展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传有效沟通技巧人 力 资 源 部 编 制主讲：杨基志1展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传今天课程的目标J 理解沟通的过程和其重要性J 对肢体语言有进一步的了解J 知道阻碍有效沟通的障碍J 获得与他人沟通的基本技巧2展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传沟通的重要 提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人发 展的核心竞争力 经理人、主管把70%时间用于沟通方面 企业70%的问题是由于沟通障碍引起的沟通=财富 Communication equals wealth3展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传道路交通堵车，通常由什么引起？ 置身其中的感受如何？4展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传沟通的过程编码解码信息解码编码反馈特定 信息“理解”了 的信息干扰信息发送者信息接收者表达反馈倾听5展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传沟通的定义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思 想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协 议的过程。6展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想或情感7展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传沟通的方式 语言的沟通口头书面图片 肢体语言的沟通面部表情手势姿态声音8展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传沟通失败的原因缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，而没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以致询问不当 时间不够 不良的情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败9展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传高效沟通的三个原则 谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听 聽10展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传沟通对象的选择 当事人 指挥链上的上、下级老板不同部门的 高级别的同事个人客户同样部门同样 级别的同事不同部门的 不同级别的同事下属供应商11展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传沟通对象的错位应当与上司沟通的，却与同级或下属进行沟通 应当与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通 应当与下属沟通的，却与上司或其他人员进行沟通12展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传沟通的渠道一对一 会议沟通 书面或Email沟通沟通渠道错位应当一对一进行沟通的选择了会议沟通 应当会议沟通的选择一对一进行沟通13展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传沟通的视窗理论公开区白 区隐蔽区未知区自我寻求反馈他人给予反馈了解不了解了解不了解说问14展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传沟通的五种态度 强迫FORCING 合作COLLABORATING 折中COMPROMSING 回避AVOIDING 迁就ACCOMMDATING15展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传建立合作态度的技巧合作态度的表象双方都能够阐明各自所担心的问题 积极并愿意解决问题 共同研究决定解决问题的方案 对事不对人，不揭短，不职责。谈论行为不涉及个性。 达成双赢的目的，大家都受益16展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传有效沟通的基本步骤17展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施18展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传步骤一：事前准备 设立沟通的目标 制定计划 预测可能遇到的异议和争执 对情况进行SWOT分析S优势 W弱势O机会 T 威胁19展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传沟通的预备 在与人会谈以前，如果对于我所要说的，乃他似乎要回 答的东西没有一个极清楚的观念，我情愿在那人办公室的 人行道上踱上两小时，而不愿走进他的办公室。戴尔卡耐基 预备好你的心态与情绪20展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传步骤二：确认需求 积极聆听 有效提问问题的种类 及时确认21展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传步骤三：阐述观点（FAB）Advantange（作用）Benefit（利益）Feature（属性）“你看我这沙发，是皮的”“非常柔软”“坐上去舒服得很”22展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传步骤四：处理异议在沟通中，异议是经常会遇到的，因为不可能双方的观点总 是相同。要想说服别人是非常困难的，因为成年人固有的观念和 习惯都很难改变，很不容易被人说服。所以在沟通中一旦遇到异 议，就很容易导致沟通的破裂。当沟通中遇到异议时，我们可以采用一种类似于借力打力 的方法，叫做“柔道法”。这种方法不是强行说服对方，而是用 对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方 的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，现时顺着这个观点 发挥下去，最终说服对方。23展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传步骤五：达成协议在达成协议的时候，要做到以下几方面：1、感谢 善于发现别人的支持，并表示感谢 对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报2、赞美3、庆祝24展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传步骤六：共同实施信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任， 那么下一次沟通就变得非常地困难。所以，作为一个职 业人士在沟通的过程中，对所有达成的协议一定要努力 地照协议去实施。