电话营销实战培训资料一、电话营销的特性（4个）. 2特征1电话营销过程是靠声音传递信息. 2特征2营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣. 2特征3电话营销是一种你来我往的过程. 2特征4电话营销是感性而非全然理性的销售. 2二、电话营销的目标确定. . . . 4三、电话营销的事前规划和准备. 4（一）了解目标客户的真正需求. 4（二）熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文件. 5（三）准备好客户/老客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征. 5（四）其他准备事项。（根据不同情况可能需要做的准备）. 6四、电话营销基本训练. 6（一）开场白. 6（二）找到目标关 人 . 8（三） . 9（四） 理客户 . 9（ ） 销 产品服务的 能及 点. 9（ ） 性 . 9（ ）正 . 10（ ） 理. 10（） 电话. 11（）话. 11、 “销售. 11、电话营销的事. 12、 . 12其他事项. 12 客户在20内 我要的事情感兴趣”. 13知客户是 我 . 13 是理性的”是感性” ”. 13和客户沟通时 能准确的确定主要目标和次要目标， . 13不同 、不同 、不同 、不同性 、不同 客户的需求 . 13 的产品和服务 是 客户 和 的. 13产品和服务的 传电话沟通前，应 准备好必须的资料. 14的规 ，客户沟通信息的，客户沟通. 14一、电话营销的特性（4个）特征1电话营销过程是靠声音传递信息销售员 能靠 到 客户的 应 沟通 是正确，同 ，客户在电话 到销售员的 、 表情， 能 着他 到的声音及其 传递的讯息来 自己是 这个销售员，是可以信赖这个人， 决定是 这个通话过程。 （三流销售 产品，二流销售 服务，一流销售 自己）而声音 不是我传递信息的唯一 ， 仅仅声音就可以了呢”）。特征2营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣在电话拜访的过程 果没 办客户在2030内感到 兴趣，客户可能随时终止通话，因 他不浪费时间 一和自己关的事情，除非这通电话他产生某种好。 （ 客户在20内 我要的事情感兴趣”）特征3电话营销是一种你来我往的过程电话营销其实就是一种沟通的过程，最好的过程是销售员1/3的时间，而客户2/3的时间，此就可以维持良好的双 沟通模 。一般情况在初次沟通 总会销售员的多一，而随着与客户沟通的深入，客户参与的程度就会愈来愈搞， 以第一次沟通若理不好比 过来 勉强可以，但是若销售员的话超过3/4以上，一般可以定这次沟通是 的，或者 果会很差，除非是客户一直在 “1/4时间提 ，销售员“3/4时间 ，而客户又在不的“声音表示 嗯！ 哦 很好 是呀 等。（ 知客户是 我）特征4电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销是感性销售的 ，营销人员必须在 感性 多下 夫，因 在客户沟通 ，不论时间多短都是先打动客户的心，然再客户了解理性和知晓的资料，以强化感性销售层。 在我和客户沟通 哪属 感谢属 理性层呢”个其他 客户电话 的，电话 销售员 客户（证券公司经理人，在服客户在他 在的营 开户）择我营 开户 ，你会感 我优质的服务，买卖股票更手（感性），而我的手费是 界最合理的（理性）。（ 的产品是理性的感谢是感性的呢。知这我就可以在和客户沟通 知先 ， ”前的第2个 ，而本个 、电话营销的目标确定销售员在打电话给客户 前一定要预先订下希望达 的目标，果没 事先订下目标，将会很容易偏离主全失 ，浪费许多宝贵的时间。当然由 在不同情况下， 不同客户 订立的目标会不同， 以 目标的确定和把握可以采“不同的理 。比，我在沟通 ， 是和已经购买的会员确定一下邮寄 址寄送 票和会员资料，我就 需要 又一个 ，打电话给客户 下来 可。若需要确定的事项比 多就要事先 ，电话沟通 的 ，以 一项， 要再次打电话给客户，就 浪费和给客户不好的 。客户会 你做事情没 理。来我电话营销的目标的确定 电话和客户沟通往往不是一个 一的目标， 以就需要 这目标一下划，确定是主要目标要 点解决，最先沟通，是次要目标客户在完 要目标完 ，或者 在主要目标实 过程 完 ，若 客户 然 事情要立 电话，我的主要目标已经完 不会 多 我的电话沟通目标， 时 次要的目标是要在主要的目标实 的基 上 要 沟通和实 的。 ， 是主要目标呢，通是你最希望在这通电话达 的事情，而次要目标是果当你没 办在这通电话达 主要目标时，你最希望达 的事情，或者在主要目标完 要一完 的目标。