顾问式销售流程二零一二年四月目 录一、顾问式销售概述二、顾问式销售的流程及技巧三、销售顾问的岗位职责销售顾 问角色 定位演员医生专家护士记者成功销售的三要素有哪些？信心需求购买力不敢买不想买不能买品牌显性预算公司隐性决策人MOT的定义是什么？小小的决定小小的 印象小小的 时刻目 录一、顾问式销售概述二、顾问式销售的流程及技巧三、销售顾问的岗位职责基盘客 户开发来电接 听进店接 待需求分 析 产品介 绍试乘试 驾报价及 成交条 件确认潜在客 户跟踪交车售后跟 踪销售标准流程及技巧有哪些？基盘客户 开发来电接听进店接待需求分析 及产品介绍试乘试驾报价及成交 条件确认潜在客户 跟踪交车售后跟踪10销售流程执行标准销售流程执行标准11基盘客户 开发来电接听进店接待需求分析 及产品介绍试乘试驾报价及成交 条件确认潜在客户 跟踪交车售后跟踪基盘客户开发基盘客户开发-客户心声客户心声 “都有一点吸引力的，因为很想去自驾车游，组成一个团队，大家开的都是这 样的车，不要太远，几千公里就不行，应该是几百公里，一千公里以内的去， 有人定了路线，有导游或者是订了酒店，有一个比较好的团体出去玩，可能玩 得开心一点。” 成都12基盘客户 开发来电接听进店接待需求分析 及产品介绍试乘试驾报价及成交 条件确认潜在客户 跟踪交车售后跟踪基盘客户开发基盘客户开发客户期望通过销售顾问的拜访，保持与经销商的关系。例如，通过车主俱乐部、售后服务、保险的事 先提醒或者免费知识讲座等，对车主的车辆使用及相关活动信息进行提醒和传达。目的从保有的基盘客户中挖掘出更多的新客户。 按照行业经验及 当地市场状况， 确定基 盘客户置 换周期。 在选择被置换车 型时应根据原旧 车车 型的特点准 备置换话术。 根据客户电话，地 址等信息筛选出符 合 要求的客户。 销售经理制定统 一的分配原则。 展厅经理要检查销 售顾问创建客户意 向数是否和分配客 户意向数一致。 销售顾问在跟踪时 ，明确客户是否已 经 换购其他品牌， 如果是，将其列为 战败 意向，在 CRM 中录入战败 车型及原因。 根据设计的置换 活动方案，对有 意向的 客户应主 动邀约其到店看 车并约定日 期， 然后录入到CRM 系统，以便提醒 跟踪。 “欢迎您随时光临我 们的展厅，我可以详 细向您和您的朋友介 绍（提及客户的 要求）。您可以事先 给我打个电话，我会 安排好,到时,您和您 和朋友都会得到我们 特别准备的小礼物, 以表达对您长期支持 的感谢“女士/先生您 好，最近怎么样？我 想了解一下您的车在 使用上有没有什么问 题。” 如果您不介 意的话，我们店有活 动的时候，我会及时 联系您,另外,您如果 有朋友想买车的话也 可以带他们一起来参 加,或者直接与我联 系,” 工具:CRM系统 工具:CRM系统 工具:CRM系统 工具:CRM系统 工具:CRM系统 工具:销售流程检查表 工具: 销售流程检查表基盘客户 开发来电接听进店接待需求分析 及产品介绍试乘试驾报价及成交 条件确认潜在客户 跟踪交车售后跟踪根据售后保养 数据梳理出有 效信息的客户 选择被置换 车型 销售经理 分配客户给 销售顾问销售顾问创建 客户意向 确定基盘置换 周期销售顾问电话 跟踪 邀约客户到店 看车 基盘客户开发基盘客户开发确认来电目的问候并自我介 绍回答问题或转 接电话留下客户信息 并邀请来店电话接听短信跟踪录入DSM 前台的热线电话只 能打进不能打出， 具 备自动转接功 能。 电话响铃三声内接 听。电话的铃声应 采 用统一商务彩铃 下班时间客户来电 可转接到展厅经理 手 机。 接听电话时应先 报公司名，再自 我介绍。 确认客户来电目 的时，应听清并 理解客 户的需 求。 电话里和客户沟通 时首先用普通话交 流。如果客户使用 方言，则销售顾问 可 顺应其用方言 进行交流。 