信息系统与信息资源管理第一章 信息时代与商业环境的相应变化当今的经济环境 e 化经济远程交易（EDI到电 子商务），虚拟工作场所（远程 会议、协同工作），即时性商业 信息与商业服务（ATM、网上银 行、网上订座、查找商业信息）当今的经济环境（续1） 全球化经济跨国公司、跨 国企业（经济资源，包括人力 资源的更合理配置。也得益于 信息技术的发达）当今的经济环境（续2） 数字化经济数字化信息（文 字、声音、图像），数字化产品 ，数字化或电子化交易过程。 更深含义是：知识经济从规模到 产出逐渐超过传统产业经济。当今的经济环境（续3） 数字化经济（续2）_数字化企业与 虚拟组织的出现。体现在： 企业过程：设计开发新产品、产生订 单、市场分析、人力资源管理 关键企业资产：知识资产、核心竞争 力、销售渠道、财务、人力资产等决策 信息的数字化管理。 虚拟组织：例， Calyx l能确定为改善自身所在工作流程的信息需 求，知道信息技术对组织的作用，什么情况下 可以指望哪些信息发挥作用、解决问题；l信息技术从业人员更要了解组织的信息需 求，以及如何获取信息？怎么解释处理产生的 信息？怎么通过信息技术的支持提高企业竞争 优势？企业中信息技术的任务和目标任务 / 目标IT工具范例企业利益范例1. 提高生产力联机事务处理（OLTP） 事务处理系统（TPS） 客户集成系统（CIS）缩短时间 减少错误 减少开支 客户事务自处理 2. 加速决策过程 联机分析处理（OLAP） 决策支持系统（DSS） 地理信息系统（GIS） 经理信息系统（EIS） 人工智能（AI）数据仓库（Data Warehouse）产生可选择方案 建议解决方案 通过信息训练任务 / 目标IT 工 具企 业 利 益3. 加强团队协作协作系统 群件管理组织中的知识 支持地理分散的团队 促进交流沟通 快速开发应用4. 建立企业间伙 伴关系与企业联 盟跨组织系统 电子数据交换管理供应链 共享专长和智慧 实现B2B电子商务5. 实现全球化因特网 翻译电话利用丰富廉价劳动力 本地广告 引进全球化智慧专长6. 推动组织变革依赖于所有人 们能想到的技 术的运用保持竞争优势 提供新的产品服务方式 进入新的市场IT投资的目标提高利润降低成本数据支持（支持运营与决策）决策支持（决策模型与辅助工具 ）重要商务活动支持（CRM、SCM 等）企业 “运作-成长-变革” （RGT框架）与决 定该企业IT投资应用方向的关系运作优化企业活动和流程的实施过程 。重提高效率、降低成本成长增加市场覆盖率，产品和服务的 供给，扩大市场份额等。重新品开发、增加特 色、扩展营销、收益最大化变革用一个全新的方式变革业务流程 ，进入看似不同的市场等。引入IT，做创新性 变革，以达到“领先一步、高人一筹”，获得竞 争优势第二章 主要的商业动力： 应用信息技术创造竞争优势在同样掌握了其他资源的情况 下，掌握信息资源及对信息技术应 用的成功与否就成为能否占据竞争 优势的关键。案例： 美国航空售票信息时代的战略规划 迈克尔 . 波特 (Michael E. Porter)提出 的几个企业战略规划框架：五力模型 价值链模型网络时代的信息技术比上一代的信息 技术更有利于帮助公司建立独具特色 的企业战略规划。早在1985年，著名战略管理学家 迈克尔波特就指出：“信息革命正横扫世界，没有哪 家公司能躲得过它的效应。传统的交易方 式，正面临大幅降低信息获取、制造程序 、信息交换等成本的变化。” “信息革命正以三种重要方式影 响竞争：一、它改变了产业结构，同时也 改变了竞争规则；二、它让企业以新的方 式超越竞争对手的表现，进而创造出竞争 优势；三、它能从企业内部既有作业中， 开展出全新的事业。” 判断行业相对吸引力的五力模型现有竞争者的竞争卖方的议价能力买方的议价能力替代产品或服务的威胁新进入行业者的威胁五力模型用来判断企业是否应该进入某 个行业或扩大在该行业的业务l 买方能力购买者可选择的购买渠道很多则买 方能力高，该行业缺少吸引力。