2010年8月客户关系部月度总结报告常熟华通沈艳 2010年9月8日1目 录1客户回访总结客户回访总结2客户信息分析客户信息分析3客户部其他工作客户部其他工作4工作建议工作建议5下月重点改进点下月重点改进点21.1.1 本期回访整体情况说明: 本月客户满意度为：97.121.1 服务回访1客户回访统计客户回访统计3本月需要电话回访的客户957位，其中回访成功766位；回访失败869位。回访成功率90.80%，具 体情况如下表所示：4本月电话回访不成功具体原因见下表:信息错误 拒绝回访 无人接听24 33 315各月电话不准确数量统计：1月2月3月4月5月6月7月8月26282213691224在5月份的时候信息错误为最低点，这几个月又节节上升，8月份到达最 高点！ 61.2 客户回访问题汇总：本月成功回访的869位客户中，有25位客户产生了抱怨，占回访成功率的 2.88%，其中“维修质量”8个，“服务态度”5个，“服务管理”9个， “维修时间 ”1个，“整车质量”2个。具体如下：7 客户反馈的问题及抱怨本月共计25位客户对我店分别从服务质量、维修质量、整车质量及服务管理等方面提出不满和 建议。（主要集中在服务质量、服务管理及维修质量）以下即是对本月客户意见的统计及处理 结果： 一、维修质量方面本月共计8位客户对维修质量方面有报怨，各月维修质量抱怨如下所示维修质量抱怨也同样8月份达到最高点！ 8本月回访成功的869位客户中，有8位客户对我店维修质量方面提出意见，占回访成功率的0.9%， 同比前几个月稍有上升，维修质量是提高客户满意度的关键！因此建议各流程执行人在车辆交接时要自检和互检。 具体情况见下表：姓名车牌号客户原始话述回访员服务顾问平永忠苏ECG489过来保养你们是不是都检查的，怎么车子提出来就发现刹车灯不亮 了，再过来一次么多麻烦，你帮我反应一下吧徐燕金献高民苏EW178D该换的东西，保险公司应经保了的，你们都没帮我换，还装的原来 的东西，维修过之后车子小毛病多的不得了，已经修了七八次了， 不信你可以去问一下他们徐燕张修光张慧苏EW007L业务接待在接车时未跟其确认燃油表刻度，等车子出来的时候油灯 都已经亮了；另外本来设置好的收音机什么的全部改掉了。徐燕 陆妹王丁 苏EW0Z19换了雨刮片之后玻璃上出现了划痕，客户认为是我们维修人员操作 不当弄上去的，因为之前没有的。沈艳 陆妹杨庆文苏EW0U12左前面的保险杆已经修了好几次了，还是不行，还是翘起来，维修 水平太差了。沈艳张修光方永锋苏EEU127第一次过来维修，由于方向盘传感器没有到，要等两三天，于是 开车走了，路上马上发现方向盘没有安装好，后来自己安装的 第 二次过来安装了方向盘传感器，开车时发现方向盘偏了。总的感觉 工人技术很不专业徐燕张修光徐绍骝苏EWB169后倒车雷达失效了，没有维修之前是好的，做维修的时候应该检查 出来的。徐燕金献丁海东苏EC789U做了底盘装甲之后，涂料都喷到车门，后保四周了，怎么做的时候 也不用报纸什么的挡一下呢，之前站长说29号之前可以过来清洗一 下，但是29号之前车主也有事情，可能过不来，具体怎么清洗掉也 没给个说法，希望能给个具体清洗的办法。徐燕王屏9二、服务方面本月共计5位客户对服务态度方面有报怨，各月服务态度抱怨如下所示：服务质量方面抱怨8月份也是最高点！10本月回访成功的869位客户中，有5位客户对我店服务质量方面提出意见，占回访成功率的 0.5%，服务态度是影响客户满意度评分的一个关键因素，希望服务顾问能严格的执行服务流程，跟进维修进度，出现客户抱怨应积极的协调与车间的沟通并向客户赔礼道歉，从 服务意识上体现全心管家式服务的理念。