店员店员_ _服务篇服务篇一、企业和顾客都离不开服务地点地点价格价格服务服务普通商店普通商店2-32-3元左右元左右自己开启，自己丢垃自己开启，自己丢垃 圾圾 快餐厅快餐厅4-54-5元左右元左右有人帮助冲调加冰块有人帮助冲调加冰块 高档次餐厅高档次餐厅10-2010-20元左元左 右右灯光，气氛，高档次灯光，气氛，高档次 的服务的服务 1.1.销售服务能为产品增值销售服务能为产品增值 案例：可乐的价值案例：可乐的价值 2 2、服务是顾客最大的需求、服务是顾客最大的需求n n证据：顾客流失原因统计表证据：顾客流失原因统计表失去顾客的百分比失去顾客的百分比原因原因 1%1%死亡死亡 3%3%搬走了搬走了 4%4%自然地改变了喜好自然地改变了喜好 5%5%在朋友的推荐下换了公司在朋友的推荐下换了公司9 %9 %在别处买到更便宜的产品在别处买到更便宜的产品10 %10 %对产品不满意对产品不满意 68% 68% 对服务的质量不满意对服务的质量不满意 3 3、零售业比其他行业更依赖于服务、零售业比其他行业更依赖于服务n n（1 1）开放式经营方式与购物渠道的多）开放式经营方式与购物渠道的多 样化决定商品优势很难形成或保持样化决定商品优势很难形成或保持n n（2 2）购物环境的优化需要投入大量成）购物环境的优化需要投入大量成 本，且极容易被模仿和超越本，且极容易被模仿和超越n n（3 3）服务由人提供，而人的特点是很）服务由人提供，而人的特点是很 难模仿和复制，因此商店在服务上最容难模仿和复制，因此商店在服务上最容 易形成特点易形成特点二、服务不佳的后果与优质服务二、服务不佳的后果与优质服务 收益收益 1 1、顾客流失的后果、顾客流失的后果? ?n n顾客流失成本分析表顾客流失成本分析表顾客数量顾客数量10001000名名10001000名名需招徕的新顾客需招徕的新顾客100100500500 流失率流失率10%10%50%50% 吸引新顾客成本吸引新顾客成本100100100100元元/ /每人每人500100500100元元/ /每人每人 维持现有顾客成维持现有顾客成 本本9002090020元元/ /每人每人5002050020元元/ /每人每人10001000名顾客的总名顾客的总 成本成本年消费额年消费额* *消费年数消费年数= =忠诚顾客的直观价值忠诚顾客的直观价值2 2、优质服务的收益、优质服务的收益 （1 1）忠诚顾客的显性价值）忠诚顾客的显性价值顾客在店铺的顾客在店铺的你知 道吗n n（2 2）隐性价值）隐性价值n n忠诚的顾客会将自己的经历告诉忠诚的顾客会将自己的经历告诉1515人，为人，为 公司和产品说好话公司和产品说好话n n100100个忠诚顾客会带来个忠诚顾客会带来2525个新顾客个新顾客n n开发新客户的成本是维持老客户开发新客户的成本是维持老客户515515倍倍n n失去一名老客户，要争取失去一名老客户，要争取1010名新客户才能名新客户才能 弥补弥补n n企业企业80%80%利润来自忠诚的客户利润来自忠诚的客户n n企业使企业使5%5%的顾客成为回头客，收入就会增的顾客成为回头客，收入就会增 加一倍加一倍算一算算一算 假设每个月你在你家附近的超市消费多少假设每个月你在你家附近的超市消费多少 钱，把这个数字乘与钱，把这个数字乘与1212，再乘与，再乘与4040年，就年，就 是你这个忠诚顾客对那个超市的显性价值是你这个忠诚顾客对那个超市的显性价值 。 