新员工入职培训2016年3月第1版内 容一、零售业介绍二、公司介绍三、顾客服务四、公司政策（部分）五、职业操守一、零售业介绍什么是零售零售业概况零售业的概念零售是一种交易形式，是将商品或劳务直 接提供给最终消费者的销售活动，同时向消费 者提供销售商品的一种商业活动环境，使消费 者从零售商店里获得消费品及其与消费品有关 的无形服务的满足，它直接关系到居民的生活 质量和生活方式，是社会资源分配的一个重要 阶段也是最后阶段。零售业的特征 销售对象为最终消费者 销售内容包括有形商品或无形劳务 以营业为目的之专业个体或组织 周期性特征高盛零售业的主要业态各类智能通信数码产品 创客咖啡甜品创客书吧影视分享微创联盟鹰潭分盟公 司 介 绍n高盛创客智能数码体验中心是鹰潭市2015年招商 引资项目，在各部门的大力支持下在鹰潭市中心广 场国贸大厦创立全省最大的通信智能产品线下体验 中心、鹰潭市电商创客中心。中心涵括各类智能通 信数码产品，创客咖啡，创客工作室，创客书吧， 影视分享，微创联盟鹰潭分盟，鹰潭移动最大的自 办营业厅，鹰潭移动大客户服务中心，体验中心将 是鹰潭乃至赣东南地区最大的创客、电商服务、孵 化中心。 高盛文化企业是树文化是根如果把企业的业绩、发展比作是“看得见，摸得着”的树叶，树干，那么企业文化则是埋 在地下的根。树根只有扎的深，长得健康，才能源源不断地给树叶、树干供给营养。高盛科技使命-百年高盛财富共享n与顾客财富共享 n与员工财富共享 n与合作伙伴财富共享 高盛科技价值观-诚信、敬业、稳健、超越 n诚信是高盛科技经营的准则，也是立业的根本n敬业是高盛科技人的责任，也是经营的重要保障n稳健是高盛科技行事的风格，也是我们事业发展的基石n超越是高盛科技的追求，也是我们走向成功的捷径经营理念-服务创造未来，品质成就高盛n售前服务 n售中服务 n售后服务 n延长保修服务 人才理念n 人品优先n 能力适中n 敬业为本 n 团队第一执行理念n沟通无障碍n高效抓落实管理理念n信息化n标准化n人性化 核心竞争力n专业n专注三、顾 客 服 务 篇顾客服务的定义顾客的需要服务的基本原则基本礼貌用语PS.顾客服务技巧另设课程n顾客的定义q内部顾客q外部顾客n服务的定义n谁是我们的老板？顾客的需要顾客的需要顾客需要什么样的服务？顾客需要什么样的服务？礼貌礼貌（注意：仪容仪表也是礼貌的范畴）（注意：仪容仪表也是礼貌的范畴）主动主动（对待工作的心态）（对待工作的心态）亲切亲切（表情、用语）（表情、用语）热忱热忱（态度，尺度把握）（态度，尺度把握）专业专业（基本知识、自我学习）（基本知识、自我学习）服务的基本原则服务的基本原则热热 情情-微笑、使用标准礼貌用语微笑、使用标准礼貌用语周周 到到-用心待客，视顾客为朋友用心待客，视顾客为朋友优优 质质-满足顾客需求，解决顾客问题满足顾客需求，解决顾客问题高高 效效-了解行业及卖场资讯，急顾了解行业及卖场资讯，急顾客所需客所需超出顾客期望J首先，了解并尊重你的顾客。J针对顾 客需要提供专业服务J对于过失诚心道歉，不找借口如果你这样这样 做了，他们们将成为为你 的推销员销员 。 基本礼貌用语基本礼貌用语qq您好您好! !qq您好！欢迎光临！您好！欢迎光临！qq谢谢光临！谢谢光临！qq欢迎下次再来！欢迎下次再来！qq请稍候！请稍候！qq对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！公司政策（部分）n工资概述n社会保险n考勤制度n考核制度n入职办理n离职程序公司提供具有竞争力的薪酬福利体系以吸纳、留住及发展人才。通过薪酬福利机制塑造高绩效的环境以激励个人达成我们共同的业务目标，倡导员工着眼于公司的业绩成功, 激励员工创造佳绩, 并让员工分享公司的成功。工资概述工资概述工资结构：基本工资、全勤奖、考核奖金 、销售提成、优秀突出奖其他工资项目：五险一金，各种津贴社会保险社会保险养老保险医疗保险工伤保险失业保险生育保险社会保险的种类 员工须依分店排班出勤，上下班实行打卡制度考勤周期：每月1日至月底 工作时间：早班； 8:30- 12:00-18:00-21:30；晚班；12:00-18:00实际上班情况以手机同行工作时间为准换班制度：导购每月换班不能超过3次，除特殊情况不得在 节假日和周六、日换班休息。换班需填写换班单经店长 或经理同意并签字，否则按旷工处理。 