具体情况见下表：姓名车牌号客户原始话述回访员服务顾问周娜苏EW2S20是过来做的保养加维修，你们说2天可以提车的，结果我 2天后过来说还没好，5天之后过来也没好，后来在这边 等了很久才好的，而且服务也不好，水都没喝到一杯， 建议你们可以去看看奥迪的服务，你们不行徐燕顾晶戴云苏ED6L98是第一次过来保养，你们叫我签字么我就签了，一个半 小时的保养做了半小时就好了，还帮我做了700多，我又 不懂，你们也不跟我解释，还说我签过字的，服务态度 很差。徐燕 陆妹徐陈陈 苏ED8D15服务态度特别差，车子开过来做保养没人接待，走进去 请了几次才出来，做保养的整个过程中给人的该觉很不 舒服沈艳陆妹杨玲玲 苏EC653S想用好的机油，但是不想补差价，说首保就是免费的， 还有到家发现车里少了几颗螺丝，就是不满意沈艳李露王玉琴 苏EW515K预约过来首保的，来之前先打电话过来问了空不空，服 务顾问说有位子的，可以过来，结果过来却又对她说要 等到4点，由于还要上班，后来就插队保养的，感觉诚信 有问题。徐燕金献11本月回访中，共有9位客户分别对我店服务管理提出意见及建议，具体如下：姓名车牌号客户意见回访员服务顾问唐妹芳苏EEF288我现在对你们是本来是带支票过来的，结果你们说要现金 ，你们先内部问题解决了再来打我电话吧徐燕李露常熟市锦腾 纺织品有限 公司 冀BMD056自己是来做保养的，防尘罩坏了要给换，没有经过他的同意就 给拆下来又拆坏了，结果没有配件就随便装了一个上去，收 了800多，再也不来我店了。沈艳李露陈春华暂无走了这么多家4S店，对华通最不满意.华通的服务是最差的。 走进去找不到接待的人，上次联系好车子的索赔问题，今天过 来问谁都说不知道。沈艳陆妹范利民苏EC386S让我1000公里来做首保，为什么开的工单上是3000公里，而且 自己也打电话问总公司，网上论坛上也查了，说没有1000公里 做首保这个说法的，希望给个说法沈艳陆妹常熟市飞腾 化纤有限公 司苏EW0Z02空气滤清器是前天朋友帮他去别的小店换的而没有告诉他，这 次过来保养服务顾问检查了说要换滤清器没向他说明滤清器虽 然不是马自达品牌可也是新的，客户拿到旧件后看到是新的所 以很生气。沈艳 金 献 黄奕 苏EC801T对车子的维修进度意见很大，说公司有很大的欺骗行为，车子 进车间5天的时候过来看，一动都没动，说是配件还没到，又 过了5天说修好了，但是人过来一看还是没动，车子喷漆的时 候也没有洗干净车子，脏的很，交车的时候也是说之后了才洗 干净的。徐燕张修光 三、服务管理方面（一）12姓名车牌号客户意见回访员服务顾问李路平苏 EW2116车子有异响，更换了好多东西，最终没有解决问题，并且 回答说这个问题解决不了了，希望能给个说法。徐燕金献王惠良苏 EW1V96表示自己也是开公司的，他说现在的公司竞争的不是产品 ，而是服务，不管是马自达还是别克、丰田都有好的产品 ，但是服务是最主要的体现徐燕李露陈长峰 苏 EWW0396万公里多一点的时候来保养，发现发动机外壳漏油，由于 已经超过了质保范围，不能索赔，但是上次保养是55800公 里，相差不过6000公里，怎么上次就没发现这个问题呢， 是不是刻意隐瞒了这个问题，导致过了质保期不能进行索 赔了。徐燕 陆妹通过上述问题反馈，客户部提出以下几点建议： 1.服务顾问：在接车过程中如有客户进行含有个人主观因素的抱怨时，望服务顾问能够针对个别情况来及时与客户做沟通和解释工作，以减少客户的抱怨值；在交车结算时服务顾问应邀请客户一同验车，如客户拒绝，应及时向客户说明相关利害关系，语气应委婉。 2.回访员： 在处理客户所反馈的问题时，应及时、认真、准确； 3.服务部： 在接到问题反馈单时，望可严格按照反馈单要求的内容进行问题处理，如有原因不能及时处理，要及时与回访员解释原因，并告知具体答复日期。