Part 3 Communication Strategy图2.1 管理沟通策略模型Communicator strategy 沟通者策略 Audience strategy 听众策略 Message strategy 信息策略 Channel choice strategy 渠道选择策略 Culture strategy 文化策略第一节 沟通主体策略 一、沟通主体分析的两个基本问题 Self-cognition 自我认知Who am I? Promoting Credibility Self-position 自我定位Where am I? Make your position clear Make your capability clear Make your quality clear Make your value clear（1）自我是在社会关系和社会实践活 动中所形成的每个人的活动、心理、 意识及其机体自身的统一体。（2）自我认知的构成要素：物质自我（生理自我）社会自我：个体对自己被他人或群体 所关注的心理反映精神自我：个体对自己心理活动的知 觉个体的统一性自我认知的管理以人为镜，获得对自我的认识；角色扮演，促进自我知觉的发展；社会比较，认识、评价自我；自我心理活动分析；讨论：你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年 轻人，公司在每年都要召开一次对新员工的 欢迎大会，参加大会的除了刚分配来的员工 ，还有不同年龄层次的老员工，以及公司的 主要领导。很荣幸，公司安排你在这次大会 上代表全部新来员工作个演讲。你也认识到 ，这是一次只能成功不能失败、而且对你的 发展可能是一个机遇的重要演讲，可你从来 没有在这样大的场合中演讲过，你想到这些 就感到很紧张。那么，你将采取什么措施， 来最大程度地保证这次演讲的成功? 1. Communicators credibility 沟通者的可信度Initial credibility (初始可信度)：Your audiences perception of you before you even begin to communicate Acquired credibility (后天可信度)： Your audiences perception of you after the communication has taken place How to promote your credibility ?rank (身份地位) / goodwill (良好意愿) / expertise (专 业知识) / image (外表形象) / shared values (共同价值)表2.1 影响可信度的因素和技巧 2. 沟通者自我背景表2.2 沟通者自我背景测试框架 我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理? 在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理 性? 我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何? 是否有足够的资源来支持我的目标的实现? 我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持? 我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要 的目标发生冲突? 目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比 现在更好的结果?二、目标和策略的确定1. 沟通目标的确定General objectives 总体目标Action objectives 行动目标Communication objectives 沟通目标 例：某公司为了实现研究开发部门、制造部门和 市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个 部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在 研究开发、生产、市场几个部门之间如何高效 协调的对策。 表2.3 目标实例在管理活动中，沟通模式可以根据以 下两种角度去区分：自己对他人的了解；他人对自己的了解；Personality and perceptionFigure1.4 The Johari WindowOPEN：开放区域 BLIND:盲目区域 HIDDEN：秘密区域 UNKNOWN:未知区域管理沟通模态平衡型：平衡地使用暴露和反馈的方 法强制型：只重视公开自己，却不重视 了解他人封闭型：既不暴露也不反馈被动型：重视依靠反馈，不想主动暴 露练习：self-disclosure and feedback 目的：解除强加在自己身上的障 碍，接收反馈信息，以信息共 享方式精确认识自我形象和知 觉偏差。方法步骤：在小组内进行，每个人都准备好笔和纸 张。第一步：每个小组成员用5分钟时间， 列出自己最有价值的3个优点，自己明 显感受到的3个不足或弱点。根据强弱 程度打分（1-5分）第二步：每个小组成员用同样的方法 评价其他成员的优点和弱点第三步：总结思考你真的了解自己吗？你怎么能够更好 地了解自己？谁应该是你获得有价值反馈的最佳人 选？为什么选择这些人？2. 策略的选择Case : 李明和白露你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经 理，李明是销售分公司经理，他直接向你负责。很长一段 时期以来，李明的分公司总是达不到计划的要求，销售员 人均销售收入低于公司平均水平，而且李明每月的报告总 是迟交。在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约 定了他。但当你准时到李明办公室时，发现他不在。他的 助手告诉你，李明手下的一位销售部门负责人刚刚过来作 突然拜访，抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长 。李明马上与那位经理去销售部，打算给销售员们一番“ 精神”训话，激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候， 你足足等了15分钟。