ISO9001:2008ISO9001:2008質量管理體系要求質量管理體系要求1故事一故事一： 一個人去買鸚鵡，第一隻會兩門語言，售價一個人去買鸚鵡，第一隻會兩門語言，售價200200元；元； 第二隻會四門語言，標價第二隻會四門語言，標價400400元；兩隻都毛色鮮豔，元；兩隻都毛色鮮豔， 漂亮無比，實在拿不定主意買哪一隻，結果發現一漂亮無比，實在拿不定主意買哪一隻，結果發現一 隻老掉牙，毛色黯淡的鸚鵡標價隻老掉牙，毛色黯淡的鸚鵡標價800800元，問老闆是不元，問老闆是不 是會是會8 8種語言，老闆說：不是！因為其他兩隻鸚鵡管種語言，老闆說：不是！因為其他兩隻鸚鵡管 這只叫老闆！這只叫老闆！故事寓意：真正的領導人，不一定自己能力夠強，只要懂得信任，懂放 權，敢於使用比自己更強的力量，相反能力強卻事必躬親， 認為什麼人都不如自己，只能做攻關人員，無法成就優秀的 領導人！2Iso標準族背景nISO9001 ：國際標準化組織 2008年nISO14001：國際標準化組織 2004年nOHSAS18001：國際勞工組織 2007年nQC080000：IECQ HSPM 2005年nSA8000：社會責任標準，出自於國際勞工組織 2008年nICTI：國際玩具行業標準：國際玩具工業理事會2009 年nISO/TS16949：汽車行業質量技術標準、國際標 準化組織2012年 0缺陷管理3煮蛙原理的啟發煮蛙原理的啟發青蛙-企業鍋-企業的內部環境火-企業的外部環境；ISO9000ISO9000系統應用系統應用4推行推行ISO9000ISO9000的的 指導思想指導思想kk 說寫作一致說寫作一致kk寫你要做的寫你要做的kk做你所寫的做你所寫的kk記錄做過的記錄做過的kk檢查其效果檢查其效果kk改正其不足改正其不足5企業申請認證的企業申請認證的 基本條件基本條件kk建立了规范的文件化质量体系建立了规范的文件化质量体系kk文件化体系满足文件化体系满足ISO9001ISO9001标准要求标准要求kk文件化的质量体系运行至少三个月文件化的质量体系运行至少三个月kk文件化结果符合文件化质量体系要求文件化结果符合文件化质量体系要求6必須的程序文件：n文件控制程序n記錄控制程序n內部審核程序n糾正措施n預防措施n不合格控制7檔化品質體系檔化品質體系kk品質手冊品質手冊kk程式檔程式檔kk作業指導書作業指導書kk必要的品質計畫必要的品質計畫kk產品技術標準產品技術標準/ /要求要求kk相關的法律相關的法律/ /法規法規8故事二故事二： 陳阿土是來自偏遠農村，一次隨團旅遊住在豪華酒店，早晨服務生陳阿土是來自偏遠農村，一次隨團旅遊住在豪華酒店，早晨服務生 送早餐，一見面就大聲說：送早餐，一見面就大聲說：GOOD MORNING SIRGOOD MORNING SIR！陳阿土覺得納！陳阿土覺得納 悶，在他家鄉，見到陌生人一般會問：悶，在他家鄉，見到陌生人一般會問：“ “您貴姓您貴姓” ”？因此他大聲回答？因此他大聲回答 ：“ “我是陳阿土我是陳阿土” ”。一連三天都如此，陳阿土覺得很生氣，天天問自。一連三天都如此，陳阿土覺得很生氣，天天問自 己叫什麼，太笨了。於是去問導遊，得到答案後覺得丟人死了，於己叫什麼，太笨了。於是去問導遊，得到答案後覺得丟人死了，於 是反復練習。又一天早晨，服務生一開門，陳阿土大聲說：是反復練習。又一天早晨，服務生一開門，陳阿土大聲說： “ “GOOD MORNING SIRGOOD MORNING SIR！” ”同時，服務生叫的是：同時，服務生叫的是：“ “我是陳阿土我是陳阿土” ”。故事寓意：人與人交往，常常是意志力的較量，不是你影響他，就是他 影響你，而我們要想取得工作的成功，一定要培養自己做對 事情的影響力，只有影響力大的人才可以成為強者。