商务礼仪基础知识商务礼仪基础知识培训管理部 杨学哲学习后，您应知u 知晓“天狮集团容止格言”u 知晓必要的仪容仪表知识u 知晓必要的商务礼仪常识u 每日班前自检或互检仪容仪表是否 符合公司要求综综 合合 素素 质质 高高形形 象象 气气 质质 佳佳因 为我们是一间销售公司SERVICE(服务)？u S-Smile 发自内心的微笑u E-Excellence 提供杰出的服务u R-Readiness 做好服务一切准备u V-Viewing 细心观察发现客人需求u I-Invitation 热情的邀请u C-Creativeness 不断创新服务u E-Eye 眼睛传神，输送关注与服务服务务8 把金钥匙u 一流的员工，一流的服务标准u 亲切甜美的微笑u 给予顾客宾至如归的感受u 热情、快速、准确的服务u 干净、温馨、怡人的环境u 注重仪表仪容和行为举止u 用尊称来问候顾客u 熟悉工作与公司、熟悉有关信息容止标准包括？u 仪容仪表u 个人卫生u 着装标准u 行为举止商务工作礼仪个人卫生要求仪容着装标准1321 1 表现员工对顾客的尊敬反映员工的精神面貌是服务质量的根本保证体现员工对工作的态度2 2公司品牌形象组成部分个人职业生涯发展名片3 3一个人永远没有第二次 给别人第一印象的机会 ！ 让我们了解一下天狮集团仪容仪表要求1、仪容即容貌，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成，是个人仪表的基本要素。2、保持清洁是最基本、最简单、最普遍的美容。男士标准描述：男士标准描述：头发应保持清洁并梳理整 齐，头发长度前不及眉，后 不盖领，左右不盖耳。焗、 染发色仅限于黑色、深栗 色、咖啡色等，不留怪异发 型。面部应保持清洁，刮净胡 须。不得佩戴耳钉、耳环及 任何穿孔佩戴的饰物。如佩 戴眼镜，镜片应无色透明。女士标准描述：女士标准描述：头发应保持清洁并梳理 整齐，长发应束起或用发 夹等固定。焗、染发色仅 限于黑色、深栗色、咖啡 色等，不留怪异发型，不 佩戴过大，过于鲜艳的发 饰。面部应保持清洁，不化 浓妆。不佩戴怪异、有悖 于企业文化的饰品。非标准描述：散乱、不整洁的头发和刘海；怪异的染发、卷发；其他颜色的头饰；头发遮住面颊； “不等式”发型；光头；蓬松的发式。All-Legend Academy女士面部女同事应化自然的淡妆女同事应化自然的淡妆 鼻子无油光鼻子无油光 合适的口红合适的口红颜色颜色 用餐后及时补妆用餐后及时补妆All-Legend Academy保持面部干净保持面部干净 眼睛无分泌物眼睛无分泌物 不应露出鼻毛不应露出鼻毛 男男同事应每天刮净同事应每天刮净胡须胡须男士面部All-Legend Academy面部表情保持自然的微笑保持自然的微笑 显露积极的表情显露积极的表情 保持目光接触保持目光接触 面部表情、目光面部表情、目光、肢体语言肢体语言保持一致保持一致现代心理学家也总结过一个公式：感情的表达言语(7)声音(38)表情(55)All-Legend Academy女士仪表修饰注意事项1、一般身上饰品不宜超过三样；化简洁、明快的淡妆l 允许 : 大小适中的饰品（戒指、耳环、耳钉等）；适宜的淡妆l 禁止: 过大、过长、过多、过于烦琐的饰品；穿孔（鼻子、嘴唇、眉骨、肚脐等）；过于休闲的发带等； 纹身 或 起到类似功能的彩绘等；浓妆艳抹，过分装饰；2、建议女性指甲进行适当的修剪、涂浅色指甲油，定期做手（脚）部护理l禁止：指甲油颜色过于浓艳，指甲装饰物过多等All-Legend Academy非标准修饰不 相 宜 的 修 饰让我们了解一下个人卫生的要求All-Legend Academy个人卫生基本标准饭后漱口饭后漱口 牙齿无残留食物和口红印牙齿无残留食物和口红印 定期做牙科检查定期做牙科检查 口气清新口气清新 用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味 在工作时不要吃气味强烈的食品，如：大蒜、洋葱、在工作时不要吃气味强烈的食品，如：大蒜、洋葱、 榴莲等。榴莲等。