在转接时销售前台 要注意是否有人接 听，如没人接听可 询问客户是否需转 接 他人。 如客户要找的人员不 在，应留下客户信 息，马上通知相关人 员与客户联系。 销售顾问应主动告知 客户经销商的地址 和开车或乘公交的路 线。 在电话咨询过程中， 主动邀请客户来店 看车或试乘试驾，最 后请留下客户信息。 等待客户挂断电 话后，销售顾问 才能挂 断电话， 随即发送统一的 短信以感谢客 户 致电。 客户挂断电话后 销售顾问或销售 前台根 据“展厅 来电登记表”（ 见光盘的“流程 中使用表格”文 件夹表 2-1）立即 录入 客户信息到 CRM。您好,XX别克。我是，请问有什么可以帮到您？ 请问女士/先生 您贵姓？” 女士/先生，谢谢 等候！我现在把 您的电话转给XX ，请不要挂机。 “根据您的时间安排 ，什么时候来我们店 最方便？ ”“您可以 随时找我，我叫XX。 如果有任何问题，请 随时和我联系。谢， “ 方便的话是否可以留 下你的联系方式，以 便我们之后有活动的 话及时和你联系 ”女士/先生，再 见！”“女士/先生您 好，我是王XX。如 果我没理解错的话 ，您是想 尊敬的XXX,感谢您 的来电,我是刚才与 您通话的销售顾问 XXX,这是我的手机 号码,你在选车和用 车过程中有任何问 题都可以随时联系 我 工具：CRM系统 工具：CRM系统 工具：CRM系统 14来电接听MOT执行标准和所需技能 电话接听技巧1.电话接待的准备工作 2.电话接听技巧 电话接待的准备工作 -工具准备 电话、笔、纸、计算器、三表卡 -资料准备 邀约话术、库存情况、参数表 人员准备 销售顾问（场所、声音等）16进店接待基盘客户 开发来电接听需求分析 及产品介绍试乘试驾报价及成交 条件确认潜在客户 跟踪交车售后跟踪销售流程执行标准销售流程执行标准17进店接待进店接待-客户心声客户心声 一般就是别人自我介绍，我去福特的时候，一进去就是先打招呼，然后自我介 绍，我是什么销售员，然后就是您需要什么样的车型，我可以给你介绍一下。 这样也行，起码我知道你姓什么，否则我也不知道你姓什么，如果叫的话，我 不可能总是小姐小姐这样的叫，这样叫也不好听。武汉进店接待基盘客户 开发来电接听需求分析 及产品介绍试乘试驾报价及成交 条件确认潜在客户 跟踪交车售后跟踪18进店接待进店接待客户期望能够在展厅门口或进展厅后主动迎接客户；有宽松的看车环境，销售顾问保持合适的距离；有问题时，能够马上找到销售顾问；受到礼貌热情地接待并重视，对待客户一视同仁；在接待的过程中拒绝外界干扰；选购时销售顾问的态度始终保持一致，答应的事情必须要办到；目的通过主动、专业、规范的接待，树立良好的第一印象。进店接待基盘客户 开发来电接听需求分析 及产品介绍试乘试驾报价及成交 条件确认潜在客户 跟踪交车售后跟踪 在基盘客户的接待中 ，销售顾问主动询 问 客户买车后的使用情 况，突出别克关 怀。 销售顾问应兑现客户 的承诺。 如客户要离店，应送 至展厅门外。 销售顾问按值班顺序站 在展厅门口接待 客户。 销售顾问携带销售手 册。 如客户开车来店,保安人 员以规范专业的姿势引 导客户泊车,客户下车时 应为其主动打开车门并 问候客户.随即通过对讲 机通知展厅内的值班销 售顾问. 客户进展厅时销售顾问 应在客户行走 5 步范围 之内（即第一时间）问 候客户。 问候方式：面 带微笑，双眼注视客户 ， 微微欠身地说“欢迎 光临 xx 别克”。销售 前台记录客流并填写“ 来店客流登记表” 销售顾问与客户距离应 注意保持 1.5-2米。 销售顾问随身携带名片 ，第一时间提供 给客 户，主动自我介绍并询 问客户如何 称呼。 递给客户名片时应正面 朝向客户，如客 户和 销售顾问交换名片，销 售顾问应双 手接过名 片并读出客户的姓名和 职位。 