TQM管理培 训2008-8-26TQM的培训概要TQM的概念顾客的定义顾客满意法则重点工作项目PDCA循环目标的制定对应措施的制定管理项目及管理水平的确定P的制定练习TQMTotal Quality Management全面 品质 管理定义:全员参与的旨在提高质量(包括产品质量和工作质量) 的管理活动。TQM的内涵 全员的工作活动均为实现顾客满意区分和管理重点的工作项目运用PDCA循环的方法推进重点的工作项目采购部的顾客正副总 经理采购部供应商销售部生产部公司其它部门员工各科室一般物品财务部最终用户特约店供应商SP件MP件付款采购部顾客全体图采购部的顾客采购部的顾客有：外部顾客：供应商、最终用户内部顾客：生产部、财务部、销售部、公 司其它部门正副总经理、采购部同事采购部的顾客定义：在为实现最终用户（购买 公司产品的人或单位)满意活动中,所有与采购 部相关联的单位及个人都是采购部的顾客。你的顾客对你的工作满意吗？满足的程度期望值满意程度不断提高非常重要期望值会随着时间的推移而增高竞争对手公司也在努力期望值满 足 的 程 度与期望值相吻合没有达到期望值超出了期望值区分和管理重点工作项目不同时断、各项工作的重要性不同；时间、资源有限，不可能同时开展和完成所有 工作；从Q、C、D、M、S领域区分出重点工作项目 ，并对其实施管理。部门任务： 确保这些重点工作项目按计划开展并达成 目标。所谓PDCA循环是什么？PLANDOACT （IMPROVE ） CHECK （STUDY）行动改善分析学习计划执行所谓PLAN需要做什么？1、确定目标（什么、在什么时间前要？） 2、确定为了达成目标需要采取什么措施（怎样） 3、选定管理项目、确定管理水平 以上几个方面由领导及成员通过2WAY决定 计划 PLAN所谓DO需要做什么？、进行教育和培训（体系及工作的推进方法上和以往不同的 地方） 、执行计划（）执行DOPLAN 所谓CHECK需要做什么？、通过实施的结果再来分析计划（） 、认识清楚新的问题 STUDY分析DOPLAN 所谓ACT需要做什么？、没有能够按计划不折不扣地执行的项目排除阻碍计划执行的因素，再次执行、虽然按照计划执行了，却没有能够取得成果的项目重新修正计划，再次执行按照计划执行，取得了圆满成果的项目将执行的内容反应到工作的推进方法和体系当中IMPROVE改善DOPLAN CHECKACT进行PDCA的循环不断进行PDCA循环直到达到目标目标螺旋上升现状通过ACT（IMPROVE）改善工作的推进方法 （为了解决问题，不断改善工作程序）问题措施ACDPPDA问题措施采购部重点工作项目推进PDCA循环是确保执行的最佳工具及方法。目标：采购部全体人员都能理解、掌握及使用TQM的管理方法。正确进行PDCA循环的重要条件制定好的P，是成功的关键 。目标的基本属性1.合适的目标是最好的激励，目标应符合 “SMART”的属性：S-SPECIFIC（具体的）M-MEASURABLE（可测量的）A-ATTAINABLE（可实现的）R-REASONABLE（合理的）T-TIMEBOUND（有时限的）目标的确定方法1.总结过往数据；2.分析顾客(或公司)的期望值；3.分析导致现状值的原因；4.新目标必须等于或高于顾客的期望值,同时高于最好的过往数据。回顾前期目标完成情况的重要性-有没有完全不顾前期 目标和实绩,只是单凭 一时冲动就制定了 新的计划?CPP A前期的目标和实绩没有前期的目标和实绩CAP-DP-D、P-D、P-D坚实的计划沙滩上的楼阁对前期目标完成情况的回顾对前期的回顾，是否仅停留在前期目标同前期实绩的比较（结果与实绩 ）上就结束了？