牙齿和口腔卫生牙齿和口腔卫生All-Legend Academy个人卫生基本标准OO保持耳朵干净保持耳朵干净 每位同事身体不应有异味每位同事身体不应有异味香水的味道不能过重香水的味道不能过重. .All-Legend Academy个人卫生基本标准NN两手洁净两手洁净 NN指甲应修剪整齐指甲应修剪整齐 NN指甲不应超过指甲不应超过2 2毫米毫米 NN女士只允许涂无色透明指甲油女士只允许涂无色透明指甲油指甲指甲让我们了解一下天狮集团着装要求. （适用于员工上、下班的着装，工作时遵守工装穿着规范）1. 男性员工应着正装衬衣、正装西装、西裤等，系领带，下穿深色正装皮鞋，深色袜子。不 得穿着运动装、休闲装、牛仔裤、运动鞋、旅游鞋、任何款式拖鞋等。参加集团重大活动及升旗仪式时需穿着浅色衬衣或西服（穿着西服时需佩戴司徽）。不着西装不佩戴司徽。2. 当室内气温达到26以上（含26）时，男士可不系领带，具体执行时由行政办公室负责通知。3. 不外露腰间的手机、钥匙等物品。4. 佩戴胸卡。男 士 标 准西装纽扣的扣法三粒扣：扣上面两粒或 只扣中间一粒或都不扣一粒扣：可扣可不扣两粒扣：扣上面第一粒 或都不扣四粒扣：扣中间两粒或 都不扣注意：男士坐下时，必须解开西装扣。 男士西服十忌：一、忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。 二、忌衬衫放在西裤外。 三、忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙。 四、忌领带颜色刺目。 五、忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。 六、忌不扣衬衫扣就佩戴领带。 七、忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短1厘米。 八、忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。 九、忌西服配运动鞋。 十、忌皮鞋和鞋带颜色不协调。1. 整体要符合企业文化，遵循女性职场着装规范礼仪，应穿着职业套装，合理搭配服饰，使之完美和谐，大方雅致。不得穿着露肩装、透明装、低胸装等过分暴露、造型怪异或鲜艳的服装，下身不得穿着迷你裙、超短裙、短裤、牛仔裤、运动裤、紧身裤、皮裙皮裤、七分裤、九分裤等。不得穿着拖鞋、露脚趾或脚后跟的凉鞋，不得光脚，应穿深色皮鞋，肉色袜子。参加集团重大活动及升旗仪式时亦应遵守上述要求，配发司服的应着司服。不着套装不佩戴司徽。2. 佩戴胸卡。女 士 标 准All-Legend Academy着装工鞋工袜JJ男士建议穿黑色男士建议穿黑色棉袜。棉袜。JJ女士建议穿女士建议穿肉色丝袜（净版），肉色丝袜（净版），并且保证丝袜无破洞，无抽丝。并且保证丝袜无破洞，无抽丝。 干净亮洁；每天擦鞋油干净亮洁；每天擦鞋油 皮鞋状态良好皮鞋状态良好工 袜工 鞋注意事项及罚则l 注意事项：特别工种应按行业规定着装，如酒店工作人员、泰济生医护人员、保安、保洁人员、车间工人等；l 罚则：对违反着装规范的员工，处以月薪5%罚款；出席或参加重要商务活动、外事活动，因着装不规范对公司形象造成不良影响，处以10%罚款，向上连带一级主管领导，相应的经济处罚是本人当月工资额的5%。让我们了解一下行为举止礼仪要求练习：“距离产生美！” 亲密距离： 社交距离： 礼仪距离： 公共距离 ：0.5米内0.5-1.5米 1.5-3米 3米以外All-Legend Academy基本举止的礼仪UU 正面仪态礼仪正面仪态礼仪（微笑、站、坐、行、蹲）（微笑、站、坐、行、蹲） UU 寒暄礼仪寒暄礼仪（鞠躬、握手、名片、递茶）（鞠躬、握手、名片、递茶） UU 商务交往礼仪商务交往礼仪（引领、电梯、座次、卫生间）（引领、电梯、座次、卫生间） UU 办公场合礼仪办公场合礼仪（说话方式、电话、电子邮件）（说话方式、电话、电子邮件）请你形容一下这位请你形容一下这位 先生的气质？先生的气质？并请描述一下他给并请描述一下他给 你的第一印象？你的第一印象？正面仪态礼仪微笑1. 面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。在员工和顾客面对面3米左右能见度内。2. 微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。