欢迎欢迎我们是做什么的？我们是做什么的？ 我们的职业是什么？我们的职业是什么？n n我们是公司的代表者我们是公司的代表者n n我们是时尚信息的传播我们是时尚信息的传播 者者n n我们是顾客的衣橱顾问我们是顾客的衣橱顾问n n我们是公司的服务大使我们是公司的服务大使特色服务特色服务n n个人形象个人形象n n朋友式的打招呼朋友式的打招呼n n因应客人需要的产品介绍因应客人需要的产品介绍n n折叠衣服的手法折叠衣服的手法n n灵活的附加推销灵活的附加推销n n细心关心的收银服务细心关心的收银服务n n尊贵的送客服务尊贵的送客服务n n“ “用心秘籍用心秘籍” ”三招三招个人形象个人形象1. 1.按照陈列指引标准跟进妆容按照陈列指引标准跟进妆容. .服装等服装等, ,并保持并保持整体干净整体干净, ,整齐整齐 2. 2.仪态优雅大方不造作仪态优雅大方不造作 3. 3.行动迅速注重形象行动迅速注重形象 4. 4.语气温柔而自信语气温柔而自信 5. 5.言语有礼自然且友好言语有礼自然且友好 6. 6.态度亲切态度亲切, ,自然自然服务基本要求服务基本要求: :静场旺场都要做到静场旺场都要做到n n一直面带笑容一直面带笑容n n无论在店铺任何位置无论在店铺任何位置, ,见到客人都亲切打见到客人都亲切打 招呼招呼n n与客人沟通时有目光接触与客人沟通时有目光接触n n细心留意客人的每个细节并作出反应细心留意客人的每个细节并作出反应n n使用礼貌用语和礼貌手势使用礼貌用语和礼貌手势朋友式的打招呼朋友式的打招呼1 1、自然亲切招呼语句、自然亲切招呼语句 2 2、拉近距离的打开话题、拉近距离的打开话题 3 3、给予客人空间、给予客人空间, ,但亲切留意客人需要及时提供协助但亲切留意客人需要及时提供协助 4 4、见到客人拎的物品较多、见到客人拎的物品较多, ,主动询问是否有非贵重物品需要主动询问是否有非贵重物品需要保管保管 5 5、一般招呼语时间招呼语节日问候、一般招呼语时间招呼语节日问候 6 6、聊家常聊天气赞美询问、聊家常聊天气赞美询问 【特别留意特别留意】: :所有招呼之前冠以称谓所有招呼之前冠以称谓, ,熟客还需要姓氏称呼熟客还需要姓氏称呼 客人客人. . 招呼语句后招呼语句后, ,自然带出公司现时的大型推广或新货上市的信息自然带出公司现时的大型推广或新货上市的信息. .旺场特别留心旺场特别留心: :处处留心照顾得当处处留心照顾得当 因应客人需要的产品介绍因应客人需要的产品介绍n n多用多用5W1H5W1H发问发问, ,了解客人的需要了解客人的需要n n因应客人的需要介绍相应的产品因应客人的需要介绍相应的产品n n重点介绍产品对客人的好处重点介绍产品对客人的好处n n给予客人中肯的建议给予客人中肯的建议 【特别留意特别留意】: :多以建设性的方式告诉客人为多以建设性的方式告诉客人为 什么什么 5W1H5W1H是什么？是什么？Why Why 为什么干这件事？（目的）；为什么干这件事？（目的）； What What 怎么回事？（对象）；怎么回事？（对象）； Where Where 在什么地方执行？（地点）在什么地方执行？（地点） When When 什么时间执行？什么时间完成什么时间执行？什么时间完成（时（时 间）；间）； WhoWho由谁执行？（人员）；由谁执行？（人员）； HowHow怎样执行？采取那些有效措施（方怎样执行？采取那些有效措施（方 法）。法）。