案例案例GG公司汽车售后服务公司汽车售后服务 质量体系质量体系要旨：以要旨：以G G公司为研究重点，在对其售后服务质公司为研究重点，在对其售后服务质 量进行调查的基础上，运用服务质量管理理论量进行调查的基础上，运用服务质量管理理论 对对G G公司的售后服务问题进行分析，公司的售后服务问题进行分析，并进一步提并进一步提 出改善的建议及措施出改善的建议及措施。主要内容1. G汽车售后服务公司简介 2. 对G汽车售后服务公司服务质量分析 2.1 总体分析模型 2.2 G公司用户满意度调研(质量评估) 2.3 G公司售后服务质量差距分析 2.4 G公司服务流程分析 2.5 G公司服务质量保证分析 2.6 G公司服务补救分析 3. 案例启示质量保障 索赔 零部件供应维修技术培训 技术咨询 市场信息反馈维修保养汽车售后服务产品租租 车车汽汽 车车 保保 险险旧车旧车经销经销行业销售额份额运营利润率252015105%汽车制造新车经销汽车贷款汽车贷款租售租售保保 修修汽油汽油维维 修修配件配件美国汽车行业利润分布1. G汽车售后服务公司简介顾客全程参与2.1 G公司汽车售后服务质量分析模型服 务 需 求2. 对 G汽车售后服务公司服务质量分析模型要素分析2.2 G公司用户满意度调研(质量评估)（2005年1月）G公司售后服务质量情况表（2005年1月）2.3 G公司售后服务质量差距分析服务期望服务感知服务传递服务标准管理层对顾客服务期望的理解外部宣传GAP5GAP1GAP2GAP3GAP4顾客服务企业差距1顾客对服务 的期望与公 司对这些期 望理解之间 的差别l 缺乏对购车顾客期望进行管理 （管理内化率） （车辆使用知识）l 缺乏对管理内用户潜在需求的认 识与管理（维修向保养发展）l顾客对等待时间要求高差距2企业对顾 客期望的 理解与制 定顾客驱 动的服务 设计和标 准之间的 差别 服务质量衡量标准本末倒置， 缺乏自我评价标准体系 忽略国家技术标准，在经营、 生产组织上未按标准执行或提升差距3顾客驱动 的服务标 准与公司 员工的实 际服务绩 效之间的 差距 服务人员未按照服务标准提供 服务，缺乏监督机制 员工满意度偏低导致标准执行 效果欠佳差距4供应商实 际传递的 服务与其 宣传的服 务之间的 差别 内部缺乏有效沟通，缺乏对顾 客的消费引导 企业过度承诺的倾向性 质量担保没有完全客观站在顾 客角度着想（维修价格过高）差距5顾客对实 际服务的 感觉与对 服务期望 间的差距 忽视服务品牌建设 缺乏服务差异化 维修价格高2.4 G公司服务流程分析各部门服务质量分析必须从基本服务环节（流程）出发服务流程要点分析 忽略销售部门的职责，销售部门更加了解顾客忽略销售部门的职责，销售部门更加了解顾客 预约管理流程中缺乏预约邀请预约管理流程中缺乏预约邀请 准备阶段涉及多部门协作（前台、维修人员），协调准备阶段涉及多部门协作（前台、维修人员），协调 不够不够5)5)6)6)7) 7) 缺少维修方案设计环节，客户对方案认同度不够缺少维修方案设计环节，客户对方案认同度不够 公司的互检程序形同虚设公司的互检程序形同虚设 前台解释维修状况与费用专业程度不够，维修技前台解释维修状况与费用专业程度不够，维修技 师的解释更为专业化师的解释更为专业化2. 5 G公司服务质量保证分析服务保证设计重点应用于服务前台区域，即服务接触区2. 6 G公司服务补救分析1、顾客投拆负责人错位优质服务补救极大地提 高顾客感知的整体服务 质量，提高顾客满意度2、顾客投诉处理不尽人意G公司缺乏服务补救的 系统设计服务补救 步骤服务补救系统管理角度/被动的服务补救方式3. 案例启示 服务质量管理体系的建立 服务质量差距模型的运用 流程上的差距（表象与内因） 准确运用管理工具与模型进行管理改进