第三章 网络营销与信息技术第一节 地理信息系统技术与网络营销地理信息系统一、地理信息系统基本概念地理信息 地理信息是指表征地理圈或地理环境固 有要素或物质的数量、质量、分布特征 、联系和规律等的数字、文字、图像和 图形等的总称； 地理信息属于空间信息，它具有空间定 位特征、多维结构特征和动态变化特征 。 地理信息系统是一种特定的十分重要的空 间信息系统。它是在计算机硬、软件系统 支持下，对整个或部分地球表层（包括大 气层）空间中的有关地理分布数据进行采 集、储存、管理、运算、分析、显示和描 述的技术系统。通过上述定义可提出GIS的如下基本概念： 1、GIS的物理外壳是计算机化的技术系统，它又 由若干个相互关联的子系统构成。 2、GIS的操作对象是空间数据和属性数据，即点 、线、面、体这类有三维要素的地理实体。 3、GIS的技术优势在于它的数据综合、模拟与分 析评价能力，可以得到常规方法或普通信息系统 难以得到的重要信息，实现地理空间过程演化的 模拟和预测。 从计算机的角度看，GIS是由软件、硬件、数据和用户组成。 用户软件硬件地理 空间 数据数据（系统分析与处理的对象、构成系统的应用基础）硬件（各种设备-物质基础）软件（支持数据采集、存储、加工、回答用户问 题的计算机程序系统）用户（GIS服务的对象，分为一般用户和从 事建立、维护、管理和更新的高级用户）由于计算机的飞速发展和地理信息的时序特征，硬件寿命3-5年，软件 （5-15年），数据（1-2年，5-70年不等）GIS需要不断维护、更新， 所以用户要不断进行知识更新。二、GIS组成硬件配置 数字化、解析测图仪、扫描仪 遥感处理设备等计算机 硬盘 光盘 等存储设备存贮处理 打印机 绘图仪 显示终端 等 输出 服务器、网络适配器、传输介质 、调制解调器等网络设备。 网络随着网络普及，信息共享成为时代要求，GIS要有网络功能输入 功能硬件配置软件配置 GIS应用软件GIS硬件操作系统GIS专业平台软件GIS用户界面GIS数据库GIS应用软件在GIS软件层次的外层，外层以内 层软件为基础，共同完成用户指定的任务。 GIS软件层次GIS基础软件主要模块图形及属 性编辑空间数据输入与转换空间数据管理系统空间查询与 空间分析制图与输出GIS能作 什么？三、GIS 功能 缓冲区分析叠加分析空间查询网络分析地形分析。数据采集 与输入数据编辑 与更新数据存储 与管理空间查询 与分析数据显示 与输出数据采集与输入 现实世界文字报告 、遥感图 象等数字化仪扫描仪解析测图仪键盘 等编辑、接边、分层、图形与 属性连接、加注记等空间数据库空间查询空间数据库哈尔滨在哪 里？空间查询属性查询78路公交 经过哪些 站？叠加分析空间数据库为某工厂选址，首先找 出地价1万元m;且地形起伏较小的区域?地价1万元m坡度小于3度 的地形信息空间检索满足两条件的区 域+缓冲区分析空间数据库道路的噪音影响范 围?街道中心线空间检索城市环境评价空间数据库哪条路最近,如 何乘车?道路信息空间检索网络分析地形分析空间数据库航道淤积, 挖 槽方案比较?地形信息空间检索数据显示与输出空间数据库各种需求?各种信息空间检索四、GIS 的应用 二、GIS 主要 应用领域 资源管理区域和城乡 规划灾害监测 环境评估 作战指挥 交通运输 宏观决策 商业金融、通讯 邮电、日常生活 等各领域资源管理GIS最初就是起源于资源清查 ，是GIS的最基本的职能，目前趋 于成熟的主要应用领域。资源清查 包括土地资源，森林资源和矿产资 源的清查、管理、土地利用规划， 野生动物的保护等。GIS的主要任 务是将各种来源的数据和信息有机 地汇集在一起，并通过统计，叠量 分析等功能，按多种边界和属性条 件，提供区域多种条件组合形式的 资源统计和资源现状分析，从而为 资源合理开发、利用提供依据。 GIS在国际上典范中有：A、加拿大应用GIS完成全国土地 资源潜力的估算B、利用GIS进行世界小麦大面积 估产的高准确率-这些说明GIS 在资源清查方面的应用趋于成熟 。 