现状水平想要达到的状态目标 目标 目标 目标目标目标措施A措施B措施C措施D措施E实绩实绩实绩实绩 实绩结果不仅是对最终的结果和实绩； 每一项措施的目标和实绩也很重要CHECK措施B措施C措施措施措施A前期计划前期实绩CAP-DO过去/现在/将来的结果过去现在将来 原因结果原因结果如果现在的结果很好，其原因是什么？ 如果现在的结果不好，其原因是什么？ 调查清楚这些，将其放映到今后的计划中。回顾前期目标完成情况的目的重点目 标项目上期未达成基准评价计划实际达成率1、123125%2、465400%3、789786%4、123123%PDCA目标PDCA目标能够达成目标，到底是哪种措施发挥了 效果？要想继续维持这种良好状态，应 该怎样做？将这些反映到今后的计划和 日常管理中！措施措施措施措施1. 2.为什么没有达成目标,真正的原 因是什么?另外,能够避免出现这种情 况的课题又是什么?将这些反映到今 后的计划当中!设定为了达成目标的主要措施(原因范畴)使用系统图(人、机、物、法、环)找出 导致问题或 差异的直接原因。对直接原因进行为什么为什么分析找出根本原因 。将这些根本原因进行对策(措施化) 。提炼主要措施。在制定措施的时候,要使问题课题明确化目标 问题问题 A原因充分运用经验和直觉进行提炼,通过数据进行确认问题 B原因原因现状水平从人、机、物、 法、环等方面着手寻 找影响原因需要说明！认真的发现问题课题（根本原因）问题D问题C问题B问题E问题F问题A为什么为什么分析为什么为什么分析进行为什么为什么的分析最初的问题 （表象的）是因为过载 造成的保险丝 断开通过反复进行为什么的分析， 可以查找到潜伏在问题深处的真正原因。真正的原因还是出现机器停机对定期清扫实施标准化管理进行润滑交换润滑泵更换轴安装过滤器更换保险丝轴承部位的 润滑不充分润滑泵没有 将润滑剂 充分抽上来润滑泵的轴 由于损耗 已经松动了由于没有安装过 滤器所以有切屑 掉落进去造成的防止再次发生的对策为什么 机器停了为什么-1为什么-3为什么-4为什么-2为什么-5课题是：构筑订购设备的体系防患于未然 管理水平在订购设备时 没有进行 充分的确认订购了不带 过滤器的设备没有制定订购 设备时 的规则和渠道措施的提炼（针对重点）针对目标课题设定适当的措施，从效果效率 可实现性方面定出执行的优先顺序。措施如果包罗万象，数目 繁多，将会执行不过来。 PDCA的对象过多，工作的 负担将会变得异常繁重。目标课题措施的优先顺序如果是包罗万象地来做，将很难取得效果。 定出措施的优先顺序，紧紧围绕中心目标，迅速地进行展开 。在尽可能大的范围 内激发出创意首先，只实施这一部分（）b措施的优先顺序具体 措施主要措施可实行性效率效果 * 演习 制定措施的方法请考虑为了达成以下课题的措施有哪些确定供应商太迟课题1要因范畴的措施设定管理项目和管理水平P中的目标和实施措施都要设定管理项目和管理水 平。管理项目：能够衡量目标和措施实施情况以及效果的指 标或项目。（一个或多个）管理水平：指标或项目要求的具体数值。管理项目特性能够监测措施实施的程度。（是否已实施） 能够监测措施产生的效果。（是否有效）只要看见了这些就能够放 心的，为了方便管理选择主 要重点。要选择适当的管理项目要有客观性，要使得对工作 的推进方法能够明确的得到评 价。尽可能的用数值形式表达管理项目的二种类型结果主要原因主要原因主要原因主要原因范畴的管理项目结果范畴的管理项目检查实施过程（程序）的管 理项目。判断实施结果（做出来的效 果）的管理项目。