监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值交楼期间投诉处理技巧及策略 监察管理中心总经理 何锦财20112011年年5 5月月2525日日监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值一、交楼期间投诉处理类别二、常见投诉方式三、投诉的常规应对策略监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值前前 言言任何瑕疵的存在，都是必然的。如果在没有人投诉时（或者有人提出建议后）就主动修改，那会得到赞赏；如果在有人投诉后才来改正，那就是应该的、必须的；监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值如果在多次投诉后才改正，那非但得不到任何奖赏，而且还要做得更好才能让投诉者饶恕；如果多次投诉后仍然不能改变，那么接下来的将是极端的举动或者无赖的行为。监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值一、全国性法律法规（物业管理类、工程类、安保消防类）二、地方性物业管理法律法规三、购房合同、购房补充协议四、临时管理规约、前期物业管理服务协议、业主手册、各类公示的规章制度投诉处理协调工作应掌握的专业知识监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值交楼期间物业投诉内容的类别交楼期间物业投诉内容的类别投诉的问题大致有以下四大类：u第一类 对房屋、设备设施方面的投诉u第二类 对收费方面的投诉u第三类 对突发事件方面的投诉u第四类 对管理服务方面的投诉监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值一、对房屋工程质量及设计缺陷方面问题的投诉 1、工程质量问题： （1）墙斜、梁斜、门斜； （2）卫生间渗水； （3）窗台、天花渗水； （4）墙裂、墙面粗糙、墙面掉皮、墙面空鼓； （5）木地板空鼓、晃动； （6）地板砖空鼓、有高差、砖缝大，墙砖空鼓； （7）五金配件生锈损坏。 （8）厨房柜门变形，门缝大。第一类：对房屋、设备设施方面的投诉监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值2、设计缺陷问题： （1）北方部分项目未考虑阳台封闭的因素（在未供暖、持 续低温的情况下阳台水龙头、供水管、热水器容易冻裂 ，排水管容易冻结返水）。 （2）景观阳台地面未做防水（按设计规范未要求做防水， 但设计中留有水龙头、地漏）。 （3）1-3层水压较小（市政供水，但无法正常使用热水器 ）。监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值（4）烟道返烟（部分户型烟道中间跨越横梁）。（5）与样板房装修材料的尺寸有异。（6）楼宇首层管道井门脱落（门上贴有大理石砖,太重导 致门下坠）监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值3、施工过程中或后期维修成品保护不到位的问题（1）入户门、户内门、卫生间门、木地板、淋浴隔断划伤；（2）门套、门套线、门扇有色差；（3）窗台石材断裂、洗手盆台面石材断裂；监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值 二、对设施设备运行质量不满意。 （1）电梯经常停电、停梯维修；（临电） （2）供电供水设备经常出现故障等；（临水） （3）修路开挖； （4）小区未围闭，及安防设施未完工。监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值产生投诉的原因主要基于业主所“购买”使用的物业与业主期望有差距。业主使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但在设计开发时，可能未考虑到或完全按照业主的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值1、预交费用2、管理费：在前期物业服务协议中有约定。但前期降低收费 标准应和业主解释清楚。3、水电费：按当地相关规定合理分摊。4、电梯费：按当地有关规定收取。5、垃圾处理费：按当地有关规定收取。第二类 对收费方面的投诉监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值第三类 对突发事件方面的投诉因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。（如未提前通知业主等）这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对业主的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值业主对物业服务质量的感觉来自七个方面： 安全业主的财产和人身安全是否能得到切实保障；（如被 盗、门禁系统一直未能修复等） 服务物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性；（如 投诉报修情况未记录等）第四类 对管理服务方面的投诉监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值 态度礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等；（如前台客服 助理态度不好，物业助理言行举止恶劣等） 完善物业服务项目完善齐全，能满足不同层次业主的需要 ；（如会所配套设施不完善）监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值 环境办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；（如 环境卫生、装修噪音投诉等） 方便服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目 ，如停车场、会所、邮局、学校、大型超市、楼巴。监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值 效率服务时间和服务时效及时快捷等。（案例：与业主约定维修时间但未及时到场而引起的投诉 ）监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值 当业主对这些服务质量基本要素的评估低于其期望 值 时，就会因不满而投诉。业主对服务质量的期望值来源 于 业主日常得到正常服务的感觉和来自物业公司的服务承 诺。监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值1. 面对面投诉应对处理2. 