9ISO 9000ISO 9000系列系列 標準簡介標準簡介10ISO ISO 與與ISO 9000 ISO 9000 標準標準11ISO - ISO - 國際標準化組織國際標準化組織ISOISO - - I Internationalnternational Organisation Organisation For For StandardisationStandardisation 國際標準化組織國際標準化組織n n推動和協調國際標準化工作推動和協調國際標準化工作n n推動國際貿易的發展推動國際貿易的發展12ISO - ISO - 國際標準化組織國際標準化組織n n9090個國際標準機構組成個國際標準機構組成n n其成員包括歐共體和歐盟的所有其成員包括歐共體和歐盟的所有 成員，美國、日本、中國、新加成員，美國、日本、中國、新加 坡等坡等n n總部是設於日內瓦總部是設於日內瓦13ISO - ISO - 國際標準化組織國際標準化組織n n技術委員會技術委員會TC 176TC 176n n成立於成立於19791979年年n n負責品質管制和品質保證負責品質管制和品質保證n n發展發展ISO 9000ISO 900014標準的產生與發展標準的產生與發展19591959年年 MIL-Q-9858AMIL-Q-9858A19711971年年 ASME-R-NA4000 ASME-R-NA4000 19791979年年 BS5750-1BS5750-1、2 2、3 319801980年年 ISO/TC176ISO/TC176成立成立19871987年年 ISO9000ISO9000系列標準系列標準19941994年年 ISO9000ISO9000族標準族標準20002000年年 ISO9000ISO9000族標準族標準20082008年年ISO9000ISO9000族標準族標準15ISO9000(2000ISO9000(2000版版 族標準族標準ISO9000 ISO9000 品質管制體系品質管制體系- - 基本原理和術語基本原理和術語ISO9001 ISO9001 品質管制體系品質管制體系- - 要求要求ISO9004 ISO9004 品質管制體系品質管制體系 - - 業績改進指南業績改進指南ISO19011 ISO19011 品質和環境審核指南品質和環境審核指南16八項品質管制原則八項品質管制原則qq以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點qq領導作用領導作用qq全員參與全員參與qq過程方法過程方法qq管理的系統方法管理的系統方法qq持續改進持續改進qq基於事實的決策方法基於事實的決策方法qq與供方互利的關係與供方互利的關係17ISO 9000 ISO 9000 認證的動力認證的動力n n歐洲貿易條例歐洲貿易條例n n減少重複審核減少重複審核n n需方的要求需方的要求n n市場競爭市場競爭18推行推行ISO 9000ISO 9000的得益的得益n n被全世界廣泛接受被全世界廣泛接受n n此系統是預防錯誤的發生此系統是預防錯誤的發生, ,而不是等錯而不是等錯 誤發生後再去發現誤發生後再去發現n n依賴於系統而不是個人依賴於系統而不是個人n n增強客戶的信心增強客戶的信心19推行推行ISO 9000ISO 9000的得益的得益n n顯示對品質的承諾及樹立良好的形象顯示對品質的承諾及樹立良好的形象n n有助於解決法律糾紛有助於解決法律糾紛n n減少客戶審核的次數減少客戶審核的次數n n使運作標準化及保持水準使運作標準化及保持水準20品質管制基本概念品質管制基本概念21品質管制基本概念品質管制基本概念n n品質品質( (Quality)Quality) 反映實體反映實體 ( (產品，服務，活動產品，服務，活動.) .) 滿滿 足規定或隱含需要的能力的特性總和足規定或隱含需要的能力的特性總和 。