Loading目 录一、希尔顿酒店集团概况说明 l发展史 l旗下酒店简介 二、希尔顿酒店集团文化 三、希尔顿酒店集团营销策略 l七条金科玉律与全面创新的管理模式 l成功的经营管理策略 l饭店内部管理方法 四、成就背后的秘密 一、希尔顿酒店集团概况说明发展史旗下酒店简介（一）希尔顿酒店集团发展史希尔顿酒店集团是一家国际化，全球性连锁的五星级酒店。 1907年，正当美国发发生经济经济 大恐慌的那年圣诞节诞节 ，一个名叫康拉德希尔顿顿、年龄龄是20岁岁的孩子在美国新墨西哥州圣-安东东尼奥镇镇堆满杂货满杂货 的土坯房里开办办了家庭式旅馆馆以应应付生计计并庆庆祝自己的生日，他还对还对 母亲说亲说 ：“我要集资资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆馆。”又指着报纸报纸 上一大堆地名说说：“我要在这这些地方都建起旅馆馆，一年开一家。” 1928年，也是圣诞节诞节 ，时时光过过了21年，康拉德-希尔顿顿41岁岁生日这这一天，所有这这些梦想都一一实现实现 了，并且速度大大超过预过预 期。在达拉斯阿比林、韦韦科、马马林、普莱恩维维尤、圣安吉诺诺和拉伯克都相继继建起了以他的名字命名饭饭店希尔顿饭顿饭 店。 1949年，希尔顿顿国际际公司从希尔顿饭顿饭 店公司中拆分出来，成为为一家独立的子公司。 1964年，希尔顿顿国际际公司在纽约纽约 上市。 1967年和1987年的20年中，希尔顿顿国际际三次被收购购，最后由前身为为莱德布鲁鲁克(Ladbrok)集团团的希尔顿顿集团买团买 下。 （一）希尔顿酒店集团发展史 1988年，进进入中国市场场。 2004年，希尔顿顿开休闲闲之先风风，创创新了希尔顿顿休息间间。这这 种新型房间营间营 造了独特的环环境，顾顾客可以在其中恢复体力和 精神，可调调光的照明设备设备 或明或暗，空气中散发发着新鲜鲜的水 果味道和花香，有助于顾顾客的放松和休息。现现在，连饭连饭 店工 作人员员的服装要求也大为为放松，员员工甚至可以穿着自己喜欢欢 的衣服为为客人服务务。 2005年3月23日，希尔顿顿国际际酒店集团团透露，其最高端的、 在全球仅仅有17家的超豪华华酒店品牌康拉德（CONRAD）将进进 入中国内地市场场，首家酒店有望落户户上海新天地区域，希尔 顿顿将进进入上海的康拉德品牌是拥拥有舞台剧场娱乐剧场娱乐 功能的酒店 。 （一）希尔顿酒店集团发展史6月7日，希尔顿顿国际际酒店集团团(HI)与中房集团团在北京签签署 协议协议 ，宣布“康拉德”(Conrad)酒店落户户北京；该该集团团旗下经经 济济型酒店品牌“斯堪的克” (Scandic)同时签约时签约 ，两项项工程均 由中房集团团海外发发展有限公司负责负责 开发发，计计划于2008年北京 奥运会前营业营业 。希尔顿顿酒店集团团全球仅仅开18家的康拉德。北 京康拉德酒店有200间间客房、100套服务务式公寓；斯堪的克酒 店有400间间客房和100套服务务式公寓。这这是欧洲以外的首家斯 堪的克酒店，北京将成为为世界上第一个拥拥有全部三个希尔顿顿 国际际品牌的城市，包括豪华华型酒店康拉德、高档酒店希尔顿顿 和面向中端市场场的经济经济 型酒店斯堪的克。 （一）希尔顿酒店集团发展史7月，美国HOTELS杂杂志公布2004年的统计统计 ，希尔顿顿集团团 （美国）2004年有酒店2259座，房间间358408间间，列第11位； 2003年列10位，酒店2173座，房间间348483间间。 2005年，开始建设设中文网站。 2005年，希尔顿饭顿饭 店公司宣布赞赞助美国2008年北京奥运会 代表团团。 2006年元旦，上海金茂希尔顿顿大酒店开业业。 2月16日，希尔顿顿酒店公司（Hilton Hotels Corp）表示优优 先开拓中国和印度等亚亚洲市场场，谋谋划在中国寻寻找合作伙伴， 可能首次在华华引入希尔顿顿花园客栈栈（Hilton Garden Inns） 品牌，期望可以建立50家左右的该该品牌酒店。希尔顿顿花园客 栈计栈计 划是合并的希尔顿顿的新政。希尔顿顿在中国5家已经经开业业 的酒店分布在上海、北京、重庆庆、三亚亚等地，共有2514间间客 房。 （一）希尔顿酒店集团发展史3月14日，美国希尔顿集团宣布，在与拉斯维加斯金沙 集团签署协议之后，希尔顿将在澳门建设两个酒店，其 中一座是希尔顿酒店(1200套房间)，另一座是康拉德酒 店(300套房间)。将与拉斯维加斯金沙集团在第二个季 度签署协议建设酒店。 