区域和城乡规划在进行区域和城镇规划的过程中 ，要处理许多不同性质和不同特点的 问题，涉及多方面要素，如资源、环 境、人口、交通、经济、教育、文化 和金融等，GIS将这些数据信息归算 到城市的统一系统之中，最后进行城 市和区域多目标的开发和规划，包括 城镇总体规划，城市建设用地适宜性 评价，城市环境选质量评价，道路交 通规划，公共设施配置及城市环境动 态监测等，这些功能的实现是以GIS 的一些数据处理和分析算法加以保证 的，如GIS的空间搜索方法，多信息 叠加处理和一系列的分析软件，回归 分析，投入产出计算，模糊加权评价 等。 灾害监测GIS方法和多时相的遥感 数据，可以有效地用于森 林火灾的预测预报、洪水 灾情监测和淹没损失估算 ，确定泄洪区内人员撤退 、财产转移和救灾物资供 应的最佳路线，为救灾抢 险和防洪决策提供及时准 确的信息。环境评估作战指挥交通运输宏观决策GIS利用地理数据库， 通过一系列决策模型的构 建和比较分析，可为国家 宏观决策提供依据。例如 我国在三峡地区的研究中 通过利用GIS和机助制图 的方法，建立环境监测系 统，为三峡工程的宏观决 策提供了建库前后环境变 化的数量，速度和演变趋 势等可靠数据。五、与GIS相关的重要概念1、主题层的集合2、矢量格式和栅格格式X,YX,YX,YX,Y实体行列 矢量格式 实体的表示是不连续栅格格式 使用方格来模拟实体3、地理参照系统 地理信息包含有明确的地理参照系统，也 包含间接的地理参照系统 六、地理信息系统对网络营销的影响 优化供应链管理 提高企业应急能力 联嘉网 http:/www.uni2uni.com/第二节 网格技术与网络营销一、什么是网格技术 （Grid ）网格即将整个互联网整合成一台巨大的超 级计算机，从而实现计算资源、存储资源 、数据资源、信息资源、知识资源、专家 资源的全面共享。 网格的根本特征和关键是资源的共享。 “如果说Internet 是将计算机连起来 、Web是将信息互联起来的话，网格则是将 分散的计算机信息和各种服务给揉起来。 ” 网格计算系统主要包括：网格节点、网格系统软件、网格应用 网格的特征 (1)分布性 (2)多样性 (3)动态性 (4)管理复杂性 (5)自相似性 网格在处理信息方面与WWW质的区别在于 ： 因特网本身主要起信息载体的功能，并 不创造和生产知识，而网格却能根据用户 的要求自动地生产知识与信息。 二、网格核心技术 高性能调度技术 在网格系统中，大量的应用共享网格 的各种资源，如何使得这些应用获得最大 的性能，这就是调度所要解决的问题。 资源管理技术 资源管理的关键问题是为用户有效地分 配资源。高效分配涉及到资源分配和调度 两个问题。 网格安全技术 网格计算环境中的用户数量以及资源数量都很大且动态可变，一个计算过程中 的多个进程间存在不同的通信机制，资源 支持不同的认证和授权机制且可以属于多 个组织。正是由于这些网格独有的特征， 使得它的安全要求性更高。 三、网格技术的应用学科研究企业信息处理电子政务个人娱乐四、网格与网络营销 网格技术整合了各部门的信息化资源。 网格技术有效地实现了网罗虚拟环境下的 协同办公。第三节 呼叫中心与网络营销一、呼叫中心定义从管理角度讲：呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓 并为客户提供友好的交互式服务的管理与 服务系统。一、呼叫中心定义从技术角度讲：呼叫中心是围绕客户采用计算机电话集成 技术（CTI）建立起来的客户关怀中心，对 外提供语音、数据、传真、视频、因特网 、移动等多种接入手段，对内通过计算机 和电话网络联系客户数据库和各部门的资 源实质：充分利用通信网和计算机网的多项功能 的集成，与企业各业务渠道连成一体的完 整的综合信息服务系统，能有效、高速地 为用户提供各种服务。