2121世纪工商管理系列教材世纪工商管理系列教材第四章 危机管理计划主 编：刘 刚夫未战而庙算胜者,得算多也;未战而庙算不胜者,得算少也。多 算胜,少算不胜,而况于无算乎! 孙子兵法计篇2121世纪工商管理系列教材世纪工商管理系列教材 学习目标明确危机管理计划的内容一掌握危机管理计划的制定过程二熟知危机管理计划的培训流程三四了解危机管理计划演习的必要性应当像认识到死亡和纳税是不可避免的并必须为之做计 划一样,认识到危机也是不可避免的,也必须为之做准备 。这样做并不是出于软弱或胆怯,而是出于知道自己准 备好之后的力量。 斯蒂芬菲克2121世纪工商管理系列教材世纪工商管理系列教材 引 例英国海上石油公司危机管理计划的制定 作为洛杉矶联合石油公司的分公司,英国海上石油公司拥有北海上的海泽 阿尔法石油钻井平台。在已有的海上事故处理应急工作程序的基础之上,该公司 委托苏格兰公共关系公司对原有计划进行审查并补充一个行动计划。以下我们 简要介绍该危机管理计划的制定过程。 对现有应急计划的审查 苏格兰公共关系公司此项目的目标是为英国海上石油公司审查原有的处理 海上事故的应急工作程序,并在此基础上补充一个行动计划。审查完成后,公共 关系公司发现,在英国海上石油公司精心设计的应急计划中(包括疏散、安全、 防火、联络救援 服务等),并未包括公共关系活动。而实际上,在公司发生重大事故时,公共 关系活动是必不可少的,且与公众的无效的沟通不仅无法帮助公司摆脱困境,而 且还可能给企业带来危害。对于英国海上石油公司而言,其公众关系可能涉及的 人群有:员工亲属、当地议员、政府及其机构、地方管理机构、保险和金融机构 、警方和紧急服务机构、特殊利益集团(如渔民)、环境保护主义者等。 工作目标 在对英国海上石油公司现有的应急计划进行分析及审查后,苏格兰公共关系 公司规划出了此项目需达到的目标:首先,在英国海上石油公司发生重大事故后, 确保其公司内部能够有一批熟悉新闻媒体的工作人员(包括英国新闻媒体和国际2121世纪工商管理系列教材世纪工商管理系列教材 引 例英国海上石油公司危机管理计划的制定 新闻媒体);其次,在英国海上石油公司的事故在媒体报道过程中,确保公司的高 级管理层和相关负责人有能力应对媒体的采访;最后,事故发生后,企业需要召集 相关人员以协助处理危机,在这个过程中需确保被召集的工作人员能够尽快了解 事故相关的背景材料,使之能够胜任处理媒体和员工亲属打来的大量询问电话的 工作。 概括起来,苏格兰公共关系公司的工作目标为:在事故发生后,企业内负责事 故处理的管理者和工作人员能够尽快地适应“应对媒体”这一平时并不熟悉的 工作。 公关应急计划的制定 公关应急计划包括以下三部分: 第一,确定可能会对事故感兴趣的媒体。英国媒体主要分为以下几类:地方 报纸,全国性报纸,地方广播电台和电视台,全国性广播电台和电视台,通讯社以 及贸易、技术和专业媒体。公司应该做到的是:将媒体的分类情况告知有关人员 ,了解不同媒体的不同截稿时间和新闻兴趣。当英国海上石油公司的危机处理相 关人员得到了媒体的详细材料,就能够更好地应对危机发生时可能会面临的有关 媒体的问题。 第二,危机事件中应急工作人员的作用。事故发生后,除了有关媒体或者相 关机构会致电企业询问有关事故的信息,企业员工的亲属也希望通过企业了解2121世纪工商管理系列教材世纪工商管理系列教材 引 例英国海上石油公司危机管理计划的制定 事故情况,因此,企业员工在处理询问时应做到以下要求:首先,言辞准确、有礼 貌,以免引起猜测;其次,切勿就事故情况与询问者展开探讨;最后,途径必须为企 业规定的正式途径,所有交流均应转由专业的负责人员处理。 第三,答复各类询问。首先,来自媒体的询问。对待这类询问,工作人员应该 以客观的态度,向媒体提供真实、客观的信息,避免错误信息泛滥、谣言四起的 不良现象。且公司应该根据事故发展的真实情况,准备一份情况声明,随着事故 的进展,不断更新。