销售顾问或销售前台主 动询问并提供三 种以上 饮料供客户选择。 销售顾问和客户沟通时 ，目光保持接触。 对坐着的客户，销售顾 问不要站着与其 交谈。 销售顾问专心接待客 户。如需接听电话，要 征得客户同意并尽可能 快地结束通话。 工具:销售顾问值班表 销售流程检查表 工具;客流量登记表 销售流程检查表 工具:名片 销售流程检查表 工具:销售手册 销售流程检查表 工具:CRM系统 销售流程检查表话术:您好，欢迎光临XX 别克,请问有什么可以帮 您的?话术:我是这里的销售顾问 XXX,很高兴为您服务,这是 我的名片,请问您怎么称呼 ?话术:请问您想喝点什么 ？我们有绿茶、柠檬茶、 苏打水和咖啡。话术:XX先生,感谢您的光 临,让我们保持联系,有任何 对您有用的信息我都会及时 告知您,您有任何问题也可 以随时联系我,我的名片您 有,电话是进店接待进店接待MOTMOT流程图流程图销售顾问 自我介绍迎接问候及前 台记录客流登 记表接待客户离店后销售顾 问录入CRM按排班表在前 台等待顾客进店接待基盘客户 开发来电接听需求分析 及产品介绍试乘试驾报价及成交 条件确认潜在客户 跟踪交车售后跟踪 暖场- 寒暄微笑投其所 好与车无 关关爱他 人概述确认过 程告诉利 害不做强 迫获得认 可分析型社交型支配型常有目光接触 说话快且有说服力 语言直接、有目的性 性格外向、但情感不外露 果断、有能力，强调效率 以自我为中心，好指挥人 喜欢谈论他们自己 喜欢发表自己的看法 喜欢做出决定寡言缄默、语调单一 面部表情少、大多内向 严肃认真、有条不紊 准备充分、条理清晰 理性近乎不讲人情，有时会难 以交流 注重细节有时会爱挑剔 一般不会提及他们的目的 审慎纠结，难以及时做出决定有外向的，也有内向的，以外向 为主 直率、友好、热情、合群、活泼 快速的动作和手势 生动活泼、抑扬顿挫的语调 目标不确定、态度不明确、发散 性思维强、喜欢突发奇想 注重别人反应，希望得到认同 不注重细节客户类型识别不同的客户类型表象特征客户类型识别简洁善用微笑奉承 少做批评指责 态度不卑不亢 语气坚定果断 说话简明扼要 不要拐弯抹角友好善用积极倾听 多给赞美鼓励 多用肢体语言 信息表达多样 适时干预话题 把握主题方向不同性格特征的应对严谨主题明确结构清晰 多展示自己独特见解 适时询问客户态度 更多表现理解和认同 注意谈话语言细节 用词造句不能太随意 遵守承诺 按照计划和原则办事权威避免开放话题 减少选择余地 及时给出意见和建议 促成客户做出决定 多用羊群效应 坚定客户立场23来电接听基盘客户 开发需求分析 及产品介绍试乘试驾报价及成交 条件确认潜在客户 跟踪交车售后跟踪销售流程执行标准销售流程执行标准进店接待24需求分析及产品介绍需求分析及产品介绍-客户客户心声心声 专业知识需要是需要，但是不需要太专业。因为太专业的词语我们也听不懂。 如果我选择车型很多的话，我不可能每个车型了解得很仔细，我今天看了这个 车型，但是我想再看另外一个车型，那个车型我研究的不多，我就希望他给我 讲得多一些，对这个车型了解的话，我不需要他多说什么。 武汉来电接听基盘客户 开发需求分析 及产品介绍试乘试驾报价及成交 条件确认潜在客户 跟踪交车售后跟踪进店接待25需求分析及产品介绍需求分析及产品介绍客户期望销售顾问能够以客户为中心考虑问题，不急于把车销售出去，在与销售 顾问沟通中感觉 很放心。销售顾问是客户购车的顾问，能够根据客户的 使用需求推荐合适的车型，不会 强买强卖；销售顾问专业知识丰富，可以解答有关该车的任何问题；销售顾问有实 际驾驶该车的经 验，能够使用通俗易懂的语言来解释与该车有关的复杂 专业的词汇术语；销售顾问对该车的竞争车型的对比分析也很到位；在介绍车辆时是客观 公正的，不刻意 诋毁竞品车型；目的以顾问的方式，了解并理解客户需求，针对客户需求