实现人的和谐主要内容：沟通概述 沟通障碍 沟通原则 沟通技巧 不同的沟通一 、 沟通概述沟通的含义 沟通的类型别人怎么理解沟通 美国沃尔玛公司总裁萨姆沃尔顿曾说过 ：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成 一种思想，那可能就是沟通。因为它是 我们成功的真正关键之一。” 日本经营之神松下幸之助说：“企业管理 过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟 通”；（一） 沟通的含义 1、沟通是指人与人之间的交流，它通过两 个或更多人之间进行关于事实、思想、意 见和感情等方面的交流，以取得相互之间 的了解，形成良好的人际关系。沟通首先是意义的传递 信息不仅要被传递到，还要被充分理解 有效的沟通是双方准确地理解信息的含义 沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程 2、沟通的作用:一是上行沟通的重要性：如果你没有和 你的上司有良好的沟通，那么你的上司 会对你有一种不相信的心态，就是你做 好了，他也不怎么喜欢你。 二是下行沟通的重要性：如果你没有和对方、 下属得到合适的沟通，那么你们的关系就不会 很好，工作的开展也就不畅，同事也不会真的 服你。也许他会一时尊重你的职务，可后果是 他会离开，去找自已的前途。 三是平行沟通的重要性：也就是人际关系了， 如果你的人际关系不好、沟通不畅，工作就不 会顺心。因为没有人会和不懂沟通的人有良好 的合作的。 结论：生活中没有沟通，就没有快乐人生。事 业中没有沟通，就没有成功。工作中没有沟通 ，就没有法乐趣。当然，管理中说没有沟通， 就谈不上管理，不懂沟通也就是不懂管理。 实例讲述： “在我的工作生活就曾遇到过一件事，使我终 身难忘，经过沟通，使我们彼此之间有了了解 ，以至最后我们成为朋友。 那时70年代中期，也是我参加工作第五个年 头，70年代，人们的工作生活中充满着政治， 事事以政治为先导，我当时工作的部门是供应 指挥部政治部办公室，七.一党的生日马上就要 到了，党支部在研究发展对象时将我和办公室 另一名同志报了上去，报到机关党委开会研究 中，有人提出对我的看法，因此这次发展我没 有被通过。对于这一情况我全然不知，事隔两 个月后，在一次与办公室主任交谈中，他向我 指出有的领导说我礼貌不够，主要见面不和领 导打招呼， 经过反思是有这个问题，这位老同志家住哈尔 滨，平时单身住宿舍，每天早饭上食堂，来回 走同一条路，开始见面我都能主动与他打招呼 ，时间长了，我感到天天见面就没有必要总打 招呼了，因此在领导的眼中，我这位年轻人有 些傲。当知道这种情况后，每次见面便主动与 这位老同志热情打招呼，后来在一次晚饭中。 我们在饭桌上进行交流沟通。后来这位老同志 调回哈尔滨工作，在他生病期间，我陪领导到 他家里看望他，他很受感动。因为这件事使我 的入党问题推迟了半年。 通过这件事，使我认识到人与人之间的沟通 是何等重要。” （二） 沟通的类型1、根据沟通所经过的途径存在的差异，可 以分为： 正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的 原则进行的沟通。 按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、 上行沟通、横向沟通等几种形式。 优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度 慢。 非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信 息传递和交流。 2、按传播媒体的形式划分，有： 书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通， 信息可以长期得到保存。 口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通， 包括人与人之间面谈、电话、开讨论会以及 发表演说等。 非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语 、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等 。 电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的 传递。 3、根据沟通时是否出现信息反馈，可以分为： 单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收 者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方 只被动地接收信息，没有反馈发生。 双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的 地位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双 方对信息有了共同理解为止。 速度准确性传递传递 者接收者干扰扰条理性反馈馈单单向沟通快低压压力小无信心小有条理无双向沟通慢高压压力大有信心大无条理有二、 沟通障碍沟通障碍 应对策略（一） 沟通障碍1、发送者的问题： 表达能力不佳 信息传送不全 信息传递不及时或不适时 对信息的过滤。小故事:笑話產生的原因是什么不得要領 “救火！救火！”電話裏傳來了緊急而恐慌的 呼救聲。 “在哪里？”消防隊的接線員問。 “在我家！” “我是說失火的地點在哪里？” “在廚房！” “我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？” “你們不是有救火車嗎？” 