3. 口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 微笑面部表情标准1. 目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。2. 眼睛礼貌正视对方，不左顾右盼、心不在焉。3. 眼神要实现“三个度”（1）眼神的集中度：用眼睛注视对方脸部三角部位；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持友善的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；(3) 眼神的交流度：迎着对方的眼睛进行目光交流，传递你的敬意和友善，拉近与对方的距离。微笑眼睛眼神标准眼神礼仪运用“小、中、大”原则正面仪态礼仪站姿站姿站姿要点：抬头、挺胸、收腹立腰、提臀，男式脚成八字，V字或两脚平行，宽不过肩，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。男士站姿站站姿姿要点： 抬头、挺胸 、收腹、立腰、提臀、下颌微收，双 目平视、女士脚成 V 字或丁字步、膝和脚后跟尽 量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下 或交叉于体前。女士站姿左顾右盼，摇头晃身低头沉思、摆弄衣角、双 手不叉腰、不插袋、不抱胸。不良的站姿正面仪态礼仪坐姿入座轻缓上身要直人体重心垂直向下腰部挺起坐椅子的2/3处入坐的要点：优雅的女士坐姿女士坐姿一：立腿式女士的坐姿女士坐姿二：右侧小叠步式女士的坐姿女士坐姿三：丁字步式女士的坐姿错误坐姿3错误坐姿2错误坐姿1错误坐姿错误坐姿坐姿坐姿要点：上体正直，手脚得体，当坐椅子前面有桌子或扶 手时，双手可放于桌面上或扶手上，坐时可翘脚 ，但不能翘“二郎脚”，不将脚跨在桌子或沙发 扶手上，或架在茶几上、不能趴在工作台上。男士的坐姿规范的行姿：双肩平稳，上身挺拔，目光平视，下颌微收，面带微笑，双手摆臂自然放松，步伐轻快，速度适中。建议行步速度：男士108110步/分钟；女士118120步/分钟。正面仪态礼仪行姿要点：脚跟先着地，然后过度到脚尖，提步向前优美的行姿手足僵硬不良的步态摆动过大正面仪态礼仪蹲姿标准蹲式标准蹲式：左脚在前，右脚在后。左脚完全着地，小腿垂直于地面；右脚脚掌着地，脚跟提起。交叉式蹲姿：交叉式蹲姿：右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠，两腿前后靠近，合力支撑身体。蹲姿动作要领描述蹲姿禁忌1、弯腰捡拾物品时，两 腿叉开，臀部向后撅 起，如图。 2、下蹲时注意内衣“不 可以露，不可以透” 。寒暄礼仪鞠躬鞠躬礼仪行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼。行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼。女女 士士 优优 先先长长 者者 优优 先先尊尊 者者 优优 先先宾宾 客客 优优 先先 力力 度度 适适 中中寒暄礼仪握手双双 手手 相相 奉奉正正 面面 向向 客客仔仔 细细 阅阅 读读认认 真真 记记 忆忆保保 持持 干干 净净寒暄礼仪名片常言待客要“浅茶满酒”。所谓浅茶，即将茶水倒入杯中三分之二为佳。 双手给客人端茶。对有杯耳的杯子，通常是用一只手抓住杯耳（杯身），另一只手托住杯底，把茶水送给客人，随之说声：“请您用茶”或“请喝茶”。【切忌用手指捏住杯口边缘往客人面前送】寒暄礼仪递茶迎客人时在前迎客人时在前送客人时在后送客人时在后陪客人时在侧陪客人时在侧上楼梯时在后上楼梯时在后下楼梯时在前下楼梯时在前商务交往礼仪引领上身稍前倾，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。手势动作要领要点： 拒绝“一指禅” ；指示远方高过肩头，指 示近处肩下游走手势展示不可抽烟不可注视其他搭乘电梯的人少说话 顾客、女士先出在拥挤时出门让行为赶来搭乘电梯的人止住门 商务交往礼仪电梯乘坐扶梯：左急行