( ( ISO 8402:1994)ISO 8402:1994)FF符合需要符合需要( (fitness for purpose)fitness for purpose)FF客戶滿意客戶滿意( (customer satisfaction)customer satisfaction)22品質管制基本概念品質管制基本概念n n產品產品( (Product)Product) 活動或過程的結果活動或過程的結果。( ( ISO 8402:1994)ISO 8402:1994)產品包括：產品包括：n n硬體硬體( (Hardware)Hardware)n n軟體軟體( (Software)Software)n n流程性材料流程性材料( (Processed Material)Processed Material)n n服務服務( (Service)Service)資料來源:http:/www.aq800.com23品質管制基本概念品質管制基本概念n n品質控制品質控制( (Quality Control)Quality Control)為達到品質要求所採取的作業技術的活為達到品質要求所採取的作業技術的活 動。動。( ( ISO 8402:1994)ISO 8402:1994)24品質管制基本概念品質管制基本概念n n戴明戴明P-D-C-A P-D-C-A 圈圈(Deming P-D-C-A (Deming P-D-C-A Circle)Circle)- Plan - Plan 計畫計畫- - Do Do 做做 - Check - Check 檢查檢查 - Act - Act 行動行動 PlanDoCheckAct25故事四故事四： 兩個人在森林裏留宿遇到一隻大老虎，一個人趕緊起身穿鞋兩個人在森林裏留宿遇到一隻大老虎，一個人趕緊起身穿鞋 子，另一個嘲笑他說：子，另一個嘲笑他說：“ “死都死了，穿鞋子有什麼用死都死了，穿鞋子有什麼用“ “？ 第一個人說：第一個人說：“ “只要我穿上鞋子，就能比你跑的快！只要我穿上鞋子，就能比你跑的快！” ”故事寓意：v二十一世紀，沒有危機感是最大的危機，有了危機感不知道 如何應對是第二層次的危機。入關後，所有我們認為穩定的 工作、企業等等都將不穩定，企業都將面臨更多的變數，只 有提前打好基本功，企業的穩定持續發展才有可能！v當更多的老虎來臨時，我們有沒有準備好自己的跑鞋！26品質體系檔與結構品質體系檔與結構27品質體系檔與結構品質體系檔與結構說明由誰負責執行什麼及什麼情況下執行程 式詳細說明如何執行 某些工作表格，記錄，檔薄，檔案品質計畫/ 作業指導書程式檔品質 手冊表明意向及達到此目的 的策略及方法證明已按文件 執行工作的證據28ISO9001:2008ISO9001:2008 要求培訓要求培訓29故事三故事三： 有三個人要被關進監獄三年，監獄長給他們每人一個要求。美國有三個人要被關進監獄三年，監獄長給他們每人一個要求。美國 人愛雪茄，要了人愛雪茄，要了3 3箱雪茄；法國人最浪漫，要一個美麗的女子相拌箱雪茄；法國人最浪漫，要一個美麗的女子相拌 。猶太人只要了一部電話與外界溝通。猶太人只要了一部電話與外界溝通。 三年過後，第一個沖出來的美國人，嘴裏鼻孔裏塞滿雪茄，大叫三年過後，第一個沖出來的美國人，嘴裏鼻孔裏塞滿雪茄，大叫 ：“ “給我火，給我火給我火，給我火” ”。原來他忘記帶火了。接著出來法國人，手。原來他忘記帶火了。接著出來法國人，手 裏牽著兩個，太太的肚子裏還懷著第三個。最後出來的猶太人緊裏牽著兩個，太太的肚子裏還懷著第三個。最後出來的猶太人緊 緊握著監獄長的手說：緊握著監獄長的手說：“ “3 3年來，我每天與外界聯繫，生意不但沒年來，我每天與外界聯繫，生意不但沒 有影響，反而增長有影響，反而增長200%200%，為表示感謝，我送你一輛勞施萊斯，為表示感謝，我送你一輛勞施萊斯” ”。故事寓意：什麼樣的選擇決定什麼樣的生活。今天的生活是三