电话投诉应对处理3. 书面投诉应对处理常见的投诉方式监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值1、营造一个适当的交谈环境。 2、为业主倒水，请业主坐下。 3、介绍自己的职位身份。 4、礼貌地询问投诉者的身份。 5、详细询问投诉事由。 6、专心聆听。 7、准确记录。 8、不要急于与投诉者争论或解释，容易让对方感觉是 “推卸责任”。面对面投诉应对处理监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值9. 要站在投诉者的立场或角度考虑问题，并表示认同对方 部分意见。原因: （1）客户是“上帝”，无论其出发点如何，首先是“尊重 ”的服 务态度。 （2）要从“改进”的角度思考客户的意见，可以从中得到 一些 启示。 （3）让客户感觉到受“重视”，有利于进一步解决问题。 （4）有效地避免事态的扩大或恶化。监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值10、 切忌不要讲“负面”的语句如禁忌语：与我无关、不清楚、不知道 11、 道歉道歉认错 12、 复述记下的内容，以防错漏。 13、 告诉投诉者将如何进行处理。 14、 跟进投诉事件的处理。监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值电话投诉应对处理1、客服前台设立专线投诉电话，电话在三次铃响之内接听， 接听时必须做到礼貌用语规范，应认真、耐心接听并认真做 好必要的记录。（您好，金碧物业*客服中心，工号2001为您服务！）业主要求将电话转给负责人的，怎么办？监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值 （1）转电话之前先看负责人是否在场。 （2）在场：简要告诉负责人发生何事，让负责人做应 对准备。 （3）不在场：记下投诉人姓名、电话，告诉对方将会 尽快进行联络。监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值 注意：事件缓冲技巧 不要将电话转来转去 不要让投诉人等待的时间太长 不要经常让投诉人重复讲述投诉原因 说话语速不要过快、语音不要过高 通电话时不要无故中断 通电话时不要长时间不做出回应 不要使用禁忌语 不要发生争辩现象 对方未讲完，不要先挂电话（如业主投诉热水器 被冻坏，维修费用应该由物业公司承担等问题。）监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值 2、跟进投诉事件的处理 （1）及时回复业主 （2）与业主预约回复时间的，必须按预约时间给业主 回 复，暂时处理不了的，也应给业主回复，说明情况 。监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值书面投诉应对处理1、尽量不签收或以个人名义签收。注意：（1）用文书方式进行投诉的人是处事认真的人，已经过深思熟虑，必须特别小心处理。（2）书面投诉可能抄送其他人或政府部门。监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值 2、立即开展相关事件调查 了解事实 分析原因 征询过程 调查处理监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值3、书面回复（建议不采用，对于业主的书面申请不作签名，一定要签名，应请示有关领导后，在空白处加注物业方面的意见） 注明收到信件的日期 对事件调查过程及处理时间 对于对方所受的遭遇表示同情和理解 道歉并保证不再发生同类事件 回复投诉者时，亦同时回复“抄送者”监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值 4、超越投诉者的期待 处理投诉事件如果需要一个月的时间，就坦诚告诉 投诉者。 若处理时能提前完成，便超出对方的预期。监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值处理客户投诉，一般采取以下几种方法： 策略一（倾听）耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳业主意见业主前来投诉，是对物业公司某些方面的服务或管 理有了不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反 驳业主的投诉，业主会认为物业公司不尊重其意见而加 剧对立情绪，甚至产生冲突。投诉的常规应对策略投诉的常规应对策略监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值所以物业公司要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使 业主感觉到物业公司虚心诚意的态度，随着诉说的结束其 怨气也会逐渐消除。监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值策略二（同情）对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理 得以平衡。业主投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重 视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地 站在业主立场，感受业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰 业主，拉近与业主的心理距离，并表示要立即改正，一 般会让业主感到满意的。监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值策略三（提出处理意见）对业主的投诉要求提出处理意见，满足业主的部分 合理要求很少有业主向物业公司投诉是为表示“彻底决裂”的 ，大多业主用投诉来向物业公司“谈判”，使物业公司重 视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场 上向业主提出处理意见，同时，协调解决好业主遇到的 困难和问题，满足业主部分合理要求。监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值策略四（感谢客户）感谢业主的意见和建议，作为改进工作和完善工作 的依据。投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障。业主能向 物业公司投诉，表明业主对物业公司还持信任态度，物 业公司要有“闻过则喜”的度量，对业主的信任表示感谢 ，并把业主的投诉加以整理分类，监察管理中心监察管理中心提升提升 进步进步 价值价值以作为改进管理和服务工作。并可以从另外一个角