大港油田大港油田 ITIT运维管理与服务平台建设项目运维管理与服务平台建设项目服务台培训服务台培训服务台的目标服务台的结构服务台的活动u服务台服务台（Service Desk）在用户支持方面扮演了重要的 角色， 一个成熟的服务台可以做为其他IT部门的前台，能够 在无需技术人员、专家的支持下完成大部分日常IT运维工作 。对于用户来说服务台为他们提供了联系IT部门单一的联 系点，从而可以确保用户的需求正确的、及时的转交到相关 人员手中。需跟踪解决情况并及时反馈以便最终解决用户问题。在 此基础上，服务台还要对服务过程和结果进行记录，以便分 析总结，提高问题解决速度。 服务台概述服务台概述服务台与流程相关服务台概述服务台的结构服务台的活动服务台目标u 通过保证相关的呼叫请求能够到达相关部门的 技术人员手中。 u 做一些日常工作的支持。 u 通过服务台对日常工作的处理，以达到解放信 息中心各科室技术人员的工作、提高运维效率。服务台概述服务台的目标服务台的活动服务台的结构服务台的结构u可达服务台的一项重大任务就是确保用户的问题到IT部 门的可达性。应该鼓励用户在碰到任何IT问题时都向服 务台咨询。u业务支持服务台类型和服务组织的服务范围不同，服务台可能 处理全部的请求，或只处理技术问题和请求。应用系统的客户部门自身拥有应用联络处，它是一个 业务运作支持点，该应用联络处一般只回答用户提出的 问题，而将那些技术问题转交的IT部门的服务台。服务台的结构u服务台结构的选择 服务台的结构u服务台人员对服务台人员的要求是由服务台的使命和结构来决 定的服务台的结构u服务台的技术服务台概述服务台的目标服务台的结构服务台的日常工作服务台的日常工作