TQM 1东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料内部审核培训教材内部审核培训教材DateTQM 2东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料体系审核(稽核)审核的定义为获得证据并对其进行客观地评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程.DateTQM 3东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料审核的核心原则客观性独立性系统性DateTQM 4东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料审核的种类 第一方(供方) - 内部审核由公司内部进行的审核 第二方(买方) - 外部审核由采购方或代表采购方对分供方/供方/出售 商进行的审核 第三方(独立) - 外部审核由独立发证机构或类似团体所进行的审核DateTQM 5东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料审核的目的 客观评估管理体系执行的情形: 明文规定的管理体系是否符合体系标 准的要求-文件审核 所有的管理规定、办法、作业指导书 是否被遵守执行-现场审核DateTQM 6东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料审核阶段 准备 执行 报告 效果跟进DateTQM 7东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料准备审核 失败的准备,就是准备失败fail to prepare is prepare to failDateTQM 8东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料确定审核准则 ISO 标准的要求 公司的管理体系的要求 客户/法律、法规的要求 以往的审核及其协商的改正措施 品质表现 变更DateTQM 9东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料选择审核员 曾受完整的审核训练 审核经验 对被审核的部分的运作及相关应用技术有 基本认识 独立性 审核员个人特质DateTQM 10东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料审核员的特性 思想开放 良好沟通的能力 成熟 有敏锐的观察能力 正直诚实 良好聆听的能力 要有好奇心 有分析能力 感情稳定，冷静 合作的能力 有礼貌 组织能力 通情达理 练达及有外交技巧DateTQM 11东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料提高内审员水平的方法1、参加培训班学习； 2、组织经验交流； 3、审核报告的比较分 析； 4、工作评比； 5、审核员轮换； 6、从事第二方审核； 7、向外审员学习。DateTQM 12东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料检查表 Checklist 检查表是一连串的问题,作为审核的途径,以确保覆盖有应该审核的范围DateTQM 13东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料使用检查表的好处 确保准备工作的完整性 作为审核员之作业指导书及备忘錄(aide-memoir) 审核的客观证据 减少笔记时间 帮助准备审核结束会议、撰写审核报告 忠实的记录DateTQM 14东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料确定审核方案审核的安排和频率的决定因素 与产品/制程有关项目的关键性 客户的要求 管理,技术,措施或体系上的显著变动DateTQM 15东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料审核的时机安排1、体系文件规定的频次； 2、管理体系出现重大的变更后 ； 3、出现严重的产品质量问题（ 包括大量客户投诉的出现）。DateTQM 16东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料审核员小组会议 审核组长应於审核前召集所有审核员进行 审核小组会议 确认准备工作均已完成,各审核员亦明了 其将扮演之角色 讨论可能出现的问题及需 注意事项 交流经验及审核技巧DateTQM 17东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料审核通知 / 开始会议 发出审核时间表 说明审核目的，内容，方法和时间安排 与被审核部门/项目的负责人确认审核时 间和人员安排-确保审核方案的有效性DateTQM 18东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料审核执行DateTQM 19东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料审核执行沟通 观察 / 收集证据评审DateTQM 20东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料沟通 (Communication) 单向沟通 (One Way Communication) 双向沟通 (Two Way Communication)DateTQM 21东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料沟通技巧 提问的技巧 信息的理解(聆听技巧)DateTQM 22东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料问题的种类 封闭式的问题 开放式的问题 跟进式的问题 引导式的问题 没有声音的问题DateTQM 23东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料封闭式的问题 (Closed Question) 简单答案 是/否，有/没有 可获得指定的资讯 可用以总结结论 由审核者控制问与答 带来压力 / 减轻压力 ？DateTQM 24东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料开放式的问题 (Open Question)5W 1H 怎么样？HOW 什么？WHAT 何时？WHEN 谁？WHO 哪里？WHERE 为什么？WHY给我看. . .(证据) SHOW ME . . . (the evidence) DateTQM 25东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料开放式的问题 (Open Question) 鼓励被审核者自由发言 可获取最大量的资讯DateTQM 26东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料跟进式的问题 (Follow Up Question) 由获得的资讯再提出跟进问题 对问题进一步探讨DateTQM 27东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料引导式的问题 (Leading Question) 可减轻被审核者压力 避免使用DateTQM 28东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料没有声音的问题 (Silent) 以身体语言提出问题 沉默 - 非常强而有力的工具!DateTQM 29东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料应避免的问题 欺诈式问题 含糊不清的问题 多重式问题DateTQM 30东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料多重式的问题 (Multi-Question) 有没有 .? 