适用范围着装要求v志愿者统一外穿地铁志愿者红色马甲，穿浅色上衣， 深色长裤，黑皮鞋。应注意仪容仪表，着装整齐，不 穿污垢、污渍衣服，不得赤膊、赤脚或穿拖鞋，不卷 袖或卷裤管。签到、签退v志愿者每天上岗前及上 岗结束后需在志愿者签 到本或坐台本上签到、 签退。v1、应面向乘客，立定，双 脚自然并拢 v2、双手握手，放于身前自 然下垂 v3、微笑、点头，并以“您 好”开始，询问乘客有什么 需要帮忙 v4、处理完事务后，以“再 见”结束，并以单手斜抬起 30度角，作送别的礼仪。志愿者形体标准服务语言标准v 1）与乘客交谈时，每一句都应使用十字 文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不 起、再见”等 v 2）与乘客交谈时，应根据乘客的不同身 份使用恰当的称呼用语，如先生、小姐、 小朋友、大爷、阿姨、同志等，不得使用 “喂”、“嘿”、“哎”、“那位”等不礼貌用语称 呼乘客 v 3）答乘客问题时，应语调沉稳、语气舒 缓、吐字清晰、声音圆润、语速适中、音 量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌，手 提广播不能直对着乘客呼喊。 v 4）与乘客沟通不得讲斗气、噎人、训斥 、顶撞、过头及不在理的话。志愿者服务工作标准v1）劝导乘客时注意文 明礼貌，避免与乘客出 现误会或纠纷，有投诉 、冲突时请车站工作出 面解决。 v2）在乘客服务区应保 持良好服务意识，言行 举止要注意文明礼貌， 主动、热情地向有需要 的乘客提供帮助。志愿者服务工作标准v3）专心认真工作，不在岗位上聊天、说笑、追 逐打闹或做与岗位工作无关的事，如看书、 看报 、吃东西、会客、用手机打电话、发短信等。 志愿者服务工作标准v 4）回答乘客咨询时，要耐心有礼，面带微笑。不得表情冷 漠，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头 、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答 （如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时 间回答）。对自己无法回答的询问，应请教车站工作人员 后解答或引导乘客咨询其他工作人员，不得臆测，以免给 乘客误导，不得互相推诿。 v 5）不得坐客室内座椅、站台候车座椅。志愿者岗位分类及工作职责购票引导志愿者购票引导志愿者站立于自动售票机附 近，引导乘客快速购票，解答乘客各 类咨询。志愿者指引乘客在自动售票 机屏幕上选择目的地站，在屏幕右侧 选择张数，请乘客放入钱币，在出票 口取出车票和找零。当乘客的钱币较 为残旧，自动售票机不可接收时，志 愿者做服务手势，指引乘客到票务中 心兑零。当自动售票机出现收钱不出 票等故障时，志愿者应叮嘱乘客留守 该自动售票机，不让其他乘客使用， 并立即寻找车站工作人员处理。志愿者岗位分类及工作职责扶梯引导志愿者v 扶梯引导志愿者站立于扶梯入口处， 引导乘客有序、安全地搭乘扶梯，提 醒乘客注意乘坐安全，遇到突发情况 第一时间给予乘客帮助。当乘客进入 扶梯时，志愿者提醒乘客：“请握好 扶手带，不要踩黄线，站稳扶好，注 意安全。”、 “前面是扶梯，请小心 慢行。”当有乘客在扶梯上摔倒时， 志愿者及时按压扶梯紧停按钮，同时 提醒乘客：“请站稳扶好。”，并立即 通知车站工作人员到场处理。志愿者岗位分类及工作职责站台乘车引导志愿者v 站台乘车引导志愿者站立于站 台屏蔽门附近，维持站台候车 秩序，引导乘客按照地面箭头 指示标志排队候车，先下后上 乘车，上车后往车厢中部走， 引导老人、孕妇、小孩、残疾 人等有需要的乘客到站台爱心 候车区候车。志愿者按照候车 五部曲引导乘客排队候车，有 序上车。文明候车五部曲列车未进站时，志 愿者站在下车通道 前，做服务手势， 引导乘客按箭头排 队候车：“请各位乘 客按箭头方向排队 候车，先下后上。”文明候车五部曲列车到站后，志愿者 站在屏蔽门旁引导乘 客：“请先下后上，不 要拥挤。”文明候车五部曲列车到站开门后，志愿 者在门旁做“请”手势：“ 请各位乘客先下后上， 注意安全。”文明候车五部曲当乘客下车完毕时，志 愿者在门旁做服务手势 ，引导乘客上下车：请 上车，上车后往车厢中 部靠拢。文明候车五部曲列车门头灯闪，车门即将 关闭时，志愿者伸手做拦 截车门手势阻止乘客上车 ：“车门即将关闭，请耐 心等候下一趟列车。”v关门后志愿者需关注屏蔽门门头灯状态 ，列车门关闭但屏蔽门未关紧时需用手 推合屏蔽门直至门头灯熄灭。如遇无法 推合或推合后门头灯仍闪烁以及遇到乘 客的衣物、行李被车门夹住，或乘客被 夹在车门与屏蔽门中间等无法处理或其 它意外情况时，志愿者需立即通知车站 工作人员处理。站台乘车引导志愿者注意事项v 进出闸机引导志愿者站立于进出闸机组 附近，引导乘客正确验票，快速通过闸 机。当客流较大时，志愿者指引乘客验 票或验卡进闸，投票验卡出闸。当乘客 车票多次验票仍无法进闸或出闸时，志 愿者做服务手势，向乘客指示票务中心 ，“请将您的车票拿到票务中心处理”。 当乘客使用纸质票、证件等要求通行时 ，志愿者立即通知车站工作人员，让乘 客从员工通道通行。当遇到乘客携带气 球、易燃易爆危险品、活家禽等明显违 规的物品进站时，志愿者礼貌制止乘客 进闸，并立即通知车站工作人员处理。进出闸机引导志愿者长宽高之和超长宽高之和超1.61.6米；米； 重量超重量超30kg30kg大件行李大件行李易燃、易爆、有毒危险品易燃、易爆、有毒危险品压力容器压力容器气球气球宠物宠物v1）不要触动、操作车站内的任 何设备设施(遇扶梯有人摔倒等紧 急情况时可以按扶梯紧停按钮)； v2）任何情况下均不要进入轨道 （接触网/供电轨有高压电）； v3）若与乘客发生冲突,立即退避 、躲闪,不与乘客发生身体接触， 立即通知车站工作人员处理。志愿者安全注意事项