Human Error-Diagnosis and Remedy 人的差错诊断和治疗From Jurans Quality Manual Section 5 Quality Improvement ProcessExtent of Work Force Errors 普通员员工差错错的程度大多数差错都是管理层可控的。只有符合自我控制准则的情况下，差错才是普通 员 工可控的，自我控制意味着员工应当能够： 知道自己该做什么 知道自己的实际绩 效是什么 调整自己的绩效可控性大体表现为： 管理可控：80%以上 普通员工可控：不足20%Species of Work Force Error. 员员工差错错的种类类1. 疏忽性差错错 “疏忽”意味着“因缺乏注意而引起的”。疏忽的差错源自人未能保持注意力（古代的 将军们限制哨兵的执勤时间就是考虑到注意力的问题）2. 技术术性差错错 技术性差错是由于员工缺少“技巧”亦即防止差错所必需的重要方法，技能和知 识。3. 有意差错错 有意差错中包含了明显的心理要素。4. 沟通差错错Diagnosis for Inadvertent Errors 疏忽性差错错的诊诊断非存心的：人们并不愿意犯错无察觉觉的：在出错时，人们意识不到正在出错无可预见预见 性：下一个差错什么时候出现，什么类型，那个人，并没什么规律存 在。由于这种不可预见性，这种差错表现为随机性。反过来讲，如果员工差 错类型的数据表现出随机性的话，说明差错是疏忽所致。Remedies for Inadvertent Errors 疏忽性差错错的治疗疗1. 通过采取防错措施减少对人的注意力的依赖。这些措施包括：自动防故障装置 设计，倒计数装置，冗余验证，截断装置，连锁装置，报警装置，报警信号， 自动化和机器人等。（条形码的应用大大减少了识别产 品时的差错）2. 使人有利于保持注意力。通过职务轮换 ，感觉放大器，模板，罩子，覆盖物等 ，来重新构造工作以减少疲劳和单调性Diagnosis for Technique Errors 技术术性差错错的诊诊断非存心的：人们并不愿意出错特定的：技术性差错表现为某些特定的缺陷类型，不了解必要技术就要一致性 ：缺少某一必要技能的员工比掌握该技能的员工会持续地表现出更多的差错这种一致性在员工差错的数据中十分明显不可避免：差的员工不可能赶上好员工的绩效，因为他们不知道“怎么办“Remedies for Technique Errors 技术术性差错错的治疗疗1. 收集每个员工的绩效数据 2. 通过分析数据找出员工与员工之间的一致性差异 3. 针对一致性的差异，研究最好员工和最差员工所使用的工作方法，识别它们在方法上 的差异 4. 进一步研究上述差异以找出导致优异绩效的有力诀窍（或造成缺陷的负面诀窍） 5. 通过适当的治疗措施使每人都达到做好的水平。这些措施包括 培训绩效差的员工使用有利的诀窍或避免负面的诀窍 绩效革新以使有利的诀窍体现在体系中 使过程有防错功能，强迫使用好的诀窍或避免不良方法 实施控制和审核以保持成果Diagnosis for Conscious Errors 有意差错错的诊诊断知晓晓：在出错的时候，员工意识到了有意：差错是有意而为的结果坚坚持：出错者会有意识地保持差错有意差错表现出一些独特的外在特征。疏忽性差错是随机的，而有意差错却表现为 一致性， 某些人总是比他人出现更多的差错。技术差错通常限定在一种或几种差错类 型上，而有意差 错却覆盖了所有的差错类 型。Remedies for Conscious Errors 有意差错错的治疗疗一般来说，这里所列的治疗措施重点在于改变行为而不一定会改变制度。治疗措 施 可以针对个人或制度，也就是管理的或技术的过程。 淡化命令的个人色彩 建立明确的职责 重点要均衡 进行定期的质量审核 给员工提供帮助 创造竞争和刺激 防错运作 重新分配工作 使用激励的工具Diagnosis for Communication Errors 沟通差错错的诊诊断这类这类 差错错中又有许许多子类类，其中的少数几种特被令人棘手 沟通遗遗漏 有些遗漏是由管理者造成的。有些情况下，管理者采取了看来似乎与重视质量相悖 的行动但是却未向员工说明理由。沟通抑制 在大多数等级制构造中，一直以来的主导气氛都抑制自下而上的沟通。传输传输 差错错 这些差错不是有意的。它源于人与人沟通的限制。Remedies for Communication Errors 沟通差错错的治疗疗 翻译译: 有些差错的治疗是要设法将传递者的信息翻译为接收者的语言术语术语 表: 就关键词汇 和短语的意义的定义达成一致标标准化：标准化扩展到语言，产品，过程等方面测测量: 用数字说话，可以有效地治疗某些沟通问题高层层主管的作用: 由于沟通不良而使许多公司承受着巨大的浪费和拖延，治疗 措施是已知的，但不会来自日常的运营，他们是专为此设立的特定项目的结 果。高层主管有责任通过创建提供所需治疗措施的项目团队来加速这一进 程。