3 3、服务给店员带来的好处、服务给店员带来的好处n n（1 1）给店员带来的物质收益）给店员带来的物质收益n n（2 2）提升店员的人际沟通能力）提升店员的人际沟通能力n n（3 3）增强店员心理承受能力）增强店员心理承受能力n n（4 4）实行自己的个人价值）实行自己的个人价值迎宾 第一步了解需 求介绍 货品附加推 销试衣服 务收银服 务道别第二步第三步第四步第五步第六步第七步店铺服务七步曲第一步：迎宾1、标准的站姿2、邀请的手势3、发自内心的微笑4、适当的音量5、目光接触6、口碑宣传 口碑宣传口碑宣传 问候语问候语 欢迎词欢迎词 推广语推广语观察法： 年纪、衣着、体型、肤色、举动、语言提问法： 开放式：有什么可以帮你？ 封闭式：想找圆领还是V领的？想找裙子是吗？第二步：了解需求第二步：了解需求请 问 身体语言：身体语言： 面带微笑面带微笑 目光接触目光接触 动作轻柔动作轻柔 保持距离保持距离逛店心态有有购购物物需需求求和和 购物购物目标目标有有购物购物需求需求， 没没购物购物目标目标闲逛闲逛行为表现入入店店后后往往往往直直奔奔 向某区位向某区位或或某某货货 品品，甚，甚至至直接直接向向 店店员员提提出出购物购物要要 求求。 入店入店后后脚脚步步缓缓慢慢 ，眼，眼光光不不停停环环顾顾 四四周周，不不会会向向店店 员员提提出出购物购物要求要求 。常见三类逛店顾客的表现常见三类逛店顾客的表现有明确购买目的有明确购买目的 有购买目标但不明确有购买目标但不明确不打算购买只是闲逛不打算购买只是闲逛如何接待你的顾客？如何接待你的顾客？主动接待主动接待 热情地帮助挑选所需商品热情地帮助挑选所需商品 最好留下其联系方式最好留下其联系方式 巩固其对品牌的忠诚巩固其对品牌的忠诚“ “接近顾客接近顾客” ”， 根据需要展示商品，根据需要展示商品， 重点介绍产品的功能、优点重点介绍产品的功能、优点 介绍近期的促销优惠介绍近期的促销优惠面对面对“ “只是看看只是看看” ”的顾客，的顾客， 不要问他们不要问他们“ “你想买什么你想买什么” ”， 应随时注意他（她）们的动向应随时注意他（她）们的动向 适时提供针对性的服务适时提供针对性的服务 接近顾客的最佳时机接近顾客的最佳时机 停步打量停步打量 触摸货品触摸货品 寻找店员寻找店员 翻看吊牌翻看吊牌 直接朝某区域走去直接朝某区域走去顾客接触顾客接触好的开始是成功的一半， 销售的开始就是与顾客接触， 如何提高销售技巧的第一步就是从 用什么样的方式和顾客接触 美国一所具名的大学做了一份研究美国一所具名的大学做了一份研究 报告，当中指出，在人的第一印象中报告，当中指出，在人的第一印象中: : 来自说话的内容，来自说话的内容， 来自声音，来自声音， 有来自肢体语言尤其是微笑有来自肢体语言尤其是微笑武器一：微笑武器一：微笑你的第一印象是什么？你有什么感觉？来 对比一下微笑服务微笑服务u微笑是什么？ 微笑服务的魅力微笑服务的魅力 为什么要微笑？为什么要微笑？n n1 1、微笑可以感染顾客、微笑可以感染顾客n n2 2、微笑能激发热情、微笑能激发热情n n3 3、微笑能增强创造力、微笑能增强创造力u微笑还可以 消除隔阂 “举手不打笑脸人”“一笑消怨愁” “笑一笑,十年少有益身心健康 调节情绪 武器二武器二: :赞美赞美做为前场的销售人员，如果不习惯赞美，那么在日常工作中与顾客的接触就无法运用赞美的工具 习惯赞美习惯赞美 寻找赞美点寻找赞美点如何使我们在与顾客的接触中合理有效如何使我们在与顾客的接触中合理有效的运用赞美，我们首先就要寻找赞美点的运用赞美，我们首先就要寻找赞美点你的泳衣 好漂亮哦哇！真的吗 ？谢谢！找找赞美点在哪？ 