我们的目标 业绩 认识我们的产品与服务 客户关系管理 （ 课 程 纲 要 优质客户服务标准 认识 1 你能否在聆听别人的意见时表示兴趣 ？ 2 你能否用简单易明的方式呈现你自己 ？ 3 当遇到抗拒时 ， 你能否保持冷静和避免显出你的激动 ？ 4 你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释 ？ 5 你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢 ？ 6 你能否以发问形式进行交谈 ？ 7 你能否把异议押后 ， 以便不妨碍话题之进行 ？ 8 你会选用别人容易理解的语言来沟通吗 ？ 等级： 1 5=优， 1=劣 9 在交谈中 ， 你会允许别人表达他的观点吗 ？ 10 你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗 ？ 11 你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的 ？ 12 你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境 ？ 13 销售会谈中 ， 你能否系统地促使别人认同你的观点 ？ 14 你能否有效地总结你的产品呈现 ， 以便增强客户记忆 ？ 15 你能否预测到别人在不同情况下的反应 ？ 16 你有没有充分用字 、 图和举例等手段辅助你阐述观点 ？ 接触能力 3+5+10+15 个人评分 争取资料 1+4+9+12 个人评分 提供资料 2+8+14+16 个人评分 影响和处理 6+7+11+13 个人评分 总分： 销售必须完成的 任务 在当今充满竞争的市场上，销售也被赋予了多重的任务。销售必须完成以下任务： 任何销售技巧都必须体现以上三个任务。 传达产品信息，激发购买意识 向顾客显示你所提供的正是他们需要的 在你、你的产品和劳务与竞争之间创造差异 营 销 整 合 战 术 现状分析 目标市场 商品定位 营 销 战 略 市场定位 商品研发 价格战略 定价 价格调整 商品战略 生命周期 商品企划 功能延伸 品牌企划 商品研发 促销战略 广告战略 媒体战略 促销战略 公关战略 人员实践 事件营销 通路战略 代理商 经销商 特许经营商 零阶通路 物流战略 营销目标 定位战略 市场渗透 4 P 整合 4444 C 整 合 顾 客 产 品 价格 通路 促 销 信息系 统 计划 系 统 组 织 系 统 控 制 系 统 供 应 商 中 间 商 竞 争 者 公 众 媒 体 人口 经济环 境 社 会 文化 环 境 政 策 法 律 环 境 技 术 自 然 环 境 营销元素图 产品（服务）清单 市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分 寻找产品的创意 竞争壁垒 = 认识我们的产品与服务 导向性 技术性 交际性 时间性 方位性 产品（服务）特征与服务利基 复杂性 适应性 数量性 培训 监管 特色服务 目标顾客 随意性 /理性 无形性 可扩张性 无一致性 可弥补性 不可分割性 消费弹性 不可储藏性 产 品 服 务 通路 零售商 零售商 一级批发商 代理商 零售商 虚拟 制造商 二级批发商 一级批发商 代理商 谁是我们的客户？ 消费者 消费者 消费者 消费者 消费者 售中_ 真心诚意帮助出谋划策 专业形象取得客户信任 客观评价产品主要优点 有始有终树立个人信誉 售前_ 产品沟通 理念、文化传播 售点宣传 售后 _ 电话、人员、贺卡回访 让客户有安全感 客户投诉处理 遵循 6个步骤 寻找服务差距 投诉建议制度 客户满意调查 假装是购物者 分析流失客户 完善客户档案 客户分层建立；姓名、地址、年龄、收入、教育程度、过去的交易、兴趣、生日、电话 整合营销 ： 客户关系管理（ 概念 念到营销概念 成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析 件的基本评价标准：主动的动态的 营销概念下的发展 企业壁垒设置及供应商等级差异 激烈的市场竞争下营销的演变 广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销 户资料内容 清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一 ， 对你需要有规律拜访的客户更是如此 。 客户记录会节省时间 ， 保证准确性 ， 提供帮助您进行下次联系的一切信息 。 建议对客户建立中的信息分成五类 ： 注意 ：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。 