服务管理服务管理营运管理推进中心2011年8月23日服务管理体系一、商场各岗位服务礼仪规范二、顾客投诉处理和回访五、神秘顾客检查项目四、商场便民服务规范三、红星美凯龙三大服务承诺六、顾客满意度大检查项目七、400呼叫项目八、“爱家无忧”送货安装服务服务管理体系ServiceS S - Smile for every one- Smile for every one 微笑待客微笑待客 E E Excellence in everything you do Excellence in everything you do 精通业务精通业务 RR Reaching out to every customer with hospitality Reaching out to every customer with hospitality 态度友善态度友善 VV Viewing every customer as special Viewing every customer as special 视客人为特殊和重要的大人物视客人为特殊和重要的大人物I Inviting your customer to return Inviting your customer to return 邀请每一位客户再次光临邀请每一位客户再次光临C Creating a warm atmosphereCreating a warm atmosphere营造温馨的服务环境营造温馨的服务环境 E Eye contact that shows we careEye contact that shows we care用眼神表达关心用眼神表达关心服务管理体系一、商场各岗位服务礼仪规范二、顾客投诉处理和回访五、神秘顾客检查项目四、商场便民服务规范三、红星美凯龙三大服务承诺六、顾客满意度大检查项目七、400呼叫项目八、“爱家无忧”送货安装服务服务管理体系商场各岗位服务礼仪规范目的 p使员工了解服务理念，规范服务标准。在本章中找到可以执行的行为准则，从而提高自身的服务意识，规范言行，努力塑造与企业契合的服务人员。定义 p服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 相关人员 p1）主要责任人：商场全体员工（含商户营业员）p2）检查监督人：商场总经理、顾客满意度检查专员、各部门经理相关制度 p1）员工基本礼仪规范 仪容仪表、站姿站位（引导顾客、迎宾送宾） p2）员工服务礼仪规范 营业员服务规范 顾客接待三声服务、展厅导购服务，过道避让 客服接待员 电话接待、现场接待 收银员 收银礼仪、礼貌用语 管理人员、物业人员、保洁人员、安全管理员 导引、过道避让商场各岗位服务礼仪规范服务管理体系一、商场各岗位服务礼仪规范二、顾客投诉处理和回访五、神秘顾客检查项目四、商场便民服务规范三、红星美凯龙三大服务承诺六、顾客满意度大检查项目七、400呼叫项目八、“爱家无忧”送货安装服务服务管理体系p2.1 商场顾客投诉处理规范 按照可能对红星品牌形象造成的危害程度，将客户投诉 分为以下几个等级： 高：有媒体介入的投诉；涉及环保问题的所有投 诉；未在7个工作日内结案的投诉。 中：未在72小时给到解决方案的投诉；商户不履 行30天无理由退货的投诉。 低：除以上情况以外，已经在24小时内给予答复，72 小时内给到解决方案，并在7个工作日内顺利结案的 投诉， 由于投诉已经顺利解决，对红星的负面影响 有限，严重程度被评为“低”。