管理沟通主讲：叶春桃课程简介 该课程具有很强的应用实践性，在原理方 面主要与传播学、社会学、人类学、经济 学、管理学等联系密切；在课程内容上， 同学们应该具备管理学、组织行为学和人 力资源管理方面的知识。 该课程的教学方法主要是案例讨论、课堂 专题讨论发言和作业练习等。前言 管理沟通课程体系和主要的教学内容 课程学习目的和学习方法课程体系介绍 第一层次：管理沟通的原理（内容包括： 沟通、人际沟通、管理沟通的基本概念； 三者之间的联系和各自的特征；沟通伦理 ；沟通技术运用；跨文化沟通等课程体系介绍 第二层次：沟通策略 沟通者策略 听众和读者策略 信息组织策略 渠道选择策略和 文化策略课程体系介绍 第三层次：管理者的沟通技能与技巧 基本沟通技能与技术 管理沟通的技能与技术 特殊情境下的沟通策划与沟通技能7教学计划1.沟通的概念2.管理沟通的概念3.管理沟通的理论1.面谈沟通 2.会议沟通1.口头沟通2.非语言沟通3.书面沟通4.网络沟通1.组织沟通 2.群体沟通与团队沟通 3.自我沟通 4.跨文化沟通1.倾听2.人际关系处理3.危机沟通4.压力下的沟通沟通的概念沟通的对象沟通的场合沟通的媒介沟通的技巧8教材第1、2、3章第4、5、10、16章 沟通的概念 沟通的对象 沟通的媒介沟通的技巧康青编著管理沟通（第二版），中国人民大学出版社，2009年版 第11、9、7、15章第13、12、14、17章沟通的场合第6、8章9参考书目书名作者出版社出版时 间 管理沟通教学案例康青中国人民大学出版社2007管理沟通杜慕群清华大学出版社2009管理沟通谢玉华东北财经大学出版社2010管理沟通孙健敏、徐世勇清华大学出版社2006管理沟通以案例分 析为视角詹姆斯奥罗克中国人民大学出版社2011管理沟通：策略与应用 杰拉尔丁海因斯北京大学出版社2006管理沟通：原理与实践 哈特斯利、迈克 詹妮特机械工业出版社2008学习目的 通过学习，使同学们更进一步认识的管理沟通在 管理中的重要性，对沟通在管理中的作用、以及 管理沟通的功能有更深刻的认识。 使同学们更深刻地理解管理沟通的基本原理，提 高沟通意识，掌握管理沟通的策略，并能自觉地 将沟通策略用于管理沟通实践，提高沟通策划能 力。 使同学们进一步提高与组织内部和外部人员沟通 的技能，特别是在特殊情境下的沟通策略和技能 ，如冲突管理中的沟通、危机管理中的沟通等。学习方法 课堂讲解 专题讨论 案例学习 角色扮演、模拟活动 作业、练习沟通的重要性信息时代的到来，使沟通能力更加重要。信息 爆 炸 无所适从良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清 楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在“ 说、 听、读、写 ”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际 沟通的成功 。”管理与沟通 有研究表明： 70以上的管理工作是在沟通中完成的； 70以上的管理问题是由于沟通不畅而造 成的。 管理沟通就是研究管理范围内的沟通活动 ，并且对这些沟通活动实施有效的管理。两个70的含义 第一个70%，是指企业的管理者，实际上70% 的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报 告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一 种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都 是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在 沟通上。 第二个70，是指企业中70%的问题是由于沟 通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问 题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大 家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企 业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到 底，都与沟通能力的欠缺有关。15经典案例该来的还没有来不该走的又走了我说的不是他们16 该来的怎么还不来？已经来的听了会 觉得自己是不该来的。 不该走的又走了没走的会觉得自己是 该走的 我不是说他们既然不是说已经走的， 那就是说还没走的了17第一课 沟通的概念181.1 沟通沟通误区 我们不是每天都在进行沟通吗？ 我告诉他了，所以我已和他沟通了。 只有当我想要沟通时，才会有沟通。20沟通的含义康青人们通过语 言和非语言方式传递 并理解信息、知识的过程，是人们 了解他人思想、情感、见解和价值观 的一种双向的途径 大英百科全书用任何方式（视觉 、符号、电话 、电报 、收音机、电视 、网络或其 他工具为媒介），彼此交换信息 韦氏大辞典文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换百度人与人之间、人与群体之间思想和感情的传递 和反馈的过程，以求 思想达成一致和感情的通畅Harold Lasswell什么人说什么，由什么路线传 至什么人，达到什么结果Herbert Simon可视为 任何一种程序，组织 中的一成员，将其所决定意见或前提， 传送给其他有关成员 Saundra Hybels & Richard Weaver人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语 言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环 境 即赋予信息含义的任何东西 杨倩用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑 ）传递 、交换或分享任何种类的信息的任何过程沟通要素及其过程发讯者 Sender信息 Message受讯者 Receiver信息反馈 Feedback表述接收渠道 沟通是一个过程：编码 过程解码 过程信 息 与 通 道打算发送的 信息感受到的 信息编码 过程解码 过程 = 噪音A-发送者B-接受者反 馈23沟通的要素信息听众反馈信息发 送者环境目的渠道24沟通模型渠道 channel接收者 receiver编码 encoding译码 decoding发送者 sender反馈 feedback噪音有效沟通的关键因素 编码 解码 传递渠道（语言、非语言和通讯技术） 反馈影响编码和解码的主要因素 技能（听、说、读、写、逻辑思维） 知识范围 情感和态度 个人经历和文化背景27沟通失真经典案例人物内容的演变上校明晚8点看哈雷彗星，75年出现一次。