款式多变，色彩变化也较厚皮沙发多。皮配布沙发：近年来各个厂家新开发的产品，由于其色彩丰富，现代感较强适合现 代一族讲求个性的主张而生产的沙发种类，通常分为新古典、中式雕刻、欧式雕刻、后现 代主义等多个风格。功能沙发：主要指沙发床，主旨在于方便摆放，面料以布料为主。另有功能沙发以 多种款式任意搭配组合为主题。四、沙发的基本制造工序四、沙发的基本制造工序钉木架粘棉裁（面料、皮）车（面料、皮）扪皮安装成品包装。五、沙发结构特性五、沙发结构特性真皮沙发：真皮沙发并不是全皮，通常是与人体接触部位为真正皮质，其余部分是配料 革，只是颜色与前部份非常接近。因此从价格上看，如果整个沙发全部是皮质组成，则价 格较高。 布艺沙发：一般越是高档的品牌可拆洗的就越少，因为在上等的面料，都经不起来回拆 洗，这么做多少会影响到原来面料的平整外观，虽然沙发都是做的全拆洗方式的沙发，也 建议提醒顾客将沙发送去专门保洁公司干洗。六、沙发的保养六、沙发的保养1、沙发放置于平整的地面上，四脚底部最好垫放软垫，防止移动时损伤地板。 2、使用前应用干净软布揩净表面的灰尘，并经常保持清洁，一般污垢可使用纯“洗洁 精”倒在干净毛巾上呈弧形搽净，再用清水清理即可，遇到顽固的污垢，建议送到专业干 洗公司进行清洗。 3、教育儿童不要在沙发坐面上跳动，以免因海绵弹性导致儿童站立不稳而跌到，同时 避免沙发局部受压后变形影响使用和美观。 4、避免带有锐角或刀具类器具接触沙发表面，防止划伤或挂伤面料。如有线头突出请 使用器具向内塞，切勿直接剪掉造成面料滑丝脱落。 5、避免长时间阳光照射，以免造成局部褪色或泛色。 6、日常保养：使用干净的软布经常性揩净面料灰尘，靠背、扶手与坐面交接处缝隙可 使用吸尘器清洁杂物。禁止使用湿布、硬物或酸、碱性等化学物品接触面料，以免影响产 品的表面质量和使用寿命。 7、定期保养：一般每季度保养一次，用干净的软布揩净沙发表面污垢，局部污垢可使成都连亿家居有限公司第 6 页 共 24 页用“洗洁精” 、 “家用肥皂”等清洁剂进行清洁。面料保养应使用专业干洗，防止洗涤后面 料缩水影响产品使用。第二节第二节 沙发的材质沙发的材质1、本公司系列沙发皮料、面料绝大部分选用浙江、广东、深圳，及韩国进口正版布料， 与其它皮料、面料相比，具有如下特性：A、背包及扶手包均采用手感柔滑的“丝棉”作为填充物；B、所用颜料无毒性，符合环保标准；C、布料属于进口染料不褪色，采用国际防缩水工艺加工处理，不缩水，不起球，手感 舒适，经久耐用；D、纹路细腻、手感柔软、色彩绚丽、有光泽。2、为确保在使用过程中，每一个姿势都舒适惬意，我们依据沙发的每个部位采用了不 同密度和软度的填充物（进口工艺和技术的优质海绵） 。我们使用的优质海绵具有如下特性：A、由氰酸脂、聚醚多元醇和二氯甲为主要成分的海绵，加入催化剂经过高温发泡而成， 具有高回弹性。B、我们采用进口工艺和技术的优质海绵，密度一般在 35KG/立方米，特殊部位使用的 45KG/立方米，坐感舒适，回弹力强，不易变形。而且我公司产品坐垫部位均采用进口高回 弹“独立袋装弹簧”与海绵相结合，为每一个座位营造“独立弹性空间”充分利用了力学 中的“伸张力”来保障坐感的舒适度和回弹持久性。3、弹簧：弹性良好，软硬适中，经过防锈处理（蛇形簧的间距为 15cm，内部还使用 了平行勾） ；所有产品均采用了高回弹力的“坐松”俗称“松紧带” （公司使用的宽度为 7cm） ，固定在沙发底部、靠背等主要受力部位，对人体的压力起到缓冲、支撑作用，保持 沙发良好的坐感。4、沙发内架的木料采用天然杂木，锯切加工后的天然木料经过高温杀虫、脱脂、干燥 处理，含水量为 12%-16%，经过刨光去掉表面裂痕，虫孔等不良品，所有重要接缝处用三 角木加固，使得整个木架结构更加合理、牢固。5、喷胶主要采用广东固强胶水（粘立强、无气味、无污染、绿色环保） ，用于海绵的 粘接定型。以上粘合剂不含苯、甲苯、二甲苯等有害成份，符合国家标准 HJBZ28-1998。 6、常用的包装材料有：珍珠棉、泡沫、纸箱和编织袋等，用于安全包装及保护产品在 运输中不受磨损。第三章第三章 导购员导购员第一节第一节 前言前言连亿家居秉承企业宗旨：铸就品质生活，幸福连亿天下 时代的发展带来了新的机遇，面对巨大的市场份额，逐年增加的消费群体和世界家居 消费的潮流，连亿家居凭借独特的市场推广计划；雄厚的技术开发实力，将不断推陈出新， 满足消费者需求。通过科学的管理体系，成功的营销模式，细致的扶助计划，使加盟店能成都连亿家居有限公司第 7 页 共 24 页够建成后迅速启动，快速获利。此外强大的市场宣传、促销计划，也必将在中国掀起家居 文化新浪潮。 近年来，中国商品消费市场逐渐由卖方市场向买方市场过渡，多数行业出现了产品供 大于求的现象，许多企业销售增长乏力甚至出现了滑坡，经营困难成了商业圈内的普遍现 象。在这种严峻的市场条件下，连亿家居在全国建立特许经营专卖店时非常重视专卖店导 购人员的培养，导购技巧的开发，同时树立专卖店导购