金融服务营销技巧培养满意忠诚客户群建设银行直属支行客户经理培训教材1建设银行客户经理培训教材训练理念：训练理念：1 1、空杯心态、重新认知空杯心态、重新认知2 2、合理的是训练、合理的是训练不合理的是磨练不合理的是磨练3 3、参与有多深，收获就有多深、参与有多深，收获就有多深4 4、点点滴滴、化入行动、点点滴滴、化入行动2建设银行客户经理培训教材团团 队队 规规 则则准时准时 全程参与全程参与 微笑微笑 赞美赞美 敞开心胸敞开心胸 充分交流充分交流 3建设银行客户经理培训教材步步高步步高没有人问我过得好不好，没有人问我过得好不好，现实与目标哪个更重要，现实与目标哪个更重要，一分一秒一路奔跑，一分一秒一路奔跑，烦恼一点都没有少；烦恼一点都没有少；总有人像我辛苦走这遭，总有人像我辛苦走这遭，孤独与喝采其实都需要，孤独与喝采其实都需要，成败得失谁能预料，成败得失谁能预料，热血注定要燃烧；热血注定要燃烧；世间自有公道，世间自有公道，付出总有回报，付出总有回报，说到不如做到，说到不如做到，要做就做最好，要做就做最好，步步高。步步高。4建设银行客户经理培训教材销售团队舞销售 拜访 销售 服务 需求 信任度 需求 信任度 谁最棒 我最棒 谁第一 我第一5建设银行客户经理培训教材快乐团队舞当我们同在一起，在一起， 当我们同在一起，其快乐无比。 你对着我笑嘻嘻， 我对着你笑哈哈， 当我们同在一起，其快乐无比。6建设银行客户经理培训教材让我认识您让我认识您( (BINGOBINGO图图) ) 喜欢打 篮球谈过 5次 恋爱搭公交上班会使用电脑会驾汽车工作超过 十年有近视喜欢看电影喜欢听音乐喜欢赶时髦喜欢喝 绿茶会弹钢 琴童年尿过床会弹吉他经常上网会讲外语喜欢踢足 球喜欢卡拉ok虚荣心很强是单身贵族喜欢赌 博抽烟10年到过外国旅 游不喝咖啡喜欢吃辣7建设银行客户经理培训教材分组游戏分组游戏：1.1.分成分成5 5个自然组，互相认识推举组长个自然组，互相认识推举组长 取动物名为组名取动物名为组名, ,须包含服务意义须包含服务意义 各小组研讨组呼、组歌各小组研讨组呼、组歌, ,代表服务理念代表服务理念 组长介绍组员或自我介绍组长介绍组员或自我介绍, ,再带领组员再带领组员 进行组呼、组歌表演进行组呼、组歌表演 在海报纸上写组长、组名、组呼、组在海报纸上写组长、组名、组呼、组 歌和组员姓名歌和组员姓名8建设银行客户经理培训教材课课 程程 大大 纲纲一、金融服务新时代 二、准客户市场开发 三、客户购买心理分析 四、计划目标和活动 五、拜访准备工作 六、接触面谈技巧 七、说明成交技巧 八、服务营销理念 九、服务营销技巧9建设银行客户经理培训教材引言：积善梳1、靠坑蒙拐骗只能维持一时。 2、找到产品的功用利益可以取得一定的销 售业绩。 3、挖掘创造客户的内在需求，帮助其解决 危机问题则能畅销天下。启示：10建设银行客户经理培训教材 勤勉、多做一点、多走一步的态度 细心观察，注重收集客户信息资料，并记录 提供完善周到的附加值服务赢得信赖 主动出击，而非守株待兔，等生意上门 当客户有潜在需求连自己都不清楚时，及时跟进，提供产品或服务。11建设银行客户经理培训教材怎样做销售把冰卖给爱斯基摩人永远的认同不对抗通过连环发问引导思维找出现状中的问题点提供一套问题的解决方案客户延伸形成客户链12建设银行客户经理培训教材专业销售新模式 ：建立信任发现需求说 明促 成40%30%20%10%13建设银行客户经理培训教材其实，我们是在行销：省钱、省时、赚钱改善生活现状改变外表健康方便舒适快乐提高生活质量喜欢信任我们.14建设银行客户经理培训教材客户经理金字塔产 品 知 识 营 销 技 巧态度、热情和目标、计划15建设银行客户经理培训教材一、金融服务新时代1、为什么花旗抢走大客户2、国外理财顾问趋势3、机遇与挑战4、生涯规划与发展 16建设银行客户经理培训教材2002年，南京熊猫爱立信 50亿的信贷业务从交通银行 等国有银行转向花旗银行， 惊动国内金融界。1、为什么花旗抢走大客户17建设银行客户经理培训教材评估我们的现状18建设银行客户经理培训教材国内银行SWOT分析19建设银行客户经理培训教材透视个人理财中心20建设银行客户经理培训教材1969年，IAFP（国际财务规划协会）成立：提出关注客户理财目标和需求，比关 注单一产品推销更重要的服务理念；先行推出了个人理财规划师（ Financial planer)，并不断展示他们与传 统推销产品为主的经纪人的区别。