怎样 .? 如何 .？ 做成混乱 回答者选择式回答 绝对避免使用DateTQM 31东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料倾听认真专注的倾听是对别人最大的尊敬DateTQM 32东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料有效的听 专注 查对 澄清 反应 / 反馈 记录 需要时作出摘要，与讲话一方确认DateTQM 33东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料影响倾听的因素 不专注集中 选择性的听 个人偏见 情绪与喜恶 草率的结论DateTQM 34东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料除了听，还要看沟通时，需注意对方的身体语言 身体动作 面部表情 眼神DateTQM 35东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料身体语言 - 信心篇踌躇满志(来吧！)侃侃而谈高唱入云DateTQM 36东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料身体语言 - 疑惑篇怎样回答 ？ 他问的是.DateTQM 37东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料身体语言 - 惊惶篇回答不了， 要下岗了饶了我吧不要逼我吧 DateTQM 38东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料身体语言 - 防卫篇少说少错,不 说就不会错不认可，对查到的问 题千方百计的辩解不欢迎任 何批评， 轻视审核 员的意见DateTQM 39东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料身体语言 - 愤怒篇火山爆发怒火中烧有所动作储势待发DateTQM 40东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料身体动作 + 面部表情感兴趣，认同不感兴趣，不同意DateTQM 41东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料身体动作 + 面部表情有疑问，不同意有疑问，思考中DateTQM 42东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料身体语言有庥烦很苦恼DateTQM 43东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料观察/收集证据 通过会见人员,检查文件/记录，及观 察有关活动以收集符合要求的证据DateTQM 44东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料观察/收集证据 留意检查表内容以外的有关不符合事 项的线索 验证通过面谈、感官观察或测量记录 而获得的资料(包括数据的汇总和分析)DateTQM 45东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料检查方法 检查是以随机抽样型式形进行，而非 100%全检 决定抽样的数量时应考虑 - 被审查部门/项目的文件，工作 ，人员和记录的数量 -过去的表现DateTQM 46东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料检查方法 抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任 何一点展开 抽查的文件/人员/记录间应有连贯关系采购文件 申购单 采购单 审批者要求 合格分供方名单 分供方评审记录 分供方评审要求 DateTQM 47东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料评审观察点 记录下所有的观察点 评审观察点以确定不符合事项 对所有不符合事项须有证据作为 依据DateTQM 48东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料准备不符合报告 分析观察所得的不符合事项，以准 备不符合事项报告- 不符合事项的类别- 不符合事项的模式DateTQM 49东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料不符合事项的模式文件问题L 没有把标准的要求文件化 L 文件不能反映实际运作情况 L 文件内容不当，不足或错误 L 文件之间有矛盾DateTQM 50东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料不符合事项的模式执行问题L 没有按文件要求执行工作DateTQM 51东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料不符合事项的模式设计问题 - 技术/方法/工具L 方法错误 L 工具设计错误 L 技术错误DateTQM 52东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料不符合事项报告不符合事项的说明发现的问题 (观察所得的事实)客观证据结论 ( 违反标准或文件的章节 )DateTQM 53东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料不符合事项报告案例 1 ：在检查2000年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。 结论 客观证据 发现的问题DateTQM 54东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料不符合事项报告案例 1 ：在检查2000年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。结论 : 违反ISO9001条文5.6的要求 客观证据发现的问题DateTQM 55东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料不符合事项报告报告方法 ：方法 1 - 分点式问题 ：管理评审中，没有对纠正及预防行 动及客户投诉进行评审。 证据： 2000年度的管理评审记录结论：违反ISO9001条文5.6的要求 。 DateTQM 56东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料不符合事项报告报告方法 ：方法 2 - 述句式在2000年度的管理评审中，没有对纠正及预防行动及客户投诉进行评审。违反ISO9001条文5.6的要求。DateTQM 57东莞市艺特硅橡胶制品有限公司 内部培训资料审核报告报告目的 将所作的结论通知管理阶层 对审核发现的结果作出适当的总结 让管理层作出回应 讨论必要的纠正措施和跟进日期 对必要的措施达成协议 提供合适的审核结论DateTQM 5