顾客投诉处理和回访p投诉处理关键点1）需严格遵照公司投诉处理时限完成客诉：24小时回复、72小时 给出解决方案、7天解决问题，重点客诉逐级上报；2）客诉都须填写顾客投诉处理登记表；3）依照投诉等级进行对应通报流程及预警；4）商场受理人员需熟知消费者权利保护法、产品质量法 、国家商品三包条例内相关内容（见附件）及红星美凯龙对 外三大服务承诺（见对外三大服务承诺规范流程）；5）对于在商场公共区域或商户展位发泄不满情绪的顾客，商场管 理人员需第一时间将其带离商场大厅或商户展位现场；6）各商场必须设立相对隐蔽的接待室，接待室内需有正常使用的 摄像、录音系统；客服部对外服务电话须增设录音功能及相关系统 ；7）在接待室内单独面对顾客时，男顾客需由男性客诉专员接待、 女性顾客需由女性客诉专员接待。顾客投诉处理和回访p2.2商场顾客回访 u 客服人员通过电话与顾客沟通或到顾客家中与其沟通，尽可能获 取顾客的信息，包括顾客对商品、商场环境、服务等的看法、感 受等，对于顾客满意的地方要继续保持，而顾客提出的合理问题 要尽快做出改进，并给予顾客回复。p 关键点1）客服部进行每日已消费顾客电话回访；2）客服部每月进行重点顾客上门回访，具体指标由商场自定；3）电话回访需填写商场顾客电话回访登记表； 4）客服人员将完成的上门回访预约单转于相关上门回访人员；上 门回访需填写商场客服上门回访登记表； 5）上门回访人员回访前需电话确认预约及准备好小礼品和回访表 单；6）客服人员每月需进行电话回访和上门回访汇总与呈报。顾客投诉处理和回访服务管理体系一、商场各岗位服务礼仪规范二、顾客投诉处理和回访五、神秘顾客检查项目四、商场便民服务规范三、红星美凯龙三大服务承诺六、顾客满意度大检查项目七、400呼叫项目八、“爱家无忧”送货安装服务服务管理体系u 对售出产品负全责 红星美凯龙向消费者提供真实的商品信息，不误导、不 欺诈，做商品选择的好参谋。红星美凯龙对于消费者的 投诉，采取首问负责与全程负责的处理模式，并以商场 的名义直接受理。 凡属于商品“三包”范畴的投诉，红星美凯龙负责按“ 三包”规定处理，对于超过“三包”期限的投诉，红星 美凯龙协助处理。 属于确认为产品质量责任的，对消费者造成直接损失的 ，根据国家相关规定给予经济赔偿或补偿。红星美凯龙三大服务承诺u 三十天无理由退货 消费者在红星美凯龙商场指定品牌购买或预定家居商品者，可享受“30 天无理由退货”的服务。 凡是样品、特价品、进口商品、特殊定制商品（是指在颜色、尺寸、款 式、材质等方面依照消费者要求作出改动的商品，非产品质量问题（产 品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）不在“30天无理由退货” 范围之内。 凡有污有损、影响二次销售、非完好的商品，不在“30天无理由退货” 范围之内。 商场公示的部分品牌不参加本项活动的，不在“30天无理由退货”范围 之内。 未送货安装，但发生测量、设计等费用，退货时从已交费用中扣除。 对30天内已送货上门、已验收的商品，当消费者提出“无理由退货”时 ，消费者应承担相应货物重新包装费、往返运输费、上楼费及安装费。 凡属于商场促销活动的商品，消费者享有“30天无理由退货”服务的前 提是：返还相应的奖券、现金、奖品等。 属于消费者自身的原因，对已购商品意愿发生变更，提出退货或中止合 同的，红星美凯龙实行“30天无理由退货”制度，根据国家相关法律法 规协助调解、协商处理。 所有售出商品按国家规定实行“三包” u 致力倡导绿色环保红星美凯龙三大服务承诺p 关键点 1）红星美凯龙所有商场需在商场正门进口大厅（顾客必经 处）醒目位公示三大服务承诺及细则，并严格执行； 2）三大服务承诺公示内容参照集团版本，商场不得自行增 加或删减服务承诺标语；商场不得随意修改、删减、增加三 大服务承诺基本含义及细则； 3）办理三十天无理由退货需核准信息：统一销货单、统一 收银单据、合同金额、定金、优惠等情况； 4）办理三十天无理由退货需填写三十天无理由退货处理 单，并通知楼层确认签字、商户确认签字； 5）产生客诉后，家具/建材部与客服部需积极面对、明确问 题关键点与商户沟通，帮助顾客尽快解决问题，体现红星美 凯龙负全责的承诺。