运用赞美运用赞美在现实中，很多人是理论上的巨人， 在现实中，很多人是理论上的巨人， 行动上的矮子，从却没有真正的落实到行行动上的矮子，从却没有真正的落实到行 动希望以后的工作中大家都能利用赞美动希望以后的工作中大家都能利用赞美 来提高我的业绩来提高我的业绩第三步：介绍货品第三步：介绍货品介绍用语： FAB USP肢体动作： 主动展示 鼓励触摸 照镜比试什么是什么是FAB?FAB?enefitsdvantages eatures优点带给顾客的好处由特性引发的优点产品特性纯棉吸汗透气舒适干爽紫色 黑色今年流行 有收缩感有时尚感，迎合潮流 修身显瘦多袋裤 两件套可以多装点小东西 既可以单穿又可以双穿既时尚又实用 有不同的花样变化打折超值划算省钱印花位钉珠 牛角袖新颖别致 有收缩感显示与众不同 能将肩位收窄防过敏适合贴身穿着运用运用“ “FAB”FAB”技巧引导顾客技巧引导顾客B(好处)A(优点)F(特性)运用“FAB”技巧引导顾客哇,我身材 是还不错 哦!小姐，天气好热 ，看您身材这么 好，帮您推荐一 款显身材又凉快 的衣服吧!面料象您这么时尚的 人,穿今年比较流 行的这种紫色， 气质真是没得说 哦!真的吗?今年好 象是比较流行紫 色呢,还挺适合我 .颜色这款不仅时尚,还 很实用呢,是一个 百搭款式哦!恩，搭配我 那双小靴子 应该不错.款式设计这个蝴蝶结让您 看上去真是与众 不同,太棒了!您现在买是非常 超值,非常省钱 哦,因为我们现 在正在做促销呢 !价 格赶上时间了, 真不错 呵呵!niqueellingoints s独特销售重点USPUSP（独特销售重点）（独特销售重点）面料款式设计价格洗护搭配是货品最具竞争力或最有优势的卖点USPUSP与与FABFAB的运用的运用独特销售重点： 强调的是货品最具竞争力或最有 优势的卖点。特性、优点、好处： 强调的是由F与A给顾客带来的B 好处,即货品物超所值的地方。第四步：附加推销第四步：附加推销_ _的时机的时机 挑中了单件衣服时挑中了单件衣服时 新货上市新货上市/ /季末减价季末减价 相关的推广活动相关的推广活动 试衣后试衣后/ /收银时收银时 等待改裤时等待改裤时 顾客的朋友顾客的朋友 附加推销的技巧附加推销的技巧 注意观察顾客需求注意观察顾客需求 建议并介绍类似的配搭建议并介绍类似的配搭 用实物展示效果用实物展示效果 强调穿着及搭配效果强调穿着及搭配效果 为求为顾客增值为求为顾客增值 及时回收衣物及时回收衣物试衣服务试衣服务试衣前：一、主动邀请顾客试衣； 二、为顾客快速拿取正确的码数； 三、主动为客人搭配成套； 四、如果是挂装的话，将衣服除下，如果是叠装，将衣服展开； 五、如果有钮扣或拉链的话，将钮扣或拉链解开； 六、带领（或指引）顾客前往试衣间,有暗语交接； 1 1、安排顾客排队等候、安排顾客排队等候. . 2 2、建议顾客照镜比较、建议顾客照镜比较. .如果没有空的试衣间如果没有空的试衣间如果有空的试衣间如果有空的试衣间为顾客推开门，将衣服交给顾客， 作出邀请的手势，提醒财物安全！试衣服务试衣服务 试衣中：试衣中：n n一思：一思： 想像一下穿着的效果，可以说些什么赞美想像一下穿着的效果，可以说些什么赞美 语言；语言；n n二思：二思： 可以搭配什么衣服（单件试衣情况），并可以搭配什么衣服（单件试衣情况），并 且拿来放在旁边；且拿来放在旁边；n n三思：三思： 如果顾客不喜欢，有什么替换款，并且拿如果顾客不喜欢，有什么替换款，并且拿 来放在旁边。来放在旁边。 试衣后：试衣后：n n1 1、第一时间马上帮顾客整理；第一时间马上帮顾客整理；n n2 2、用三至五秒的时间观察顾客的表情，、用三至五秒的时间观察顾客的表情， 以此判断喜好度，此时也是给顾客自己以此判断喜好度，此时也是给顾客自己 先看一下穿着效果；先看一下穿着效果；n n3 3、询问穿着感觉，应避免问些封闭式、询问穿着感觉，应避免问些封闭式 问题，多用开放式问题；问题，多用开放式问题；n n4 4、正面评价顾客的穿着效果、正面评价顾客的穿