你公司还有一位叫白露的管理人员， 刚从国内某著名大学管理学院获得了MBA学位，最近加入了 你的公司，任职于财务部门，负责财务计划小组内的工作 。她是揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的。但是，白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声誉方 面似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露 的议论，比如：她行为傲慢，自我推销，公开批评小组 内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交 谈时，她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话 ，那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了 正面影响。当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后， 你决定再次安排时间与白露谈谈。问题这个案例中你的两个下属所存在问题的关键 是什么?你将如何与李明、白露交谈，使得你在 解决问题的同时与下属的关系也得到加强?你将 说什么、如何说，才可能有一个最好的结果?2. Strategy Selection图2.2 沟通者策略的选择 表：目标与沟通形式实例自我沟通 1、自我沟通的特点主体和客体的同一性 目的是说服自己，而不是他人 反馈来自“我”本身 媒介也是我本身选择2、自我情绪觉察3、自我调控加强自制力有选择地表达情绪使用情绪放松技术梳理情感状况使用合理的情绪调解技巧培养沉着冷静的态度情绪ABC-A (Activating Event ，事件) -B (Believe ，信念) 指我们的信念和自言自 语的述说 -C (Emotional or Behavior Consequences ，情緒或行為結果) -D（Dispute ， 駁斥） -E（Effect ， 效果） -F（New Feeling ， 新的感覺） 人的不合理信念（艾利斯）1、每个人绝对要获得环境周围的人，尤其是每一位生活中重 要人物的喜爱和赞许。2、个人有价值与否，很在乎他是否全能，是否在人生中每个 环境都有成就。3、世界上有些人很邪恶，很可憎，是坏人，应对他们做严厉 的谴责和惩罚。4、当事情不如己意时真是悲惨5、面对生活中的困难实在不容易，倒不如逃避来的省事6、人的不愉快是由于外在原因造成的，所以人实在无法控制 自己的痛苦和困扰。7、人应当不断关注危险和可怕的事情，而且要随时留意它再 发生8、一个人以前的经历往往决定了他现在的行为，而且是永远 不可改变的。9、人必须依赖他人，特别是那些比自己强的人，才能生活好 。10、一个人应该关心他人的问题，并为他人的问题而悲伤。11、人生中每个问题，总会有一个精确的答案，若得不到就会 很痛苦非理性信念可以概括为三种“必须”和5种 “荒诞链接”我必须你必须我周围的环境必须5种联结包括：糟糕透顶、我不能忍受、指责 和谴责、我真没用、总是和从不应对不良情绪（1）控制愤怒愤怒通常会指向：自我、他人和周围环境（2）控制焦虑“要是，怎么办？”二级焦虑：我绝对不能再有情绪问题（3）控制抑郁負向情緒的自我調適情緒辨識：問問自己我怎麼了？讓自己安靜 的獨處一會兒，瞭解自己的情緒狀態瞭解認知的內容：問問自己為什麼我會有這些 感覺？我想什麼？認知再評估或尋求資源：問問自己我這樣想對 嗎？如果不合理，則加以駁斥；如果有實際的 問題待解決，尋找解決辦法再出發：問問自己我可以怎麼想？我可以 怎麼做？ 积极的心态积极心态积极心态积极主动的人通常都有明确的生活目标，知道什么对于自己是最重要、最有价值的，了解自己真正需要的是什么。这就是压力管理的动力系统，它是一个人愉快接纳压力、调动各方潜能应对压力的前提和基础。你的你的 生活目标生活目标 是什么？是什么？当婴儿从高楼坠落的一刹那，焦急万分的母亲冲上前去接住了自己的孩子，她竟然比训练有素的消防队员跑得还要快积极心态积极心态你认为自己能够胜任当前的工作岗位吗？你相信自己可以承担更大的责任吗？你敢于挑战未知领域吗？你对自己你对自己 的信心有的信心有 多大？多大？人的潜能人的潜能 开发有多开发有多 大空间？大空间？你相信自你相信自 己有能力己有能力 做到什么？做到什么？积极心态积极心态你敢于你敢于 面对挑战、面对挑战、承担风险吗？承担风险吗？你的安全感水平有多高？你善于把握风险与机会吗？DangerousDangerous OpportunityOpportunity积极心态积极心态你习惯于被你习惯于被 动反应还是动反应还是 主动出击？主动出击？ 当遇到问题时，你是经常抱怨别人还是试图解决问题？ 你习惯于出现问题后去应付还是提前发现并预防问题？ 你习惯于受人影响还是主动影响他人？ 你在多大程度上掌握主动权？积极心态积极心态关于悲观心态的实验研究关于悲观心态的实验研究习得性无助习得性无助前期实验前期实验 ：先给狗电击，狗遭受电击时会产生恐惧反应。然后在电击同时伴随高频声音。实验结果: 狗学到将声音与电击联系起来，听到声音就会出现遭受电击时的恐惧反应，建立声音与恐惧的条件反射。关于悲观心态的实验研究关于悲观心态的实验研究习得性无助习得性无助后期实验后期实验 ：在狗建立了条件反射后，将狗放入特殊的可以通电或产生高频声音的箱子。分别对实验狗和对照狗给予声音或电击，看实验狗是否对声音产生恐惧和逃跑反应。没通电的箱子通电的箱子隔墙实验结果: 对照组的狗对照组的狗p 遭受电击时，立即产生恐惧和逃跑反应。p 听到声音时，没有恐惧和逃跑反应。实验组的狗实验组的狗 p 遭受电击时，不逃跑,只是躺在原地哀号。p 听到声音时，不逃跑,只是躺在原地哀号。为什么会是这样？为什么会是这样？关于悲观心态的实验研究关于悲观心态的实验研究习得性无助习得性无助人们开始不理解实验组的狗在遭受电击时不逃跑现象，只认为这是阻碍实验的不正常现象。心理学家塞利格曼指出这些现象后深层的原因。在实验早期，由于实验狗在遭受电击时，不论怎样挣扎反应，都无法逃脱或使电击停止，因此，狗意识到无论它做什么都没有用，也就不再做什么，学会了无助学会了无助。关于悲观