人际关系与医患沟通技巧汪 雪 莲Email: beibei_zwbx163.com福建医科大学公共卫生学院深圳一医 院医护人 员带钢盔 、警棍上 班3.23医难横山一医 院医护人 员为死者 披麻戴孝据不完全统计，仅2011年全国就发生 了10起砍杀医务人员血案。据新京报 报道，2012年一项不完全统计显示，北京 市72%的医院发生过殴打、威胁、辱骂医 务人员等“医闹”事件，去年发生的徐文被 砍案至今记忆犹新，4月13日北京大学人 民医院和航天总医院2名医生先后遇刺。 现在的医患关系到底怎么了？医患关系恶化的根源在哪里？媒体的调查结果医患关系的本质是什么？如何与患者进行有效的沟通和交流？如何与身患特殊疾病患者进行沟通？一、人际需求与人际交换（一）人际需求理论（马斯洛需求层次理论）第一节 人际关系理论（二）交换理论人与人之间的关系可以由双方互动代价的互换和所获得的报酬来加以了解。信息接受者不想 蒙受的损失信息接受者所感 受到的结果高报酬低代价 的人际互动二、人际关系概述（一）何为人际关系？1. 概念与内涵 ：指在一定的社会团体中 ，人们之间直接的可觉察到的，并受心理 特征所制约的相互交往的关系。2. 核心与实质：利益是人际关系的核心 ；需要是人际关系的实际。3. 特点和分类：以利益和情感为轴心； 可分为物缘、血缘、地缘、情感和机缘关 系。社会关系中的 一种表现形式（二）人际关系的原则与作用每个人都是通过与 他人、与自然的 交换过程来获得 生存发展需要的 物质，从而成为 社会价值链上的 一个环节。 信任了解合理公平自由平等原则（三）人际关系的周期建立期发展 初期巩固发 展期情感定向情感探索稳定交往三、医患关系及其本质（一）医患关系的特殊性：围绕人类健康 的目的而建立的一种人际关系 （二）医患关系的模式1. 主动被动型2. 指导合作型3. 共同参与型-全科医疗属于此类 （三）全科医患关系的本质朋友/战友式的关系在就医过程中病人的希望与祈求 病人希望医生是称职的，具备精湛的医学知识和技术。 希望得到倾听，充分地把自己担心和恐惧讲出来；希望医生以同情的方式而非审查的方式对待他们。 病人要求对他们所担心的事情给予合理的解释，并告知今后可能发生的事情。 病人不愿被医生放弃。 四、人际沟通与交流（一）人际关系的沟通1.沟通的概念：沟通就是带有目的的传播 信息的过程，是由信息的传达、接收与解 读然后作出反应所构成的连续性过程。2. 沟通的要素信息源信息通道信息接受者3. 沟通的效果无效交流有效交流特效交流信息表达信息接收信息反馈（二）有效人际沟通的三个行为说的行为听的行为问的行为（三）人际关系的沟通技巧语言沟通非语言沟通1. 语言沟通（1）语言沟通： 语言是人际交流和沟通的主 要 工具，是人类交流思想感情的信息传递，包括意 见、 情感、观点、思考等的交换过程，依次取得彼此 的 了解、信任以建立良好的人际关系。 （2）语言沟通技巧n创造良好的语言交流环境n正确掌握倾听的技巧n语言要有“针对”性倾听的技巧集中精力，耐心倾听，不随意打断对方谈话；用语言或非语言作出反应；保持目光接触；-占谈话时间的30%-60%保持感情、态度中立；避免不同观点直接暴露与交锋。人际交往中的情感内容表达途径2.非语言沟通技巧 目光接触 谈话语调和方式 体态和姿势 个人空间 声音大小 物质因素 肌肤接触（四）人际沟通的基本原则1. 平等原则2. 诚实原则 3. 宽容原则 4. 守信原则医患沟通和交流的意义医生有三大法宝，第一语言，第二药 物，第三手术刀。了解什么样的人生了病，比了解一个 人生了什么病更加重要。-希波克拉底医患沟通是为病人的健康需要而进行的一种特殊人际沟通，是对医学理解的一种信息传递过程，其目的是使医患双方能充分有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通是体现医生处理医患关系的一种技术，且是至关重要的，是医生品德、修养、学识、技术、能力、经验等等的高度浓缩。 第二节 人际沟通理论在医患沟通和交流中的应用一、医患沟通与交流的要素（一）沟通形式：多为个体沟通（二）沟通内容：患者、医疗服务及医学科学（三）沟通场所：一般在医院内（四）沟通方式：交谈最为常见二、医患沟通与交流的特殊性双方信息不对称、一方处于特殊状态、职业的 特殊性和交往的被迫性三、医患沟通和交流的原则（一）以人为本原则（二）诚实守信原则 （三）平等原则（四）同情原则（五）保密原则（六）反馈原则（七）共同参与原则 四、医患沟通与交流的技巧（一）语言沟通技巧1. 用病人能听懂的语言交流2. 合理运用问题类型用开放式问题开始用封闭式问题控制谈话方向3. 善于使用美好语言（1）安慰性语言（2）鼓励性语言（3）劝说性语言（4）积极的暗示性语言（5）指令性语言 （四）使用保护性语言，避免伤害性语言 1. 避免直接伤害性语言2. 避免消极性暗示语言3. 避免窃窃私语4. 使用模糊语言同时还要注意医患沟通交流是双向交流，且要注意语速、语调和语句。二、非语言交流的技巧（一）仪表与举止（二）目光接触（三）面部表情三、倾听的技巧（一）倾听的层次（二）倾听的原则1. 移情式倾听原则2. 引导回答的原则3. 避免先入为主原则4. 避免不同观点暴露原则（三）倾听中的提问技巧首诊-应留出2/3 的时间给病人（三）倾听中的提问技巧 不强加观点给病人 对病人做了的事不再追问 避免诱导性提问 不要恐吓性的提问 必要时可要求患者重述问题四、向病人解释的技巧（一）解释的范畴：解释诊断、治疗、辅助检查、医疗费用的支出等诸多内容。（二）解释的原则：让病人感受到你真的关心、爱护他；用病人能懂的语言解释病因，对不良预后的解释要有技巧。第四节 与特殊疾病病人沟通的技巧 一、与癌症病人的沟通与交流二、与传染病病人的沟通与交流三、与危重病人的沟通与交流四、与临终病人的沟通与交流 不同患者的心理特点及沟通技巧患者类类 别别心理特点沟通原则则沟通技巧癌症患者恐惧悲观失望计划性原则对病人避重就轻对家属直言相告病人利益第一给予希望和支持循序渐进分多次告知充分了解患者的心理 准备基础上沟通鼓励病人传染病人害怕、忧郁、焦 虑、沮丧、自卑 、孤独与悲观营造社会环境传播必要信息运用家庭动力原理保持正常沟通和交际介绍疾病相关信息向亲属宣传防护知 识不同患者的心理特点及沟通技巧患者类类别别心理特点沟通原则则沟通技巧危重病人忧郁、情绪暴躁 、孤僻、绝望等将“生存压力”转 化为”求生动力“ 原则给予关心 耐心抚慰临终 病 人烦躁、多疑 暴怒、惊恐不安、 孤独、压抑、绝 望发展死亡教育与病人交流对死亡的 看法和认识