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高职高专酒店管理系列教材餐饮服务与管理李国茹 杨春梅 主编中国人民大学出版社目 录n第一章 餐饮概述n第二章 餐饮服务基本技能n第三章 餐饮服务程序n第四章 餐饮成本管理n第五章 餐饮销售管理n第六章 餐饮质量管理n第七章 中外菜点知识n第八章 我国主要客源国的饮食习俗n附录一 餐饮服务常用语中英文对照n附录二 美国餐厅服务人员服务效果鉴定检查标准第一章 餐饮概述n饮食是一种文化,它能反映出人类的智慧和文 明。中国的饮食文化源远流长,各地不同的 饮食风格,风格迥异的特色菜点,以及由来 已久的饮食礼仪等,交织成多姿多彩的饮食 文化。随着饮食文化的不断发展,餐饮业也 应运而生。酒店餐饮部在餐饮业的发展中发 挥着重要的作用。第一节 餐饮业的发展及特点n一、餐饮业的发展n(一)国外餐饮业的发展概况n主要经历了四个重要阶段:一是在14世纪,以土耳 其菜系为中心,以伊斯兰教餐饮及烹饪为主要代表 。二是在16世纪中叶,以意大利菜为代表的菜品, 追求豪华,注重排场、典雅华丽的风格。三是18世 纪前后,以法国菜肴为中心,标志着“自由烹饪”时 代的到来。四是20世纪,以美国菜为中心,轻造型 、重营养的菜肴风格基本形成;同时,以日本菜为 中心,传统与现代生活相结合的菜肴也受到了人们 的喜爱和欢迎。(二)我国餐饮业的发展n我国已成功加入了世界贸易组织,在这种形 势下,我国餐饮业面临着国际化竞争,同时 这也为我国餐饮业的发展创造了前所未有的 良好机遇。目前我国餐饮业的发展主要有下 述几个特点。 n1行业规模大;2连锁化经营;3主题 酒店兴起;4多元化经营;5绿色管理; 6不断创新;7行业竞争激烈。二、餐饮业的特点n(一)餐饮服务特点n1无形性;2一次性;3同步性;4差 异性。n(二)餐饮业的经营特点n1兼容并蓄;2特点突出;3加强创新 ;4风格求异。第二节 餐饮部的地位及组织结 构n餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服 务、为饭店创收的部门,在饭店经营中正发 挥着越来越重要的作用。随着社会生产力的 发展,国际间交往的日益频繁,以及我国旅 游业的快速发展,人们生活水平的不断提高 与消费观念的不断变化,势必使我国的餐饮 业进一步走向繁荣与发展。饭店的餐饮部作 为餐饮经营者也必将会有广阔的发展空间。 一、餐饮部的地位n(一)影响饭店声誉n(二)收入比重大n(三)增加就业机会n(四)建立新兴产业链条n(五)弘扬民族饮食文化二、 餐饮部的组织结构及各部门 的职责n(一)餐饮部组织结构n餐饮部的组织结构设置要符合现代餐饮企业对人员 的需求,保证能激励每一位员工发挥工作的主动性 ,有利于为客人提供满意的服务,满足客人的需求 。因此,n在设计组织结构时,要考虑到饭店的类型、餐饮部 的经营需要、餐厅的规模、档次、翻台率、员工的 熟练程度等相关问题。在综合考虑各种情况之后, 要先设计出餐饮部的组织结构图。(二)餐饮部各部门岗位职责n1.餐饮总监餐饮总监的直属领导是饭店副总经理或总经理;他负责管 理餐饮部所有员工;负责联系饭店内其他部门经理。n2.餐厅经理n餐厅经理的直属领导是餐饮总监和副总监;他负责管理指定范围内的领 班和服务人员;负责联系行政总厨、管事部和饭店内其他部门。n3.客房送餐经理n客房送餐经理的直属领导是餐饮总监和副总监;他负责管理客房送餐领 班、订餐员、送餐员等。n4.宴会部经理n宴会部经理的直属领导是餐饮总监和副总监;他负责管理领班、销售员 、预订员、服务员等;负责联系厨房、管事部、酒水部等。n5.酒水部经理n酒水部经理的直属领导是餐饮总监和副总监;他负责管理酒吧领班、调 酒员、服务员等。6.管事部经理n管事部经理的直属领导是餐饮总监或副总监;他负责管理管事部领班、 洗碗工、杂役、保管员。n7.