基本细节 如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等 商业细节 个人细节 后勤细节 商业记录 如公司的发展计划，财务年度的起止时间等 如生日、兴趣、爱好、个人偏见 如优先送货等 过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等 再次准备 检查 打招呼 调整陈列 查验库存 销售访问 收集商情 致谢告辞 销售过程管理 在客户感觉阶梯上步步高升 1、 在你的关键客户中发现机会 。 2、 设置能够帮助你和你的关键客户成长的关键目标 和策略 。 3、 设计有助于组织公司执行计划的关键客户计划 4、 与决策者和政治高手搞好关系 ， 策略性地将自己 置于关键客户的组织中 。 5、 在关键客户中强化对于公司的积极认知 6、 赢得关键客户的新业务 7、每天都以积极的、专业的态度与关键客户接触 1 2 4 3 阶 梯 客户感觉 从第一级上升到第二级： 1、把你的服务与竞争者的区分开。要成为与众不 同的产品或服务的提供者。 2、销售产品或服务的利益而不单纯是商品和服务 从第二级上升到第三级： 设置能够反映客户商业目标的关键目标。这可以保证你的努力能够为你的关键客户创造真正的价值。 从第三级上升到第四级应该遵循以下步骤： 客户满意度认知 企业经营主体的转变：终身客户 产品导向 管理导向 营销导向 客户导向 客户主体的内容 客户满意度，客户忠诚度 影响客户满意度的因素 对客户满意度的调研 对客户满意度的控制 顾客满意与忠诚的关系 满意度 忠诚度 A B C 图利者 破坏者 囚禁者 传道者 非竞争性领域 专利保护或替代品很少 强大的品牌资产转换成本高 强大的顾客忠诚计划 高度竞争性领域 大众化或差异化转低 替代品很多 转换成本低 应用 价值的反馈 生日问候，小礼品 价值的附加意义 会员制 ， 积分制 管理客户的满意度与转移成本 管理企业在客户心目中的品牌地位 营销学中的市场与顾客细分 作权重 市场细分对企业经营的指导 工作中的辅助作用 市场与顾客细分 分析客户 客户组合矩阵 瘦狗类 提供低销量 公司占其总销量份额低 现金牛类 提供低销量 公司占其总销量份额高 问题类 提供高销量 公司占其总销量份额低 明星类 提供高销量 公司占其总销量份额高 吸引力 支持程度 an 瘦狗类 由于机会少及公司地位不佳，所以客户变得没什么吸引力 提供最低限度的拜访 在可能情况之下改善关系 在可能情况之下继续保持 公司的存在性 现金牛类 客户有几分吸引力因为我们占有很强的地位，但对于将来的商业机会非常有限。 提供适度的拜访 保持良好关系 维持公司地位或尝试刺激销 量 /成长率 问题类 客户具有吸引力的潜能并提供许多商业机会，但公司的地位很弱 提供高质量 拜访 应改善关系 努力争取对公司的支持 明星类 客户很有吸引力，因为它能提供很多商业机会以及公司的地位很强 提供高质量的拜访 保持良好关系 维持公司地位 外部顾客 内部顾客： 在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。 顾客的第一层含义是：“ 购买商品的人 ” 顾客的第二层含义是：“ 与之打交道的人 ” 请根据这个定义，告诉我： “ 谁是你的顾客 ？” 认识我们的顾客 每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。” 柯恩斯 顾客期望的层次 顾 客 现 状 性别 购买习惯年龄 购买频率收入 品牌喜好地区 家庭状况喜好 其他满足顾客系统顾客轮廓顾客满意度顾客抱怨问题顾客需求公司 核准： 审核： 填表人： 顾客 需求分析 与客户需求相关的关键绩效指标 指标项目 关键绩效指标 结果 与产品本身有关的绩效指标 质量、特色 组成了对客户最终的价值感受 功效 价格与价值 适用人群及范围 与服务有关的 绩效指标 及时送货及速度 必要的培训、指导及支持 出现问题的解决速度与质量 与人有关的 绩效指标 公司的信誉及竞争力 沟通时的愉悦程度 时间 拜访目的 行动计划 预期结果 经销商的不同类型 故步自封型 被动接受型 主动出击型 夫妻店型 事必躬亲型 企业管理型 经销商的不同类型 利益管理 支援 与辅导 客情 关 系 风险 控制 物 质 精神 忠诚度 销量 C D B A 经销商的烦恼 永 远 的无名英雄 不知道自己的未 来 、生存空 间 在 哪 里 100%的 经营风险 不 断 增加 厂 家的承 诺 不能 100%兑现 低 层 次的价格 竞争 ， 总 是 没钱赚 旺 销产 品生 产厂 家苛刻的合作要求 销 售成本不 断 上升 客 户 的要求越 来 越多 没 有任何支持的完全借助通路力量 原则 真 正尊重 长 久合作 日常工作 确保利益 评价 积极 性 经营 能力 信 誉 社 会关 系 合同管理 规 章制度 合同范本 专 人管理 合同期限 计划 /记录 计划内 容 记录内 容 深度 /宽 度 应 用部 门 经销商管理流程 nts