其次,来自员工亲属的询问。对待这类询问,工作人员应该抱 以同情的态度,且要为企业树立真诚、负责的形象,使员工亲属愿意相信和依赖 企业,减少焦虑和不安,以避免员工亲属散布对企业不利的信息。最后,来自其他 利益团体的询问。对待这类询问,工作人员应该做到礼貌和耐心,并转由公司内 适当的部门或员工回应。 紧急事件分类 英国海上石油公司的事故可以分为三类:A级事故,即可能引起严重的人员伤 亡 或设备损坏的事故;B级事故,即致命的灾祸和设备损坏并导致停工的事故;C 级事故,即可能的重大灾难。对待不同级别的事故,企业需制定不同的公共关系 处理计划。2121世纪工商管理系列教材世纪工商管理系列教材 引 例英国海上石油公司危机管理计划的制定 处理媒体询问的工作纲领 应急媒体反应小组工作纲领的主要目的是帮助工作人员更好地应对各种可 能出现的事故,纲领包括以下内容:电话应答技巧、“要”与“不要”、使用背 景材料和与媒体记者面对面地交流接触。除了制定纲领外,企业在日常工作中, 应对纲领中所涉及技能给予员工相应的训练和演习。 除上述内容之外,计划还包括以下工作:与警方合作、处理非媒体的询问、 计划演习和训练。虽然计划不能涵盖所有可能出现的状况,但是,尽量全面的公 共关系处理计划能够让相关的负责人员有更加充分的准备去应对不同的危机事 件,以帮助企业更好、更快地渡过危机。2121世纪工商管理系列教材世纪工商管理系列教材 危机管理计划的内容一、绪论1、危机管理计划的目标 2、危机管理的原则如预防第一、公众利益至 上、全局利益优先、快速 反应、主动面对、统一对 外、诚实坦率等危机管理 原则 3、危机事件的界定历史发生法 行业对比法4、危机管理计划的更新 和修订 5、危机管理小组的建立 6、危机管理小组的人员 构成 危机管理小组的职责 首席危机官的确定 危机管理小组的联络2121世纪工商管理系列教材世纪工商管理系列教材 危机管理计划的内容负责领域职责内容总务与紧急对策有关的设施等的维修、管理及安全 保护 取得各负责领域人员之间的电话等资料 取得和统一管制一般电话和临时电话 办理当地派遣小组的出差及出国手续 车辆、飞机、直升机(如有需要的话)等运输工 具的准备 因紧急对策而随之发生的出纳业务及紧急支用 物品的筹措及管理 为公司内外相关人员提供饮食、住宿等相关生 活准备 负责指挥中心因危机而产生的其他事务日本企业危机管理小组的职责分工2121世纪工商管理系列教材世纪工商管理系列教材 危机管理计划的内容负责领域职责内容对外联系、宣传掌握与危机有关的资讯,并在企业内部进行沟通 统一对公司内部发布信息 撰写对外发表用的声明 与客户、供货厂商及其他关系人之间的联络 提供资讯给大众传播媒体,准备与举行记者招待会 与行政机关之间的联系 接待外来者或与之交涉 与受害者家属之间的联络 应对其他与紧急情况相关的宣传业务保险、法规决定保险处理方针 与保险公司之间的联络 与法律顾问等关系人之间的联络 与损害赔偿的支付及请求有关的业务 与保险、法规有关的其他业务补给准备与取得原料等物资补给 准备与取得货物流通的渠道 产品的保管及对客户的送货业务 与补给有关的其他业务制造与工厂或服务提供单位之间的联络窗口 有关执行制造业务的资讯收集、分析及实际状态的掌握 在制造或服务现场,对有关制造或服务活动提出建议或指示 针对制造业务或服务业务的执行情况,与消防部门等行政机关 建立联络 取得代替产品及充实国内外的资源体制 其他与制造方面有关的业务修理、修复对工厂采取紧急措施以及提供与修复有关的建议与指示 选定和储备修缮事业者 估计损伤程度以及筹措修理、修复的资财 其他与修复有关的业务当地派遣任命危机爆发地的总指挥 联络与销售有关的组织 按照救助生命、避免财物上的损失的处理顺序实施对策 与总指挥沟通后,具有在事发地开展危机处理的全权 执行其他与事发地危机处理相关的业务日本企业危机管理小组的职责分工-续前页2121世纪工商管理系列教材世纪工商管理系列教材 危机管理计划的内容二、确认引发危机事件的危害并做出风险分析1、危机调查及其内容 确认主要的危机利益相关人,人员范围包括消费者 及潜在消费者、企业员工、股东、经销商、供应商、 监管部门、行业协会、媒体单位及社区居民等;确定危 机对不同利益相关者的影响后果及影响程度;确定导致 危机爆发的原因。 