客户服务部工作流程客户服务部工作流程2012.4.182012.4.18客户服务部工作内容体系客户服务部客户信息管理售后服务投诉处理客户回访客户资料管理v客户档案建立流程开始建档准备工作整理客户信息资料完善客户信息资料客户信息资料导出填写备注说明填写案卷封面装订成册立档工作评价结束审阅审阅客户服务部经理各门店店长品运中心总监v客户档案管理流程开始建立档案借阅手续借阅申请归还手续定期检查处理意见审核处理问题配合过期销毁审核销毁档案情况反馈审核结束审批审批审批客户服务部其他相关部门品运中心总监总经办归还售后服务流程售后服务流程客户客户服务部人员技术人员开始出现异议咨询情况调查自己解决向客户解答告知提出解决思路客户接收满意服务完成结束否是否资料留存是否非己方的原因否是己方原因是否结 束开始审批购买产品提出投诉意见问题否发现问题按照方案执行查明原因和责任方提出处理方案与客户进行协商客户满意相关部门协商改进产品或服务诉讼程序总结评价品运中心总监客户服务部经理客户相关部门投诉处理流程投诉处理流程客户回访业务流程 准备需要回访的客户资料进行电话回访正常访问到客户未能回访到客户认真记录客户反馈问题寻找时间进行二次回访将用户反馈的问题交给相关部门进 行处理联系到客户后按照首次回访的流 程处理对相应的处理结果进行跟踪回访分析回访结果，并备案存档