如何有效沟通如何有效沟通1课程期望一、企业发展迅速，提升团队的沟通表达能力，帮助 他们获得成功二、加强管理及协调能力，得到更好的工作效率三、可以增进了解，改善人际关系21.沟通的含义: 最早来源于古代,意指挖沟使两水相通,使彼此通连良好的沟通是指：经由词或非言词，清楚地表达自己的思想及意见，并彼此确定了解对方所传达的迅息，使自己的想法达到相当程度的认知32.沟通的目的: 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即：要有一个明确的目标达成共同的协议；沟通信息、思想和情感。 4发讯者讯 息回 馈收讯者3.沟通是如何进行的: 沟通的进行模式是指发讯者将迅息传达给收讯者, 收迅者给予回馈,可以用下图表示:54.沟通的关键: 作为一名领导，你就象一个杂技的队长，队长使盘子转 动起来，然后将盘子抛给团队中的每个成员，队长相信 成员会接住转盘，并让他们继续转下去 但如何确保团队已作好支持你的准备？你可以利用以下 三种沟通的关键来协助每个成员抓住每一个转盘：表示尊敬传递明确的讯息确认对方是否理解 6交流沟通是人类行为的基础。但是，您的交流沟通是否能准 确传达出您的愿望、或对某事不予赞同的态度？ 成功与否，与其说在于交流沟通的内容，不如说在于交流沟 通的方式。要成为一名成功的交流者，取决于交流的对方认 为您所解释的信息是 否可靠而且适合。 交流沟通涉及到各式各样的活动：交流、劝说、教授，以及 谈判等。您要在这些活动中游刃有余，并培养出高效沟通所 需的技巧。 7 良好的沟通 能获得更佳更多的合作； 能减少误解； 能使人更乐于作答； 能使人觉得自己的话值得聆听； 能使自己办事更加井井有条； 能使自己进行清晰思考的能力； 能使自己感觉现能把握所做的事。 良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于您能抓住听 者的注意力和正确地解释您所掌握的信息。您给人留下的印象 是一贴正确理解您信息的催化剂。犹如发酵粉能使面团发酵膨 胀一样，印象是沟通至关重要的组成部分。 8成功的秘诀成功的秘诀分享沟通中你的经验分享沟通中你的经验9 沟通中断 身体状况 过去的经验 讯息不明确或不了解主题 选择性认知10为了避免障碍的发生 用简单的语言，避免使用专业术语 保持讯息的简单，不要在同一时间交付太多事情 不要说得太快，使对方听清楚每一部分 适当的音量 不要用弦外之音，避免对方产生猜测 当发出讯息时，要注意对方的反应，是否困惑 在指正错误时，要避免伤害到个人的自尊心建立良好的人际关系，保持尊重对方的态度 11学习有效的倾听技巧 获得更多的讯息，意见，增进个人的发展 可以增进了解，改善人际关系 建立与别人诚恳，开放的关系 加强管理能力，得到更好的工作效率12注意自己“听”的习惯适时改进 适时的沉默了吗？给对方完整的时间进行表达吗？ 是否用开放的心来听别人的意见，避免偏见了吗？ 从对方的观点来看事情了吗？尊重对方的看法吗？ 是否有了解自己的感觉而适时地控制，就事论事而 不被情绪所影响？ 是否有使用适当的肢体语言，反映出你真诚的态度 13（续）注意自己“听”的习惯适时改进 使用适当的回馈，让对方感受到被支持了吗？ 是否有避免外界的干扰？ 听到重点了吗？是否避免太早下结论？ 及时观察隐藏于言词后的感觉和态度，例如撇嘴 是否使用了启发式的问题，而不是只希望听到“是” 或“不是”的回答，以使得自己可以“听”得更深入 14练 习练 习15依照以下的状况内容，请写下沟通中所出现的障碍及可以改进的 沟通技巧：背景：陈理是一名刚到餐厅工作一个多月的服务员，虽然工作有 时很辛苦，并且上学与上班的时间安排上有一些不好协调，但他 仍然很喜欢的工作，觉得可以学到些东西，也认识很多朋 友 陈理已经通过了总配区组装的考核，刚开始学习配餐的工作站状况一：今天是第三天在配餐工作站上练习，下午前台客人较少 经理李那：陈理，去三楼仓库补一些冷饮杯下来 陈理：好的分钟后，陈理抬了一箱oz的热杯下来，16李那：天啊，我只要你拿几条，你怎么抬了一整箱，而且我要 OZ的冷杯，再去拿一次吧！ 陈理：喔？！（抬着整个箱子走到三楼）分钟后，陈理拿了条的冷杯下来，李那：你是不是分不清楚和的杯子啊？不是教过你 了吗？而且条也不够，算了，算了，我换一个人去拿好了！以上沟通的障碍是： 陈理没有受过相关补货的训练经理人员应改进的说法是： 陈理，请你到三楼仓库拿条冷饮料杯，你认识 冷杯吗？就是我手上拿的杯子，有任何问题吗？17状况二：经过杯子事件，陈理很努力的将杯子做了分类学习，最 近学校考试成绩下来了，陈理的成绩不理想，甚至有一门不及格 ，而且学校要开家长会了，要求父母一定到，他很担心此事，今 天上班在配餐工作，陈理配错了两次，引起了顾客抱怨，而值班 经理又是李那：李那：陈理，今天已经有两次顾客抱怨配错餐了？怎么搞的？ 陈理：我我 李那：你上班的时候要专心一点，别老出错，知道吗？ 陈理：知道了沟通的障碍： 李那未有了解造成顾客抱怨的原因经理应改进的说法是： 陈理，请你可否告诉我为什么造成顾客抱怨？我有什么可以协助 到你？18依照下列的例子，写下发讯者可以提出要求回馈的问题1 发讯者：李云，请去冲泡一桶冰红茶李云： 喔？！（微皱了一下眉头）发讯者可用何种方法得到更多的回馈？ 发讯者：吴名，原味鸡裹粉程序，你学会了吗？吴名： 我会了发讯者可用何种方法得到更多的回馈？19 发讯者：王理，请将大厅的桌子清理干净王理：好的（拿着抹布向大厅走去）发讯者可用何种方法得到更多的回馈？ 发讯者：朱华，今天加班两小时吧？朱华： （看看手表无奈的耸耸肩）发讯者可用何种方法得到更多的回馈？20自我思考自我思考沟通，通向成功的交流之门！ 你准备好了吗？21