二、呼叫中心为企业带来的利益提供顾客单一联系窗口提高工作效率降低成本提高客户服务质量，从而提高顾客忠诚度帮助企业收集市场情报和顾客信息三、呼叫中心的演变过程1、第一代呼叫中心：人工热线电话系统 例如：114查号特点：硬件设备为普通电话机或交换机，一般 仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企 业或业务量小、用户要求较低的企业注: PSTN=Public Switched Telephone Network，即公共开关电话网络，一种常用 旧式电话系统。 PBX=Private Branch Exchange，即专用 分组交换机 PBXPBX内部网内部网话务员话务员客户客户PSTNPSTN2、第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统内部网内部网PSTNPSTNPBXPBX话务员话务员客户客户IVRIVRACDACD特点：广泛采用了计算机技术，利用局域网 技术实现数据库数据共享；利用IVR降低了 强度和出错率；利用ACD均衡了话务量，降 低了呼叫损耗，提高了客户满意度。同时 ，它必须使用专有硬件平台和应用软件， 具有后期投入大，灵活性差，升级不便， 造价高，风险大等缺点。3 3、第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客户系统特点：特点：采用通用的标准硬件平台，造价较低， 系统升级灵活，可扩展性强，同时可利用 远程代理技术实现虚拟呼叫中心的功能。服务器服务器集线器集线器内部局域网内部局域网内部网内部网PSTNPSTNPBXPBX话务员话务员客户客户CTICTI服务器服务器注：注：CTI=Computer Telephony CTI=Computer Telephony IntegrateIntegrate，即计算机电话语音，即计算机电话语音 系统集成系统集成4、第四代呼叫中心：客户互动中心公司网站公司网站邮件服务器邮件服务器传真服务器传真服务器多媒体服务器多媒体服务器H.323 gateway交互式语音应答器自动呼叫分配器CTICTI传真机传真机电话电话终端计算机终端计算机终端计算机终端计算机ITERNET电话网企业网企业网特点：（1）接入和呼出方式多样化；（2）多种沟通方式格式之间的互换；（3）语音自动识别技术；（4）基于WEB的呼叫中心。客户服务中心的发展趋势基于互联网的新型呼叫中心多媒体呼叫中心虚拟呼叫中心五、呼叫中心的系统结构1、自动呼叫分配（automatic call distribution)ACD作用: 将外界来电均匀地分配给各个座席代表。如 果没有接线员空闲，将来话放入等待队列,空闲 时 再转接过去。如果来话在长时间里得不到处 理，ACD应该为客户播放提示信息，包括呼叫者 在等 待队列中的位置并问其是否愿意继续等待 等,以减少客户挂机比例。五、呼叫中心的系统结构2、交互式语音应答（ interactive voice response)IVR作用：是计算机技术用于呼叫中心的产物。用户通过 双音频电话输入信息，IVR系统向用户播放预先 录制好的语音，回答用户的问题。IVR还具有语 音信箱、传真收发等功能。五、呼叫中心的系统结构3、计算机电话集成服务器（computer telephony integration)CTI作用： 服务器对整个呼叫中心进行全面管理，是呼叫中心的心 脏所在。 它与PBX相连，接收来自PBX的事件/状态消息 ，并向PBX发出命令。CTI服务器能够向上提供统一的编 程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同 的用户开发应用程序带来方便。此外，它可以使电话与 计算机实现信息共享，计算机的CTI应用系统通过特定 交换机的CTI Link，实现后台计算机对交换机进行呼叫 控制和呼叫状态传递，而且可以全面控制交换机的电话 、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和 监控。五、呼叫中心的系统结构4、人工座席代表（agent)座席代表的工作设备由一个PC终端机一个电话组 成，一般会配有耳机以便提供方便和保密，点电 话上