行政总厨n行政总厨的直属领导是餐饮总监和副总监;他负责管理主厨、各点厨师 长以及各点厨师;负责联系餐厅经理、采购主管、管事部经理、宴会厅 经理等。n8.采购主管n采购主管的直属领导是餐饮总监。有些酒店的采购主管还要接受行政总 厨的领导。采购主管负责管理采购员、质量员、保管员等;负责联系供 应商、财务部、厨房、餐厅等。n9.客房送餐主管n客房送餐主管的直属领导是餐饮总监或副总监;他负责管理客房送餐领 班、订餐员、送餐员等;负责联系厨房、客房服务员、管事部等。第三节 餐饮服务用具的使用及消毒 方法n一、中餐服务用具n(一)常见中式餐具n1盘类 n(1)圆盘。(2)条盘。(3)长方盘。(4)汤盘。(5)碟。n2碗类 n中式碗的种类也有很多,如饭碗、汤碗、面碗、小汤碗等。碗既可以盛 放米饭、面条、水饺等主食,也可用来盛汤或炖制品。n3筷 n筷子的种类很多,如金筷、银筷、玉筷等。如今人们最常用的还是竹筷 、木筷。n4其他 n除了盘类、碗类、筷外,中式餐具还包括各种调味架、牙签、汤勺、筷 架等。(二)中式酒具n1酒具的类型n中国酒具按不同的质地材料,可分为陶酒具 、瓷酒具、青铜酒具、玉酒具、玻璃酒具和 其他酒具。n2酒具的功能中式酒具具有以下几个功 能:n(1)审美助饮。(2)节饮。(3) 社会礼 仪作用。二、西餐专用餐具及服务用具n(一)西餐常用餐具n1匙n餐匙;汤匙;肉汤匙;汤汁匙;甜食匙;甜 瓜匙;长匙;茶匙;小杯咖啡匙;雪糕匙。n2刀叉n餐叉;餐刀;鱼叉;鱼刀;鱼叉;鱼刀; 甜食叉;水果刀;甜食刀;芝士刀。n3服务用具n蛋糕托;饼托;服务叉;服务匙;鱼类服务叉 ;鱼类服务刀;龙虾夹;龙虾叉;蜗牛夹;蜗 牛叉。(二)器皿n牛油罐;洗指钵;糖罐;面包篮; 水罐或水壶;奶罐或奶壶;面包屑刮 铲;酱油、醋瓶。n(三)常见西式酒具n1香槟酒杯; 2葡萄酒杯; 3鸡尾酒杯 ; 4啤酒杯; 5威士忌酒杯。三、常用餐具消毒方法n餐具的卫生要求是 “四过关”,即一洗,二刷 ,三冲,四消毒。保证餐具无油腻、无污渍 、无水迹、无细菌。n常用的餐具消毒方法有下述几种:n(1)煮沸消毒。n(2)蒸汽消毒。(3)烤箱消毒。(4)化 学消毒。(5)洗碗机消毒。西餐的吃法也十分讲究n1喝汤。勺子横拿,由外向内轻舀。喝汤时用嘴唇轻触勺 子内侧。汤将喝完时,左手可靠在胸前轻轻将汤盆内侧抬 起,使汤汁集中于盆底一侧,右手用勺舀清。喝汤时,尽 量不要发出声音。n2面包的吃法。一手拿面包,一手撕下一小块放入口里。 吃硬面包时,可用刀先切成两半,再用手撕成块来吃。切 面包时,应先把刀刺入一半。切时可用手将面包固定,避 免发出声响。吃面包时可蘸调味汁, 吃到连调味汁都不剩, 是对厨师的尊重。注意不要把面包盘子“舔”得很干净,而要 用叉子叉住已撕成小片的面包,再蘸一点调味汁来吃,这 才是礼貌的做法。如果想在面包上涂抹牛油,应先把牛油 碟移至自己的碟边,再涂抹到面包上。3.鱼的吃法n首先用刀在鱼鳃附近刺一条直线,刀尖不要刺透,刺入一 半即可;然后将鱼的上半身挑开后,从头开始,将刀叉从 骨头下方往鱼尾方向划开,把鱼骨剔掉并挪到盘子的一角 ,再把鱼尾切掉;最后由左至右面,边切边吃。吃鱼时不 要翻鱼,要吃完上层后再吃下层。吃肉时,要切一块吃一 块,块不能切得过大;或一次将肉都切成块。若吃到鱼骨 ,不要把它直接从嘴里吐出,最好的方法,是用舌头尽量 把鱼骨顶出来,用叉子接住,放到碟子的一角。若不幸鱼 骨卡进牙缝间,就用餐巾掩着嘴,利用拇指和食指将之拔 出。在使用牙签时,也要用餐巾掩着嘴。4吃甜点n上甜点时大都会附上汤匙和叉子。冰激凌之类的甜 点容易滑动,可用叉子固定并集中,再放到汤匙里 吃。n5喝咖啡。喝咖啡时如果想添加牛奶或糖,要轻 轻加入,避免咖啡溅出。添加后要用小勺搅拌均匀 ,然后将小勺放在咖啡的垫碟上。喝咖啡时应右手 拿杯把,左手端垫碟,直接用嘴喝,不要用小勺一 勺一勺地舀着喝。6吃水果n时令新鲜水果可以作为一道甜品或者甜品之前的一道菜。