悉心放心的试衣服务悉心放心的试衣服务n n小心帮客人挂好要试穿的衣服小心帮客人挂好要试穿的衣服n n细心帮客人拉严试衣间门帘细心帮客人拉严试衣间门帘n n温馨提醒温馨提醒: :告知客人有需要随时能帮告知客人有需要随时能帮 忙忙n n客人试穿完帮客人整理衣服客人试穿完帮客人整理衣服n n让客人等候的时间不能超过让客人等候的时间不能超过2 2分钟分钟 折叠衣服的手法折叠衣服的手法n n态度态度: :爱惜我的衣服爱惜我的衣服n n手势手势: :n n折叠衣服的手势折叠衣服的手势: :轻轻 柔柔 托托n n装袋的手势装袋的手势: :轻轻 柔柔 托托 平平 铺铺n n关键位置关键位置n n衣服衣服: :领领 袖袖 腰位腰位n n裤子裤子: :裤脚裤脚 裆位裆位灵活的附加推销灵活的附加推销n n推介推介VIPVIP卡卡n n推介赠品或推广活动推介赠品或推广活动n n衣服的搭配衣服的搭配n n饰品的搭配饰品的搭配n n推介款式推介款式/ /颜色系列颜色系列细心关心的收银服务细心关心的收银服务n n帮客人最后仔细检查衣服帮客人最后仔细检查衣服n n真爱客人的衣服真爱客人的衣服, ,用规范的动作用规范的动作n n帮客人折叠衣服帮客人折叠衣服n n温馨提示衣服的保养方法温馨提示衣服的保养方法n n赞赏认同客人的品位赞赏认同客人的品位n n需要客人签名时需要客人签名时, ,圈出刷卡金额圈出刷卡金额n n客人物品较多时客人物品较多时, ,帮忙整合帮忙整合n n需要客人等候时说对不起需要客人等候时说对不起“ “用心秘籍用心秘籍” ”三招三招 向客人道别向客人道别, ,帮客人提货品并送到店铺门口帮客人提货品并送到店铺门口 尊贵的送客服务尊贵的送客服务1.1.真心真心让顾客觉得被重视和被尊重。让顾客觉得被重视和被尊重。 2.2.细心细心在顾客提出之前想到他们的需要在顾客提出之前想到他们的需要, ,并并 给予帮助：或是在顾客还未想到之前就给予帮助：或是在顾客还未想到之前就 已经帮他们设想周到已经帮他们设想周到! ! 3.3.贴心贴心在顾客提出要求时在顾客提出要求时, ,不说不不说不, ,灵活地处灵活地处 理顾客的要求。理顾客的要求。案例分享案例分享用心秘籍所传达的训息用心秘籍所传达的训息 n n顾客是我们的上帝顾客是我们的上帝n n在公司做的一切都是在在公司做的一切都是在“ “为未为未 来做付出来做付出” ”n n只有用心里认识到顾客的重要只有用心里认识到顾客的重要 , ,才会从行为上体现出来才会从行为上体现出来 当你用当你用“ “用心秘籍用心秘籍” ”对待顾客时对待顾客时, ,你会你会有满足感有满足感. .成就感成就感, ,觉得工作被认同并可能有发展机会。觉得工作被认同并可能有发展机会。要成为一位现人化优秀的导购，必须对销售工要成为一位现人化优秀的导购，必须对销售工 作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念 里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商 品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客 时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等 事项。事项。 现在所做的一切都可以帮助为未来做准备即使现在所做的一切都可以帮助为未来做准备即使 是最细小的工作是最细小的工作, ,也是在也是在“ “为未来做付出为未来做付出” ”员工销售六部曲员工销售六部曲1 1）迎宾：欢迎光临）迎宾：欢迎光临（附加：今天新款到货或者全场八折等等，每周（附加：今天新款到货或者全场八折等等，每周 店长定目标）店长定目标）2 2）了解顾客需求：首先员工自己必须熟悉货品，新货到后，员工挑出）了解顾客需求：首先员工自己必须熟悉货品，新货到后，员工挑出 好看的款式，每人搭配五种款式。好看的款式，每人搭配五种款式。 3 3）推荐：员工为顾客推荐衣服前，必须知道推荐什么样的衣服能够达到）推荐：员工为顾客推荐衣服前，必须知道推荐什么样的衣服能够达到 什么样的效果，顾客是否会满意这种效果，鼓励连带销售。第一印象什么样的效果，顾客是否会满意这种效果，鼓励连带销售。第一印象 只有一次，切记不可将爆款随意堆砌在顾客身上，豪不在乎顾客的感只有一次，切记不可将爆款随意堆砌在顾客身上，豪不在乎顾客的感 受。