2、接收者的问题： 信息译码不准确 对信息的筛选 对信息量的承受力 心理上的障碍 过早地评价 情绪 例：王贵与安娜12集：白细胞增加与变少3、沟通通道的问题： 选择沟通媒介不当 几种媒介互相冲突（二） 应对策略1、信息发送者： 要有认真的准备和明确的目的性 正确选择信息传递的方式 沟通的内容要准确和完整 沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理 距离2、信息渠道的选择： 尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递 链 要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度 、广度和宣传效果 避免信息传递过程中噪音的干扰 3、信息的接收者： 信息的接收者要以正确的态度去接收信息 接收者要学会“听”的艺术三、 沟通原则建设性沟通的思想完全性原则对事不对人原则1、 建设性沟通的思想在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的 前提下，帮助对方进行确切、诚实的人际 沟通。 实现了信息的准确传递 沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从 而形成积极的人际关系 沟通的目标不仅在于为他人喜爱，或为了被社 会承认，而是为了解决现实的问题 建设性沟通的本质是换位思考。 2、 完全性原则沟通中是否提供全部必要信息；是否根据听众 的反馈回答了询问的全部问题；是否为了实现 沟通的目的；在需要时提供额外的信息。 必要信息，即要向沟通对象提供六因素，即谁 (Who)、什么时候(When)、做什么(What)、为 什么(Why)、哪里(Where)和如何做(how)等六 个方面的信息。 信息的完全性，就是要求沟通者清楚全部问题 ：以诚实、真诚取信于人。 必要时提供额外信息。3、 对事不对人的定位原则 问题导向的沟通关注于问题本身，注重寻 找解决问题的方法。建设性沟通中“对事不对人”原则就要求沟 通双方应针对问题本身提出看法，充分维 护他人的自尊，不要轻易对人下结论，从 解决问题的目的出发进行沟通。 四、 沟通技巧倾听技巧 倾诉技巧（一） 倾听技巧 1、积极倾听的技巧 解释 向对方表达认同 简要概括对方表达的内容 综合对方表达的内容得出一个结论 站在对方的角度进行大胆的设想2、积极倾听的八点建议为听做好准备 培养自己的兴趣 倾听主要的观点 以批判的态度听 集中注意力，避免分心 善于做笔记 帮助说者 克制自己（二） 倾诉技巧一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。 如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什 么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到 沟通的目的。 二是必须知道什么时候说，就是要掌握好沟 通的时间。在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时 ，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合 时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌 握好沟通的时间，把握好沟通的火候。 三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对 象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然 也达不到沟通的目的。 四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法 。你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么 时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟 通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言 包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是 透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们 进行沟通。五、 不同的沟通领导与下属之间的沟通 同事之间的沟通 与上级的沟通 1、领导和下属之间的沟通权威来自示范，不贪小才能取大 与人为善 亲者疏，疏者亲下达命令的技巧有效的赞扬与批评下属领导从有效的发问开始2、同事之间的沟通吃得亏，才打拢堆 害人之心不可有 同事就是缘 3、与上级的沟通以事谋之 做了要敢于、善于宣传 等距离外交向上汇报的方法 说服上司的技巧4、如何做好跨部门沟通协作 树立共同的目标与价值观 建立感情账户 同理心与换位思考 相互尊重和欣赏 避免告状式沟通5、与 客 人 沟 通让客人感到舒服 积极态度 有技巧 （1）全因第一印象开始 让你的顾客感受到:“你想我是重要的” 你是我的顾客-你给予我工资. 你那里有一些东西我是喜欢的. 你令我的工作能实现. 我是正在做什么生意？至少在三分钟之内不与顾客交谈有意思的时候，主动接近。 最差劲的方法就是强迫推销、跟踪 推销、监视销售。 当客人进入时，要说随便参观或轻声 的打招呼。 后让客人在轻松自由这气氛下任意的 观赏，三分钟之内不要与之交谈（2）正 确 服 务 态 度 礼貌 留心 尊重 热诚（3）顾 客 的 共 通 需 求被你尊重 有舒服和没有压力的感受 得到你没有分心的注意力 无论你正在销售什么，你都不会对他的购买 能力下判断 你对他的真正关注比你的工作活动，规则， 或行程更重要 你不会因其他客人可能会光顾多些而忽略你希望： 提升个人的沟通艺术，运作好人际关系 ，就成为事业成功的重要环节。 谢谢大家！