若下雨，就集合到礼堂看有 关影片。 上尉明晚8点哈雷彗星出现在营地上空，若下雨，全体着装原地解散， 列队去礼堂，在那里这种75年才发生一次的罕见现象将出现。 中尉明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如营地上下雨，上校将发 布另一个命令，75年才会发生一次。 少尉明晚8点上校将与75年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现，如 下雨，上校将命令彗星进入营地。 上士明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军由上校陪同，驾驶他的彗 星号，着军装穿过营地的礼堂。 士兵28沟通漏斗你实际上说的 80%他们听到的 60%他们理解的/听懂的 40%他们反馈的/记住的 20%你想说的 100%29沟通漏斗在企业中的真实表现30表达能力沟通场合沟通对象沟通形式沟通目的沟通障碍的主要来源（1）发送者31社会文化背景了解和掌握的编码心境和态度是否存在偏见沟通障碍的主要来源（2）接收者32沟通障碍的主要来源（3）编码和解码认知水平价值观文化背景身份地位33沟通障碍的主要来源（4）渠道和环境空间距离组织性障碍物理性障碍过于复杂34缺乏信任利益冲突传递中的 偶然因素立场差异信息量过 大沟通障碍的主要来源（5）噪音35沟通的方式低内 容 控 制 程 度高低 听众参与程度 高告知推销征询参与【小事深思】 秀才买柴 话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀 才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“荷薪 者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才 前面。 秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价” 这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少 ，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟 多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷啊。 问题：1.为什么卖柴人听不懂秀才的话？2.听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题么？ 【深思】是不是一个高水平的沟通者，并不是看用的词有多华丽，说的话有 多文雅，而是看其能否准确快速地传达信息。管理者平时最好用简单易 懂的语言。而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反 而达不到预期的目的。 没有信息传递的活动不能称之为沟通，但 是，沟通传递的又不仅仅是信息。在有效 沟通的过程中，我们须理解一些谈话的规 则，比如，在交谈中书面语言的运用与否 这个问题。 请看以下两句话： “和张丽谈话的那个男人是谁？” “谁在和张丽谈话？”381.2 管理沟通问题1：什么是管理沟通？ 与人际沟通有什么 区别？40企业中的沟通：从沟通到管理沟通人类与生俱来 的本能需求个体沟通本能的 经验性的 以个性为基础人际沟通科学的 有效的 理性的管理沟通41人际沟通与管理沟通的主要区别人际际沟通管理沟通个体角色管理者角色随意性服从于明确的组织目标多变性相对稳定性以维护关系为导向以达成共识为导 向面对面、口头方式为主多种方式并存42管理沟通的定义康青为了实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信 息传递和交流活动 Barnard把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段组织沟通一种动态的、多渠道过程，包括特定组织内部和外部的沟通不同个体或组织，在经营活动中围绕各种信息所进行的传播 、交换、理解和说服工作 商务沟通在商务活动中，为了一个设定的目标，把信息、消息、思想 、意见与态度从一方传送至另一方的艺术，借以建立共同意 识和达成共同协议的过程 组织为了顺利地经营并取得经营成功，为求得长期的生存发 展，营造良好的经营环境，通过各种商务活动，凭借一定的 渠道，将有关组织经营的各种信息发送给组织内外既定对象 （接收者），并寻求反馈以求得组织内外的相互理解、支持 与合作的过程问题2：管理沟通对企 业来说意味着 什么？核心竞争力企业两大基本任务企业内部各层次、各局部、各 成员如何形成对企业经营管理 的统一认识，促使企业各项工 作有效运行，这是企业管理的 基本的业务性问题。 如何协调企业内外人与人之间、 组织与组织之间的关系，化解人 际冲突、组织冲突、社会冲突以 及文化冲突，以实现企业内外良 好、融洽的社会关系环境，这是 企业管理的核心的人文性问题。企企 业业 两两 大大 基基 本本 任任 务务形成业形成业 务共识务共识管理沟管理沟 通的基通的基 本业务本业务 性目标性目标良好组良好组 织环境织环境管理沟管理沟 通的基通的基 本人文本人文 性目标性目标沟通沟通45建立经营方面的 共同性相互理解减少误会达成共识 达成高效率和高 效果工作管理沟通的实质完成企业管理 的业务目标完成企业管理 的人文目标46管理沟通的主要目的激励员工 改善绩效交流信息 防止断层控制员工的行为 遵守政策表达情感 分享成败47管理沟通的主要特性目的性管理沟通总是为了一定的目的随时性所做的每一件事情都是管理沟通方向性向上沟通、平行沟通、向下沟通、与客户沟通双向性既要收集信息，又要给予信息主动性对待管理沟通都应该有主动性策略性管理沟通需要策略，不同的策略结果不同情绪性信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性管理沟通的结果是由双方决定的48管理沟通的主要类型沟通方向纵向沟通/垂直沟通（上行沟通、下行沟通）、横向沟通/水 平沟通、交叉沟通 沟通性质正式