IT作用：CRM系统等，培养客户 忠诚度（航空机票、移动通讯）， 留住客户。2. 卖方能力购买者可选择的购买渠道很少 则卖方能力高，该行业同样缺少吸引 力。IT作用：B2B电子商务，建立供 应链系统，消除信息不对衬，消除垄 断。 l 替代产品或服务的威胁替代产品或服务少，或转换成本高 ，则对供应商的威胁小，行业吸引力高 ，反之，威胁大，吸引力低。IT作用：利用IT增加替代产品或服 务的转换成本（网上书城特色服务，跨 行查询）；或反之，网络营销方式增强 信息流通，增加替代产品和服务的进入 机会4. 新进入行业者的威胁新进入本行业容易，行业从业者 受到的威胁高，反之，若很难进入， 则对已在行业内的商家有利。IT作用：利用信息技术构建行业 壁垒（全球采购系统如沃尔玛、银行 ATM系统、航空售票系统）。或利用 信息技术打破行业壁垒（卖泥人）。5. 现有竞争者的竞争本行业竞争激烈，则本行业吸引 力低，反之高。已在本行业的企业要 么降低成本，要么增加特色（波特的“ 三种通用战略”：成本领先、差异化与 专注化战略）。IT作用：利用信息系统提高管理 效率，降低成本，增加产品、服务特 色；利用信息技术提高决策能力、变 革能力。三种通用战略简介成本领先战略以成本方面的固有优 势和以低成本方式为主的竞争战略。差异化战略用产品、技术或者经营 模式创新来提高盈利能力与水平。专注化战略在竞争激烈的市场环境 下保持自身的竞争优势并取得良好业绩 。由于企业资源的限制，难以同时采 用一个以上的战略。价 值 链 把整个组织活动看成一系列过程，每 个过程都能为向顾客提供的产品或服 务添加一定的价值。 这样就可以把组织看成是一个价值链 。识别为客户增加（或减少）价值的 那些重要过程是什么？及增减值的比 例，进而可确定应该用IT系统“增强” 哪些过程管理、财会、融资和法律人力资源管理研究和开发采购收到并存 放原材料生产产品 或者服务运送产品 或者服务推销出售产 品或服务售后 服务公司价值链的构成增值支持性价 值活动主流价 值活动公司供应商的供应商供应商分销商顾客行业价值链分析最大的增值过程是什么？用新的 IT系统去进一步支持它或它们（P.61 ，Talbott公司设计及生产过程）分析最大的减值过程是什么？用相应 的IT系统去增强它或它们（ P.61， Talbott公司的销售与服务过程）价值链扩展到企业之外供应链供应链系统就是将价值链扩展到企业及供应商 （及供应商的供应商）之间，使彼此间本来就 可以避免的成本大大减少（如过量库存占用资 金与货架），从而利润加大或产品价格降 低。比较：传统电脑销售与DELL的网上直销模式更复杂的：大型企业（如通用汽车、沃尔玛都 有几万个以上的供应商）IT支持：电子订单、 JIT生产、物流信息系统思考并回答：你的公司可通过何种方式使用供应链系统以便 做到：l减少买方能力（作为供应商）l减少卖方能力（作为购买者）l减少替代产品或服务的威胁l减少新进入者的威胁以及，你的公司可通过何种方式使用供应链管 理系统来支持收益最大化的活动，或支持成本最小 化的服务？利用信息技术创造新的竞争优势为什么要做客户关系管理企业宗旨：服务于客户企业利润：来源于客户企业持续运营与扩大、发展：保持并吸引更多 客户由IT支撑的客户关系管理系统主要功能和目标销售过程管理及其自动化 客户服务与售后技术支持 市场营销活动管理及分析通过对客户全方位、全过程、高品质的服务 吸引客户，甚至创造“回头客”，使客户服务也成 为新的利润增长点，相对于竞争对手，形成竞争 优势。CRM倾向于“增长收入”（相对于“缩减成本” ），且更着重于企业运作与未来成长。销售力量自动化系统（SAF）该系统跟踪销售过程的所有步骤：销售预 测、接触管理、订货管理、合同管理、销售跟 踪及产品知识等。 