许多销售员在和客户沟通 ，往往因 准备了一的目标，在 到客户的或者主要目标没 实 的时，没 准备 知下一 沟通，或者在主要目标实 ， 客户 兴趣 下 ，而销售员因没 准备和老，不知 “这个好的会 一完 的目标，上种情况，若销售员没 准备，一般都会是失望的 电话（第一种情况），感 的沟通 “， 自己很失望， 老是。或者开心的 电话（第二种），但是当下一沟通的时 又不知是会又这 的会，（在和客户沟通 ，多，将来 的就会比 多）下我论以下是主要目标，是次要目标;的主要目标 下 了解客户需求，确目标客户 订下次电话或者拜访时间（就某确定 确定客户购买时间和项目 确 客户 时最决定 客户同 服务或产品购买的提的次要目标 下 客户的相关资料 订下来再和客户的时间 引起客户的兴趣， 客户同先产品和服务情况 到”人信息或者 沟通或者 点沟通（ 送 客户信息的和一项的确 点客户的沟通），要沟通前的准备，在电话沟通前，定一目标表，将主要目标和次要目标 ，以能在和客户沟通理， 可以在电话沟通确定目标已经实 ，没 实 ，根据目标的实 情况 理 ，下次沟通时间，沟通人 ，沟通 ，和沟通的主要目标和次要目标。（ 和客户沟通时 能准确的确定主要目标和次要目标， ）三、电话营销的事前规划和准备做 事情都要事先准备和划，电话营销 是一 ，一 需要事前 规划，其 下准备 的准备和 的准备）了解目标客户的真正需求熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文件准备好客户/老客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征其他准备事项。（根据不同情况可能需要做的准备）（一）了解目标客户的真正需求一个 客户因 、性质、 、 、 在 、 当时心情， 到事情等的不同都会 到其需求， 以我就需要 客户比 深入的了解， 、 、 、性 等多种 考虑不同客户的不同需求， 了解了客户的需求，我 知 “ 感性 的 知他我 可以 他的需求，然通过 理性 的 知他我 可以 他“最 的 最的 。在沟通 主要是强购买我产品和服务的必要性，一非必要的 能/ 仅是“来 强销售的 果（比 服务 费送 ， 是在客户 我的主要销售产品可，因 某 因 不决的时 他，起到 动“），这点是不要本 的， 一切 都是因客户当时的一个 理 考而 流。（ 不同 、不同 、不同 、不同性 、不同 客户的需求 ）一般情况下客户购买 产品的时 ，都是 动的来非 下种希望 某种好， 一种动是 失某种 。客户希望通过购买 服务和产品，提 自己 ，可以多多 ，可以“下的时间多做其他或者 ，提 生 品 外客户又不希望自己 多的钱，时间和精 。 以很多时 ，又好又宜的 西 家 ，其实家最 的是自己不“做 事情， 人就 费将他需要的产品或服务送上门。除了以上 属点 要动 外， 一个辅助但是客户会比 关心的 ，安全感 在客户 我产品和公司的持 展，产品内容的全性和权威性等的考虑。以其 就涉及下一个 的产品和服务 是 客户 和 的，提示产品能 客户需求，（但是要找 目标客户，再好的产品 人是宝， 人可能就是废 ），产品价格宜，当然 费是最好的，客户希望花最 的钱， 到最多的 ，人都是贪婪的，希望守住自己的财富产品 “ 人性化，不必 多学习和适应，这是产品的 能上的要求，产品 “ 需要安装很长时间，帐号 “ 需要多次的验证登陆，查 时 要经过很多复杂骤 可以找到自己 需要的内容，产品 “的时 和自己已经习惯的 不一 ，要经过时间的培训 能会“，这都会 客户的购买，或者老客户的 。可能以上这 不一定是 场营销人员 能决定的，但是销售人员可以将客户沟通 的信息收集 理起来， 馈给技术和数据 ， 他在产品的改和下一产品研 改。 购买通完， 款 ，购买流程简化，开 销售点和销售代理， 客户可以购买。） 传，强客户安全感。（二）熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文件这点应 是上讲的了解客户需求的前提，一个营销人员一定要了解自己的产品的 点和缺点，知 场 同产品的状况，知我 的 ，在 场的 和在客户心目 的 是 的，知自己 弥补和提 自己品牌的美誉度。 这这里要 一个 场营销人员产品的 和培训（ 员要专门的培训，本次改版我会 旧版和 版 比性质的培训，我了解产品的变化在 ，又改），了解客户的详需求和我产品的切合点，然知在和客户沟通 能提炼内容可以吸引客户。同时在电话沟通 可能需要 可 客户提供相应的文件，与客户的沟通 ，需要提前准备好前和客户沟通的详，标准 的价 ，购买流程表，订阅表格（协 ）等， 客户 需求的石斛可以 可提供，若和 可能合和代理的客户，代理协 本，合模 建 等等要准备好 稿，在需要的时可以供给客户参考和查阅。（ 产品和服务的 传电话沟通前，应 准备好必须的资料）（三）准备好客户/老客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征这一点比 显，不“多，在打电话给客户/老客户 前，要研究一下手边 的关 客户的相关资料