u 积极合作的态度 u 按既定方针处理 u 发现变化及时沟通25展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传沟通的环节之一表达26展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传表达沟通有效发送信息的技巧what（确定信息内容）who（确定沟通对象）When（何时发送信息）Where（沟通场合、渠道）how（沟通方式选择）27展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传沟通的环节之二倾听沟通是倾听的艺术首先细心倾听他人的意见松下幸之助28展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传聆听的层次不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反 应，以理解讲话的内容、 目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听29展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传耐心傾听80/20 法則: 80% 聆听, 20% 说服 注視对方: 有助于集中注意力, 还可以看清楚说话者的 脸部表情跟肢体语言 注重肢体語言: 微笑和点头可以表示你有把对方的话听 进去 适時地提出问题: 可使对方感到你全神贯注地傾听, 如 : “然后呢?” 最佳表达者通常是最佳聆听者30展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传如何积极的傾听?抓住对方的情绪 (形容詞), 然后重复, 引对方作更深 入的回应 我觉得很沮丧对呀, 你真的很沮 丧 我觉得不公平对呀, 我也觉得很 不公平 真的是很不公平就好像剥洋葱一样31展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传倾听的好处获得信息 发现问题 获得友谊和信任 防止主观误差 练就美好的性格与美德，如：虚心，公正，理解 ，宽容，同情等32展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传影响倾听的因素先入之见自以为是时间不足急于表达观点环境干扰33展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传倾听的技巧事先约定时间和时限 目光接触 积极地回应（点头、手势、面部表情） 免分心的举动或手势 确认理解（提问） 听完再澄清 复述34展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传沟通的环节之三反馈没有习惯地位的影响竟争关系急于回应什么影响了反馈？35展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传如果不反馈 信息发生的一方（表达者）不了解接收信息的一 方（倾听方）是否准确的接收到了信息 信息接收方无法澄清和确认是否准确地接收了信 息36展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传如何给予反馈明确、具体 正面、建设性 对事不对人 及时 集中，有针对性37展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传如何接受反馈倾听、不打断 避免自卫 询问实例、澄清事实 确认理解 理解对方的目的 表达你的态度或行动38展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传为什么沟而不通高高在上 自以为是 偏见 不善于倾听 缺乏反馈 缺乏技巧39展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传反馈的三个特征反馈的三个特征要描述不要判断要描述不要判断侧重表现，而非性格侧重表现，而非性格要有所特指要有所特指40展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传BESTBEST反馈反馈 Behavior description( Behavior description( 描述行为描述行为) ) Express consequenceExpress consequence（表达结果）表达结果） Solicit inputSolicit input（征求意见）征求意见） Talk about positive outcomesTalk about positive outcomes（着眼未来）着眼未来）41沟 通 技 巧沟通失败之后, 还是不断地沟通. 这時候耐性就显得特別重要42展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传如何造就良好的沟通模式平等: 你敬人一尺, 別人则会敬你一丈. 对人要不亢 不卑 信用: 言行一致, 表里如一, 会带来安全感. 互惠: 体谅他人在精神和心理上的需要, 甚至要从物 质上生活上去关心他人, 爱护他人, 让彼此可以得到愉 悦跟满足. Choice: 不要强迫他人超乎他个人自由意志的事情, 如此相处起来会更自然43展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传良好的沟通模式认认同同 Buy-inBuy-in了了解解 AwarenessAwareness承諾承諾 OwnerOwner shipshipA-B-O A-B-O 模式模式BAO AwarenessBuy-inOwnership44展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传同理心将心比心: 人性皆有共同点, 如恻隐之心. 松懈戒心: 若你愿意以退为进, 多花点耐心向对方提出一些问 题, 让他无拘无束地畅所欲言, 你便可在他话里了解他內心的想 法, 进而打开他的心防 设身处地: 站在对方立场为他来着想, 相信对方也能感受到你 的诚意 要避免人身攻击45展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传如何表現同理心公式: 感受, 事实, 事实, 事实, 感受 1.感受: 你当然生气了 2.事实: 你加班地那到辛苦 3.事实: 小孩现在还在医院里 4.事实: 工作上別的单位还不能配合你 5.感受: 如果我是你, 我比你还生气 你在分享他的感受, 但是並沒有同意他的行为46展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传拒绝的艺术学会说 “不”,你的生活将会更美好. 直接分析法: 直接说明原因, 如自己的状况不允許, 环境的限制 用一群人来拒绝, 如委員会不答应 巧妙转移法: 先表示同情或给予赞美, 然后再提出 理由加以拒绝. 温和而坚持, 不答应也不致于撕破脸 不用开口法: 摇头或微笑中断47展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传赞 美 把握時机: 当你发现对方可圈可点的行为或 事迹, 请不要保留地上前表达你欣赏之意 真心诚意: 不要言过其实, 注視着对方 具全明确: 使用一些笼統含糊的字眼, 只会 让人觉得是礼貌性的应酬話48展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传与上司沟通上司也是人，也希望与下属沟通交流，也希望建立融 洽和谐和上下级关系。所以，不要害怕，也不要犹豫，勇 敢地去做。49展升眼镜有限公司内部资料 禁止外传与上司沟通的学习认识上司与下属之间的差异 学习从上司的角度看问题，尊重上司的评价，不要争论 汇