吃水果时,应 先用水果刀切成四瓣,用刀去掉皮、核,用叉子叉着吃。削掉的果皮和 果核要放在盘子边上。吃新鲜水果的餐具包括一把尖的水果刀、叉子和 洗手碗。吃葡萄时,不能从一整串葡萄中一粒粒摘下来,要从大串葡萄 中切下或掰下一小串,放在盘子上,一颗颗吃。如果是无核葡萄就可以 整个连皮带肉吃下去。有核葡萄可以先将一颗葡萄放在一边,借助刀尖 用一只手从中间切开然后去核;或者将葡萄整个放入口中,然后将核吐 在手指上,吃完后将核尽可能雅观地放在盘子上。皮厚的葡萄要用嘴唇 先将葡萄压扁,在果汁和果肉流入口中之后将果皮丢掉。香蕉应当先把 香蕉皮剥到一半或整只剥开放在盘子里,再用刀叉切成一小块吃。猕猴 桃有毛茸茸的表皮,要使用尖刃的水果刀将表皮剔除,然后将猕猴桃十 字交叉切成块,再切成小块用叉子食用。橙子可以用刀切开,用刀尖将 核去掉,然后用手拿着吃。如果在吃时还有未剔除干净的核,可以用拇 指和食指从口中拿出。【思考与练习】n1.简述我国餐饮业的发展趋势。n2.餐饮服务有哪些特点?n3.餐具洗涤、消毒的标准是什么?n4.试以某一家主题酒店为例,分析其经营风 格。n5.简述酒店餐饮部的地位及作用。第二章 餐饮服务基本技能n餐饮服务基本技能是指与餐饮业务相关的规 范的基本技能或技巧。熟练地掌握餐饮服务 基本技能是做好服务工作、提高服务质量的 基本条件。餐饮服务的每个环节都有特定的 操作方法、程序和标准,因此服务人员要努 力学习餐饮基本理论知识,刻苦训练,熟练 掌握过硬的餐饮服务基本技能,做到在操作 规范化、程序化和标准化的基础上,提供优 质的个性化服务。第一节 托盘的使用n一、 托盘的种类及用途n(一)托盘的种类n(1)按不同的形状。托盘可分为三种,即圆形托盘、方形托盘和长方 形托盘。n(2)按不同的质地,托盘可分为塑胶防滑托盘、不锈钢托盘、镀银托 盘、木质托盘、硬质塑料托盘和搪瓷托盘等。n(3)按不同的规格,托盘又分为大、中、小三种规格。n(二)托盘的用途n(1)大长方形托盘和大方形托盘一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较 重物品。n(2)中圆形托盘和中方形托盘主要用于摆、换、撤餐具和斟酒、传菜 、分菜和托送饮品等。n(3)小型托盘主要用于送茶、咖啡及递送账单、钱和信件等。二、托盘的操作方法n(一)轻托n1理盘n首先要根据所托的物品选择合适的托盘,并将托盘洗干净,将干净的餐巾或垫布平铺在托盘内。无论 使用方形或圆形垫布,外露部分一定要均匀,使整理后的托盘整洁、美观又方便使用。n2装盘n轻托的物品在装盘时一般要求单件平摆(餐盘、汤碗除外),并根据所用托盘的形状摆放,要求托盘 内物品重量分布均衡,重心靠近身体。这样装盘既安全稳妥,又便于端托服务。n3托盘n操作的方法是左脚向前一步,站立成弓步形,上身稍向前倾斜,左手与托盘相平。用右手将托盘拉出 桌面1/3,然后用左手托起托盘。待左手掌握重心后放开,同时左脚收回一步,使身体成立正姿势。 n4行走n托盘行走时要头正肩平,上身挺直,目视前方,脚步轻松、自如、稳健,精力集中,托托盘的手腕转 动轻松、灵活,托盘不贴腹,上臂不靠着身体,随着走路的节奏自然摆动,以托盘中的汤汁及酒水不 外溢为标准。n5落托n到达目的地时,左脚向前一步,身体上身前倾,重心放在左脚上,使左手与台面处于同一平面上,然 后用右手协助将托盘向前轻推,左手慢慢收回,把托盘平稳地放到工作台上,再安全取出物品。(二)重托n重托在操作时要做到平、稳、松。n(1)平:就是托送时掌握好平衡,平稳轻松。行 走动作协调,托盘内物品保持平稳。n(2)稳:指的是装盘合理稳妥,行走时不摇摆, 转让灵活不碰撞,给人以稳重、踏实的感觉。n(3)松:指的是在手托重物的情况下,动作表情 要显得轻松自
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