（二）13对弱势项目的重点调查情况本月回访中，客户关系部针对旧件展示、提醒注意事项、未发致谢短信及是否解释维修合同这 几方面对869位客户进行调查，具体结果如下：未解释合同未展示旧件未发致谢短信未提醒下次保养时间306014640141.2.1 销售回访本月的SSI客户满意度调查在全国150家店中排名50，虽然不是一个很差的成绩。 但是几个月来一直在这个位置上徘徊，下个月争取有突破！15161.2.2 销售回访情况本月共售出车辆109台次，客户关系部应回访台次270台次（包括2次3次的回访），其中3位客户未接受 回访，6位客户电话无人接听未能实现回访。实际回访成功261台次。本月销售部回访如下所示：171.2.3 销售考核本月展厅内成交量85台次，具体如下所示：未介绍维修接待未邀请试驾未邀请合影留念未打询问电话104183、未介绍售后接待跟合影留念这两块做的比较薄弱，下个月要加强这两方 面的监督工作！ 182.2.4 销售抱怨情况 销售本月共开出意见处理单5张，主要 体现在新车质量、手续办理及服务态度 方面。新车质量3 手续办理1服务态度119202.1各车型销量统计马自达6 睿翼CX-774 32 32客户信息分析客户信息分析212.2各年龄层客户统计223.1本月共317位客户需要做保养提醒，其中电话提醒成功的客户271位，占总提醒人数的 85.40%，经提醒后预约有16人。由于关机、无人接听等原因短信提醒的20位，占提醒人数的 6.30%；本月停机、空号和车转卖等原因造成提醒不成功的客户共26位，占需提醒人数的 8.9%，具体情况如下图所示：3客户部其他工作客户部其他工作电话提醒成 功预约短信提醒提醒失败共计271162026317233.23.2首保未回厂提醒首保未回厂提醒本月首保未回厂回访提醒15位，其中还未做过保养9位，占总提醒人数的66. 60%，回访时已来我店保养过为2人，占总提醒人数的13.3%，具体情况如下 图所示：24装潢质量（丁海东苏EC789U）：客户反映新车尾部的装饰条翘了起来，过来弄了几次 都没有弄好，对我们这边的装潢质量表示怀疑 服务态度（刘雅瑾 苏EC379R）：对装潢部特别不满意，车子开进去贴膜，过了20分 钟过去看，还是停在原地没动，后来打听下来才知道贴膜师傅是去吃饭了，后来不仅 没有问我贴膜贴什么颜色，反而玻璃还弄出了划痕，装潢部也没个说法，我要找领导 ，那里一个贴膜的直接说他在那里最大，找领导也没用，贴膜起的泡也没刮好，还刮 出了两个洞，还有明明是杜邦膜，却贴个威固的标记，不仅如此，由于标记挡住了视 线，想让他们擦掉，他们却敷衍说擦不掉的，后来去了别的装潢店，说可以擦掉的， 这不是在敷衍我嘛。总的认为是管理有问题。月份1月2月3月4月5月6月7月8月项目A本月装潢台次88979492160107153148B回访总数40458090159107153148C满意度总分560648118413502321160522641998C1服务态度200225400450763535765666C2装潢质量170203400450795535765592C3交车时间190220384450763535734740D 满意度平均分4.7 4.8 4.9 5.0 4.9 5.0 4.9 4.5 3.33.3装潢部回访情况装潢部回访情况25下月需重点改进点：交车流程；维修技工的技术水平;预约时间的合理安排；服务接待人员服务态度;加强与各部门的沟通交流，掌握更多的专业知识，同 时也了解别的部门工作状态，相互学习，相互进步。4265工作建议建议销售部能将客户档案及时移交客服部，以便客服部及时跟顾 客联系，开展SSI调查，提高顾客满意度；车辆销售日登记顾客信息时，尽量留取顾客两个以上联系电话， 方便日后保持同顾客的联系；大厅内实行主管负责制。交车至少要有一名主管参加。做好预约流程针对客户抱怨处理：客服人员将客户意见报告单交给部门负责人 后希望尽早处理，配合客服部工作。27谢谢！28