红星美凯龙三大服务承诺公示规范商场各类商场的退换货承诺比较实行“无障碍退换货”，普通商品90天内可退换，包 括食品、内衣。特殊商品，即数码、手机、电脑等电子 产品，如有质量问题，购买后7天内可退货，15天内可 换货。只要包装和产品没有损坏，并保持出售时的原状， 您可以在60天内，带上发票或收银条及信用卡消费凭证 和完整货品来本店更换等值产品或退款，我们将按照您 的支付方式退款。我们承诺，如果您改变主意，任何有同类商品销售 的迪卡侬商店都将接受您的退货或者为您更换商品（在 未使用的情况下）您可以凭收银条在30天内享受该项服 务。服务管理体系一、商场各岗位服务礼仪规范二、顾客投诉处理和回访五、神秘顾客检查项目四、商场便民服务规范三、红星美凯龙三大服务承诺六、顾客满意度大检查项目七、400呼叫项目八、“爱家无忧”送货安装服务服务管理体系p综合商场的特色及顾客在购物体验中的实际需 求，建议商场增设以下便民服务设施： 笔、尺、采购单、老花镜、饮水机、顾客休闲椅、爱心伞、伞袋 机、环保袋、针线包、擦鞋机、手机充电器、药箱（建议摆放止 血类、消毒类、防暑类、应急类、感冒退烧类药品）、残疾人轮 椅、婴儿车、小件寄存、自动取款机、自动售货机、电子导购、 服务流动车。 p顾客寄存、外借、失物认领服务： 顾客物品寄存服务：指在顾客携带不便于购物体验的物品时，商 场为顾客暂时保管物品，在顾客购物结束时为顾客提取寄存物品 的整个服务过程。 顾客遗失物品认领规范：是指顾客在遗失物品或捡到物品时，商 场提供相应的服务，帮助顾客寻找遗失物品时所涉及到的规范流 程。 商场物品外借服务：指从商场的物品、设备、商品等向顾客出借 到顾客归还物品的整个过程。商场便民服务规范便民服务关键点p商场应根据自身实际情况提供相应的便民服务；p所有便民服务需在总服务台醒目处公示；p服务台员工需按相应制度与流程提供服务；p商场应确保所有的便民设施的完好及可用性；爱心药箱的存放药物应时常进行检查，防止药物的过期失效。商场便民服务规范增值服务设施的目的增加顾客粘度我们的商场已经配备了各种增值服务设施，但是我们还需要更多的便我们的商场已经配备了各种增值服务设施，但是我们还需要更多的便 民服务设施、休闲餐饮配套、家居顾问导购等等！民服务设施、休闲餐饮配套、家居顾问导购等等！商场增值服务设施借鉴p 洗手间内设有化妆间 p 休息区有沙发及电视p 免费贺卡及小礼物 p 儿童英语教育服务p 应急电筒 p 防暑降温冰块备注：以上图片来自日本、韩国及台湾的百货商场。服务管理体系一、商场各岗位服务礼仪规范二、顾客投诉处理和回访四、商场便民服务规范三、红星美凯龙三大服务承诺六、顾客满意度大检查项目七、400呼叫项目八、“爱家无忧”送货安装服务服务管理体系五、神秘顾客检查项目四大服务手法主要内容有问必答，有难必帮，有怨必化，有错必改，有失必认红星服务规范管控方式服务规范 考核制度外部检查神秘顾客 调研MSP内部检查顾客满意度 检查CSS神秘顾客调研p神秘顾客是指经过培训的“神秘顾客”在所要求的场所实践普通顾客行为，同时完成特定的市场调查内容。在整个检测过程中，“神秘顾客”根据事先设计好的问题对各个环节逐一进行评定，以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现，对商品和服务进行客观、公正地评价，发现存在或潜在问题，并根据自己的感受提出相应改进建议。p相关人员 检查人员：第三方调研公司跟进人员：区域顾客满意度负责人、商场顾客满意度负责人汇报对象：集团营运管理推进中心神秘顾客检查项目总服务台电话咨询外广场停车观察出入口清洁畅通大厅公示导购服务台展厅服务及出样通道清洁畅通洗手间清洁无异味购物营业员及收银台退货三大承诺执行结束整体评价顾客体验圈（神秘顾客暗访流程）检查流程及注意点各检查点注意事项p总服务台（电话咨询）p商场