=为了能够顺利推进=是否顺利地达成了=（为了能够顺利推进，必须对主要原因范畴的管理项目进行管理）管理项目的实例1主要原因范畴的管理项目对讨论会的 理解程度抑扬顿挫解说速度解说顺序共同性具体性格式字数页数字的大小项目数格式字数页数学员的声音学员的声音学员的声音结果范畴的管理项目教材OHP使用语言说明事例解说方法管理项目的实例-2设备管理作业熟练度速度工序编成准备、切换主要原因范畴的管理项目抑扬顿挫解说速度解说顺序抑扬顿挫解说速度解说顺序共同性具体性工序平衡工序编成率准备、切换次数准备、切换时间准备、切换次数准备、切换时间产品合格率结果范畴的管理项目N公司生产部门的管理项目一览表例管理项目一览表日常管理的方法(月度) 非管理状态管理状态(日常管理)+20%-20%-40%0平均设定重点管理项目、管理界限 针对差异，把握事实进行改善 。上部管理界限(UCL)下部管理界限(LCL)抓住预兆 防患于未然查明原因并实施 对策(2way)只是某段时间结 束后的结果管理查明原因并实 施对策(2way)生产系统管理图的实例1.701.651.601.5UCL1.711CL 1.6316 (X)LCL 1.552=演习管理项目(目标主要措施)(达成标准) 管理项目管理水准提高作业现场的安全性,实现本年度无事故无灾害目标工伤事故件数0件( )不安全行为改 善率(改善数/被指 出的不安全行为数)设备不良的整 改率(整改数/检查 数)( )100%80%从下栏的管理项目一览中选择为了达成以下目标 而制定的措施1的管理项目,并考虑其管理水准A.举办进修会的次数 B.进修内容理解度 C.启蒙进修会实施时间 D.担当领域的安全手册编写率 E.对进修的满意度1)以作业标准手册为基准举办教育启蒙进修会 。2)进行生产现场的安全巡查,检查相关的操作是 否按照作业标准进行,对不安全的行为加以改善。3)进行设备的安全检查，对不良的地方加 以整改。 设定检查(CHECK)计划确保项目的推进进度和方向正确:P中应该明确设定PDCA循环中进行C的时间 和频率。C的频率不能太低。在影响目标的关键时点都要设定C。制造系统P实例1.减少不良品的流出课题:减少不良品的流出参考实例选择课题的理由选择课题的理由选择课题的理由质量不好不仅会给顾客带来重大的麻烦，而 且对于企业来说还将直接导致信誉的丧失。因此 ，提高质量保证能力，向顾客提供能够100%保证 质量的产品是我们的当务之急。自己: 整个工厂管理部门:QCD俱佳的产品的生产购买产品的顾客供应商公司内部的相关部 门(工厂)上司工厂员工课题:减少不良品的流出绝缘不良、超声波 不良得到了改善焊接不良由于实行 了机械化操作，反而 增加了不良 对误装，成形不良 等 由于人为造成的失误 采取的对策没有取得 进展 由于车型增加，所 以实绩秒微超出了目 标值 对问题项目列 课题展开开展防止再次 发生批次不良的 活动在进行目标设 定时，将车型增 加部分反映进去 没有写明为了达成目标 而应该采取的具体措施 还称不上是重视过程的 措施目标值是到期末达成 就可以，还是一年的 合计不明确。 最好能将前期的实绩 也写上课题:减少不良品的流出自己修改没有与所采 取的措施内 容相符的管 理项目课题:减少不良品的流出降低制造损 失费率 的目标 没有达成虽然采取了减 少五大问题的 措施，但其中 有一些没有 取得效果不是有的放 矢的措施除了五大问题 之外又增加了 新的出乎意料 的不良。只能算是一种 先做起来试 试看的措施有一部分出现 了日程延误没有专门地进 行措施的展开由于接收新人 所以人为的过 失增