2006年，在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店，其中三亚 希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店。 （一）希尔顿酒店集团发展史2007年上半年，有410间间客房的厦门门希尔顿顿酒店开业业 。 与美国本土相比，希尔顿顿酒店在其他国家的品牌认认知 度较较低，但在国际际旅游者眼里，希尔顿顿却是首选选，人 们对们对 房间间的设设置划分为办为办 公区、放松区和盥洗区等感 到熟悉。国际际希尔顿顿旅馆馆有限公司每天接待数十万计计 的各国旅客，年利润润达数亿亿美元，雄居世界最大旅馆馆的 榜首。除南极之外，希尔顿顿已经经遍布全球。目前全球有 超过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客房。（一）希尔顿酒店集团发展史1.康拉德康拉德是希尔顿品牌家族中的豪华品牌，它 主要为商务和休闲旅游者提供一流的服务和豪 华的环境与设施；饭店专门选址在欧洲、亚洲 、澳洲、南美和中东地区的国家首都和极具异 国情调的旅游胜地的主要商务和休闲地区建立 起豪华饭店、度假村 。旗下酒店简介2.斯堪的克 斯堪的克是希尔顿品牌家族中的经济型 饭店品牌，主要位于城市中心或主要城镇 的市郊，价格定位适中，主要服务于对价 格比较敏感的中档旅游者，为客人提供良 好的服务和必需的饭店设施：舒适的床、 实用的工作场所，通常在电视机前有舒适 的沙发和必备的温馨浴室。旗下酒店简介斯堪的克安吉利斯酒 店(scandic anglais hotel)3.希尔顿逸林 1993年位于波士顿的宾客中心和位于菲尼克斯 的双树饭店合并，成立了当时第一家双树全国 高档连锁饭店。1999年11月双树饭店、套房、 度假村和俱乐部成为希尔顿饭店家族一员，它 定位为高档型饭店品牌，主要目标市场是商务 和休闲旅游者；主要设在大都市和休闲旅游区 ，每一家双树品牌饭店都反映当地独特的环境 或民俗风情。目前全球有160家双树品牌饭店， 拥有客房42168间。旗下酒店简介4.大使套房饭店 大使套房饭店建于1983年，创 造了饭店业全套房饭店概念， 是全美最大的高档、全套房饭 店品牌，套房总数超过其它任 何竞争饭店的全部套房之和。 目前全球有182家大使套房饭店 ，拥有44429间套间。旗下酒店简介大使套房酒店伯明 翰(embassy suites hotel birmingham) 5.家木套房饭店家木套房饭店诞生于1988年3月，是一个全 套房住宅式高档饭店品牌。它主要接待长期住 宿旅游者，例如外出几日或多日的旅游者、参 加研讨会、年会或是企业培训和休闲度假或参 加家庭活动的人员，向他们提供家一样的舒适 、方便和隐私，而只需花费传统饭店房间的价 格。目前全球有190家家木套房饭店，拥有 20000间套房，超过30家饭店正在建设中。旗下酒店简介希尔顿休斯顿家木套房酒店 6.花园客栈花园客栈的品牌定位是一流的中等 饭店品牌，旨在为商旅人士和休闲游 客提供优质的专注式服务、先进的设 施和适中的价位。花园客栈的特色是 满足顾客的需求和减少他们不用的服 务设施，提供高水平的服务，节约成 本，而不会降低服务质量。旗下酒店简介印度尼西亚万隆希尔顿花园酒店7.汉普顿旅馆汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中 档饭店品牌，为追求价值的旅游者提供舒 适、设备完善的房间，友善的服务和其它 额外的努力会使旅游者每一次在这里逗留 都更加快乐。创新服务是其服务宗旨，它 保证100%满意，如果在这里不完全满意， 就不用付款。它主要位于乡间、郊区和城 市中。旗下酒店简介亚利桑纳州汉普顿旅馆 8.希尔顿度假俱乐部希尔顿度假俱乐部是一个创新的积 分制预约和交流系统，为俱乐部会员提 供全方位的休闲度假服务和灵活的休闲 旅游机会。俱乐部会员可以享受在俱乐 部度假村系统交流，世界范围内3700多 处度假胜地的假日交流、希尔顿荣耀客 人回报活动等待遇。旗下酒店简介国际际大道希尔顿顿度假俱乐乐部 Hilton Grand Vacations Club on International Drive二、希尔顿酒店集团文化 希尔顿顿先生在19251930年期间间曾提出了一个 经营经营 口号，“以最少数的费费用，享受最多的服务务” （Minimum Charge for Maximum Service） 。这这一口号反映了希尔顿顿先生对对商业时业时 代饭饭店 经营经营 特点的深刻认识认识 。 希尔顿酒店集团文化希尔顿酒店集团文化 希尔顿饭店公司已是世界公认的饭店业中的佼佼者。