SAF系统可以跟踪一个销售人员与一个客 户联系的全过程，包括他们所讨论的内容以及 下一步活动，把尽可能多的潜在客户培养为客 户。 SAF还可提供产品配置工具，帮助客户配 置自己的产品。SAF提供客户联系功能，特色 销售服务，以及各种用途的、便捷的远程通讯 功能。数据仓库数据挖掘后台系统数据营销系统订货系统报价系统后 台 系 统 运 行前 台 系 统订货系统营销系统报价系统CRM软件客户关系管理系统分析、 报告、服务支持客 户 关 系 管 理 系 统 结 构 框 架l商务智能的概念l 商务智能是在信息资源规划的基础 上，经过分析，帮助企业对自身业务经营做 出正确决策的工具。l 研究热点出现的原因之一：l IT高速发展带来企业利用信息技术 提高本身竞争力的巨大空间。现代化业务操 作产生大量的数据，如订单、库存、交易帐 目、通话记录、客户资料等，怎样从中提取 有用信息，并根据对这些信息的分析采用明 智的行动，就是商务智能研究的课题之一。客户 产品 供应商 员工 财务 研究 购买竞争者市场环境经济政治人口统计社会法规 技术商务智 能存储内部数据外部数据商务智能的基础 数据支持研究热点出现的原因(续)： 企业对商业智能的迫切需求日 益高涨。充分运用商务智能可以优化事 务处理和资源利用，改进决策，利润最 大化或降低成本。BI（Business Intelligent）的解决方案可以为财务、 竞争力监控、市场、产品比较以及商业 活动范围的整合带来无限的应用。灵活 的BI解决方案可以运用于任何行业并为 其使用单位获得相应的增值。l商业智能应具有以下功能：l数据管理功能： 从多个数据源ETL（抽取、转换、上载）数 据、清洗数据、数据集成能力；大量数据 高效存储与维护能力。l数据分析功能： 具备OLAP等多种数据分析功能；终端信息 查询和报表生成能力；数据可视化能力l知识发现功能： 从大型数据库中的数据中挖掘出人们感兴 趣的知识的能力。这些知识是隐含的、事 先未知的、潜在有用的信息，提取的知识 表示为概念（concepts），规则（rules） ，规律（regulations），模式（patterns ）等形式。l企业优化功能: 辅助企业建模的能力。从技术角度上看,目前商务智 能主要由数据仓库（Data Warehouse ）、在线分析处理（OLAP）以及数据 挖掘（Data Mining）这三部分组成。 其它，还可包括企业（商业）建模技 术等。 商务智能用途从日常决策到战略 竞争企业运作管理 优化客户关系、监控商业活动以及传统的 决策支持功能 为特定运作或战略服务的密封单机商务智 能应用 管理商务智能报告集成协调环境（ICE)在IT（包括计算机、网络与移 动通讯）支持下形成的，提供给虚拟团 队进行协同工作所使用的一种环境E-Mail系统工作流系统 文件管理系统 远程（多媒体）会议系统 协同工作（合作研发/设计/计划）系 统协作系统初期，简单地支持信息的流动与 共享。现已发展到：建立虚拟工作空 间，实时多媒体式交流，文档共享， 基本消除了地理空间距离的影响。应用于：网络办公、文档共享、 信息交流、合作设计、专题研讨、远 程指挥，以及企业协作、供应链协作 、基于Web的其他协作系统等集成协调环境支持技术协同软件即时消息到场提醒端对端软件工作流系统文件管理系统远程会议录像会议知识管理社会网络虚拟团队 工作空间集成协调环境(ICE)第三章 数据库与数据仓库: 构建商务智能企业数据的组织与存储数据库技 术。其中使用最广泛的是关系型数据 库。 数据项属性、字段、域 逻辑相关的一组数据记录、元组 一组同样结构的纪录文件、关系 、二维表 多个有相互联系的文件（关系、二维 表）构成支持业务处理的数据库以“库存”数据的组织、存储为例：Part No.Part NameCostx% MarkupDistributor IDFacility No.Bin N