签到制度：1次漏签到可经部门店长或经理补签，并扣罚5元 每次 全勤奖：分上下半月进行考核（每月15号为界）例：假设你的全勤奖是100元，如果1-15日出勤正常则可享受50元， 16-31日期间有请事假则下半月50元扣除考勤制度考勤制度迟到-早退-旷工 迟到 在规定的上班时间过后而到岗上班的为迟到。 10分钟 内算迟 到，违反一次罚款5元，超过后按每分钟1元处罚，超过1小时 算旷工。旷工扣款100元，旷工三次及以上视自动离职 早退 在规定的下班时间前而离岗下班的为早退。按迟到制度 旷工 在工作日内未请假，无特殊原因，员工未事先请假或虽请假但 未获批准擅自未到岗位或离岗达60分钟以上的， 也未办理任何手续而不到岗上班的为旷工。旷工三次按自动离 职处理，并终止公司与其劳动合同关系，不计发当月工资和提 成。 注意：月内累计迟到超出3次将另行扣除对应半月的 全勤奖。考勤制度考勤制度请假-请假权限 1、员工请假必须提前一天填写请假单按程序批准后方可离岗 休息。 2、员工请假前必须安排好工作并做好工作交接后方可离岗请假。 因未交接而给公司带来损失的，必须承担相应责任。 3、门店员工请假1天以内，由门店长核准，2-3天（含3天），由上 一级经理批准，4-7天以上由总经理核准4、店长请假1-3天以内（含3天），由上一级经理批准，4天以上由 总经理批准5、员工因特殊事件或急病不能提前请假的应在1小时内打电话通知上级主 管或店长，返回后立即补办请假手续。 考勤制度考勤制度考勤制度考勤制度请假6、员工工作时间内，因特殊情况私事需临时请假，填写临时请假 单由部门经理批准，本部门备案； 四、假期薪资 7、假期薪资发放标准由人力资源部参照当地劳动法规及公司规定制 定。 8、事假，员工因私不能上班的经批准后可以请事假，事假期间不计 发工资。 9、病假，员工因病而不能上班的须出示 “医院证明”病假不计发工资 。事假、病假（15天以内）。-请假流程 写请假单 店长或店助核批 权限内 经理审核 休假 权限外 高一层总经理核批 HR审核 休假-工作标准考核店长管理考核指标收银员考核一览表营业员考核一览表-业务考核业务考核指标（详见每月销售指标）绩效工资考核体系考核制度考核制度入职办理n入职须依公司要求提交的相关资料及证件；n当个人的联系电话及家庭固定电话发生变化 时应告知店长和人力资源部n一经提交公司的资料或证件如为虚假资料（ 包括职位申请表所填内容一律取消录用 资格，已入职者视为严重违规行为予以辞退 处理。n专职服务离职程序q试用期内员工与公司进行双向选择，员工试 用期内离职须提前,7天提出申请。q试用期满后正式员工有离职意向，应提前一 个月提交手写的申请报告给直接上级主管，经相 关主管核准后于离职生效日前办妥所有离职及移 交手续，离职生效日为最后出勤日的次日。q未办妥辞职手续而擅自离职者，视为旷工； 给公司造成损失的公司将保留追溯相关赔偿责任 的权利，因未办妥离职手续而导致无法结算工资 的一切后果由员工本人承担。职业操守n保密n诚信n禁止商业贿赂商业秘密指甲方经营中不为公众所知悉，能为甲方带来经 济利益，具有实用性并经甲方采取保密措施的商业信息和 经营信息。包括但不限于甲方已有或将来制定、增加、完 善的保密制度、手册及其他保密文件中涵盖的内容，主要 客户资料、企业经营计划、采购合同、租凭合同、运营商 合作协议、人事档案、薪资体系、员工个人工资、企业经 营成本、利润、盈利状况的财务数据、商品的采购价格、 销售政策、促销方案、博远数据库信息、信息、运营手册 等内部文件保 密诚信是什么？诚实守信诚 信诚信的重要性 失去诚信时,对公司的影响倒闭法律制裁利润流失声誉损失诚信的重要性 失去诚信时,对个人的影响法律制裁失去工作失去自尊和尊重家庭保持廉洁、禁止接受商业贿赂 员工应恪尽职务廉洁操守,不得利用公司职务之便,收 受商业贿赂,为己及其亲友牟取不当利益 商业贿赂指:与员工权责有关联之公司供应商、承租 商、服务商、业主等提供给员工个人的回扣、退佣、招 待、娱乐、购房、置产、就业、旅游、馈赠、购物折扣 、股份等直接或间接的利益公司在诚信及廉洁方面的立场 遵守法律要求 执行最高商业道德标准 对不诚实行为采取零容忍度 任何形式的不诚实行为将会被立即解聘或移送司法机关处理结 束欢迎您的加入！ 期待您在高盛有更加出色的表现！