希尔顿饭店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。 希尔顿顿先生著名的治身格言是：勤奋奋、自信和微笑（Diligent、Confident and Smile）。他认为认为 ，饭饭店业业根据顾顾客的需要往往要提供长时间长时间 的服务务和从事无规则时间规则时间 的工作，所以勤奋奋是很重要的。饭饭店业业的服务务人员对宾员对宾 客要笑脸脸相迎，但始终终要自信，因为饭为饭 店业业是高尚的事业业。三、希尔顿酒店集团营销策略 l七条金科玉律与全面创新的管理模式 l成功的经营管理策略 l饭店内部管理方法 1.酒店管理的七条金科玉律康拉德希尔顿在老年时撰写 了一本自传欢迎惠顾，总结了 自己一生经营酒店的经历、经验与 教训，其中包括酒店管理的七条金 科玉律： 1.酒店管理的七条金科玉律 酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以 适应不同国家、不同城市的需要； 预测要准确； 大量采购； 挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间； 为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质 量，要特别注意培养人才； 加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系， 利用整个系统的优势，搞好广告促销； 酒店之间互相帮助预定客房； 2.全面创新的管理模式具体说来，希尔顿饭店的成功得益于其全 面创新的管理模式，他们体现在以下几个方 面： 细分目标市场，提供多样化的产品 高标准的服务质量监控 严格控制成本费用 以人为本的员工管理战略 积极全面地开展市场营销活动 利用新技术 （二）成功的经营管理策略1.特许经营扩张市场2.品牌多元发展模式3.微笑塑造品牌形象5.全面开展市场营销4.创新个服务项目1.特许经营扩张市场希尔顿的发展模式经历了自建模式、管 理合同、特许经营等几个阶段。90年代年希 尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展， 逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特 许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点 转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场 促销等优势领域。2004年希尔顿品牌的特许 经营比例已经超过了70%。 2.品牌多元发展模式希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔 顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“ 主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略， 利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服 务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场 。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉 德、 斯堪的克、双树、大使套房饭店、家 木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔 顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要 目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球 饭店市场的占有率。3.微笑塑造品牌形象在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除了对顾 客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过 了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行 之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途”。母亲 的