2、评估危机的风险程度 危机的风险评估指对危机发生的概率和危机会造成 的潜在影响进行评估,使危机管理的负责人能够更加全 面和准确地预测和管理危机的危害性。 3、企业外的风险评估2121世纪工商管理系列教材世纪工商管理系列教材风险评估时需考虑的重要因素因素可引起公众较高关注度可引起公众较低关注度严重后果的潜在性引起的死伤在较短时间和附近 地点发生引起的死伤在较长的间隔 时段 内发生 熟悉程度陌生熟悉明白程度对危机事件的发展或程序感到 陌生理解危机事件的发展或程 序 风险程度的肯定未能掌握已经肯定 控制能力缺乏足够 风险暴露的避免不可避免可选择 对儿童的明显影响有没有 影响的显现度延迟实时 影响下一代有没有 所产生的恐慌性有没有 对负责企业的信心低高 受传媒的关注度高低 发生的记录严重及屡有发生轻微及甚少发生受害者身份可见统计资料责任承担分布含糊清晰利益有无后果的复原性低高产生的成因人为错误天灾2121世纪工商管理系列教材世纪工商管理系列教材 危机管理计划的内容三、预防危机事件的措施1、制定预防危机事件的政策2、安全及健康委员会3、巡查和稽核2121世纪工商管理系列教材世纪工商管理系列教材 危机管理计划的内容四、应对危机事件的准备1、训练 2、演习 3、应变设施 4、安保 5、危机沟通策略 发言人的确定 确定对内沟通策略 确定对外沟通策略2121世纪工商管理系列教材世纪工商管理系列教材 危机发言人的任务及知识、技能要求任务知识技能面对镜头表现自然理解准确传递信息的重要 性善于进行信息传递有效回答有关提问理解长时间停顿的危险性 掌握有效倾听的步骤 理解“无可奉告”的危险性 理解和记者争辩的危险性迅速思考 善于倾听 轻易不说“无可奉告” 面对压力保持冷静清楚表述危机信息理解和专业术语有关的问 题 理解回应的必要性避免使用专业术语 组织回应有效处理复杂问题理解复杂问题的有关特点有效识别和确认复杂问题 善于要求对方重复叙述问 题 掌握处理复杂问题的技巧 对不准确信息提出质疑 对不能回答的问题说出理 由 评价复合性问题回答的正 确程度 善于应对复合性问题2121世纪工商管理系列教材世纪工商管理系列教材 危机管理计划的内容五、危机事件的发现、警报和报告程序1、发现危机事件2、呈报危机事件3、通知所有员工危机事件的发生4、疏散程序2121世纪工商管理系列教材世纪工商管理系列教材 危机管理计划的内容六、危机事件的应变程序 七、关闭设施的指引 八、终止危机事件的处理程序 恢复企业的正常运作 文件记录 危机事件调查 损失的点算 危机事件的善后工作 九、附录资料2121世纪工商管理系列教材世纪工商管理系列教材 危机管理计划的制定一、制定危机管理计划的好处首先,帮助企业的高管层和危机管理小组的成员树立信心,使他们在面对危机的时候能够做到心中有数;其次,明确各部门在危机应对过程中的职责,使企业各部门在面对危机的时候能够做到有条不紊、各司其职;再次,危机管理计划这样系统的强化计划,能够使企业在面对危机时有较高的决策效率和较快的应变能力;最后,能够帮助企业系统性地收集并掌握企业在危机发展过程各阶段决策所需的关键信息和数据。2121世纪工商管理系列教材世纪工商管理系列教材 危机管理计划的制定二、制定危机管理计划的基本要求1、布兰德将企业制定危机管理计划应注意的事项归为九项。2、安德森和克莱纳提出公司的危机管理计划应该联系企业整体状况。3、奥古斯丁对于危机管理计划提出次要事项效果理论。2121世纪工商管理系列教材世纪工商管理系列教材 危机管理计划的