受。 4 4）试衣：顾客挑选衣服的时候，员工站在顾客侧前方）试衣：顾客挑选衣服的时候，员工站在顾客侧前方4545度，与顾客保持度，与顾客保持 一米的距离。试探询问式的了解顾客的需求。当顾客在试衣的时候，一米的距离。试探询问式的了解顾客的需求。当顾客在试衣的时候， 员工应迅速的准备第员工应迅速的准备第2 2套衣服给顾客试穿。整个销售过程应该是轻松套衣服给顾客试穿。整个销售过程应该是轻松 愉快的连贯过程。愉快的连贯过程。 5 5）赞美：当顾客试衣后，员工需正确恰当的讲出顾客试穿之后的效果，）赞美：当顾客试衣后，员工需正确恰当的讲出顾客试穿之后的效果， 比如衣服弥补了顾客的哪些不足啊等等。言辞简单而诚恳，投其所好比如衣服弥补了顾客的哪些不足啊等等。言辞简单而诚恳，投其所好 ，不满意马上再试第，不满意马上再试第2 2套，不要和顾客顶撞或者对着干。套，不要和顾客顶撞或者对着干。 6 6）成交：买单后，员工看准时机做附加推销。比如主动为顾客烫衣服，）成交：买单后，员工看准时机做附加推销。比如主动为顾客烫衣服， 与顾客聊天半分钟到一分钟，以此吸引人气，或者再为顾客推荐别的与顾客聊天半分钟到一分钟，以此吸引人气，或者再为顾客推荐别的 款式。款式。 FABFAB法则法则FABFAB法则：法则： 即详细介绍所销售的产品如何满足客户即详细介绍所销售的产品如何满足客户 的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更 好地展示产品。好地展示产品。 1 1、FABFAB的重要性的重要性: :提高顾客的购买欲望提高顾客的购买欲望, ,使顾客对产使顾客对产 品有深入的认识品有深入的认识; ;n nFeature Feature （特性）：（特性）： 产品品质，即指服装布料、产品品质，即指服装布料、 设计的特点；即一种产品能看得到、摸得着的东设计的特点；即一种产品能看得到、摸得着的东 西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点n nAdvantageAdvantage（作用）：从特性引发的用途，即指服（作用）：从特性引发的用途，即指服 装的独特之处；就是这种属性将会给客户带来的装的独特之处；就是这种属性将会给客户带来的 作用或优势作用或优势n nBenefit Benefit （好处）：（好处）： 是指作用或者优势会给客户是指作用或者优势会给客户 带来的利益，带来的利益， 对顾客的好处（因客而异）对顾客的好处（因客而异）FABFAB的运用的运用例如：一件红色例如：一件红色T T恤的恤的FABFAB序号序号F F（特性）（特性）A A（作用）（作用）B B（好（好处处）1 1纯纯棉棉质质地地吸水性吸水性强强、无静、无静电产电产 生生柔柔软软、易、易处处理、易干、不会刺激皮肤理、易干、不会刺激皮肤 、耐用、耐用2 2网眼布网眼布织织法法挺直、不易挺直、不易皱皱透气、舒服透气、舒服3 3红红色色颜颜色色鲜艳鲜艳穿起来穿起来显显得特得特别别有精神有精神4 4小翻小翻领领款式款式简单简单自然、大方自然、大方5 5长长短脚短脚配合人体配合人体设计设计 ，手伸高弯腰，手伸高弯腰 不会露背不会露背保持保持仪态仪态 、穿着舒适、穿着舒适6 6拉架的拉架的领领 袖袖富有富有弹弹性、不易性、不易变变形形穿得自然，得体穿得自然，得体7 7十字十字线钉纽线钉纽不易掉扣子不易掉扣子耐用耐用8 8肩位网底双肩位网底双针针不不变变形、形、坚坚固固保持衣形、耐用保持衣形、耐用9 9人字布包人字布包边边不易散口不易散口舒服、耐穿舒服、耐穿1010标标志志电脑绣电脑绣 花，做工精花，做工精细细醒目、有型醒目、有型1111中文洗中文洗涤标识涤标识方便参考方便参考提供方法、方便提供方法、方便1212备备用用纽纽配套配套纽纽扣扣不怕掉不怕掉纽纽谈到谈到FAB FAB ，销售