2、国外理财顾问趋势国外趋势之历史追溯21建设银行客户经理培训教材Financial PlanerPFS（个人理财专家）CFP(注册理财规划师）CFS（注册财务顾问）CFA（注册财务分析师)国外趋势之时代现状由于市场需求潜力巨增，越来越多的专业人 士申请成为理财规划师22建设银行客户经理培训教材国外趋势之时代现状什么人演变成CFP？注册会计师，股票经济，保险代理人、律师、税务师等CFP在做什么？56%做综合理财规划，其余做证券、保险、税务等单一 理财规划CFP的收入： 1997年中等的收入为11万美元，很多人远远超出这一数字CFP的人数（美国）： 从1972年的42人到2000年的34656人，其中90%以上是从90 年代开始获得资格。资料来源：美国1998年财务规划趋势调查报告23建设银行客户经理培训教材从个人职业生涯来看：优秀金融服务人员已经向理财顾问转型，70%的CFP同时持有证券、保险经纪执业资格，证明证券与保险与理财规划高度相关。国外趋势之结论:24建设银行客户经理培训教材从消费者来看：对组合产品价格敏感性明显低于单一 产品的价格敏感性，更倾向于购买一 个“财务规划过程”而不是一个具体 产品推介。国外趋势之结论:25建设银行客户经理培训教材国外趋势之结论:从企业来看：v 个人理财顾问销售模式已广泛用于银行、保 险公司与券商。v 金融企业将个人理财作为WTO后中国的市场战 略。（中证报报道）。 v 利用远程渠道；依赖传统面对面模式；交叉 销售与资源整合，赢家通吃；金融企业在产 品开发与顾问服务渠道建设方面做出选择是 个人理财的五大发展趋势。26建设银行客户经理培训教材个人理财顾问式销售模式销售模式的变化：等客上门、守株待兔主动出击、上门推销理财顾问服务27建设银行客户经理培训教材3、机遇与挑战机遇：中国已经加入WTO，金融业将越 来越开放，中国企业的融资、证券化和 资本市场都将快速发展，老百姓的投资 理财意识和投资需求也将大大增长，大 众的投资理财市场将是一块巨大的诱人 的蛋糕。挑战：对人才的要求也越来越高金融业将趋向于混业经营外资财团的加入，竞争日趋激烈28建设银行客户经理培训教材4、生涯规划与发展 个人和家庭发展计划企业的发展规划找出个人与企业、行业的发展结合点制定短期、中期和长期的生涯规划知识结构的学习 和调整客户服务和沟通技巧的实战训练服务社会和品德修养的自我修炼29建设银行客户经理培训教材我们的使命脚踏着中国的大地肩负着建行的使命做企业、个人的理财顾问师成为未来的金领！30建设银行客户经理培训教材二准客户市场开发 1 准客户的条件。2 准客户开拓的方法。3 猎犬计划。4 编织客户关系网络。5 准客户资料建立。 31建设银行客户经理培训教材1 1、准客户应具备的条件、准客户应具备的条件1 1、有经济能力、闲散资金、有经济能力、闲散资金2 2、有投资需求、有投资需求3 3、比较容易接近、比较容易接近4 4、有投资决定权、有投资决定权。需求需求 要求要求32建设银行客户经理培训教材准客户市场开发准客户市场开发bb准客户是客户经理的宝贵资产准客户是客户经理的宝贵资产bb准客户开拓决定客户经理事业的成败准客户开拓决定客户经理事业的成败bb客户经理客户经理90%90%的收入来源于准客户开的收入来源于准客户开拓和客户维护拓和客户维护bb寻找符合条件的准客户是客户经理最寻找符合条件的准客户是客户经理最重要的工作重要的工作巧妇难为无米之炊巧妇难为无米之炊33建设银行客户经理培训教材2 2、准客户开拓的方法、准客户开拓的方法1 1、缘故关系法、缘故关系法缘出第一步缘出第一步2 2、转介绍法、转介绍法培养影响力中心培养影响力中心3 3、电话行销法、电话行销法收集名单和资料收集名单和资料4 4、问卷调查法、问卷调查法借机接触交流借机接触交流5 5、交叉销售法、交叉销售法互利合作嫁接互利合作嫁接6 6、目标市场法、目标市场法适合自己的细分市场适合自己的细分市场7 7、职团开拓法、职团开拓法培养服务客户群培养服务客户群34建设银行客户经理培训教材两个疑问：两个疑问：bb守株待兔还是主动出击？守株待兔还是主动出击？bb做追杀的猎手还是训兽的做追杀的猎手还是训兽的饲养员？饲养员？35建设银行客户经理培训教材重点社区市场开拓调查、评估，选定目标社区设咨询展位，DM、资料发放金融产品现场展示，答疑准客户资料登记，小礼品赠送儿童、全家福摄影，游艺活动选出重点准客户电话预约见面36建设银行客户经理培训教材让每个人知道你在干什么让每个人知道你在干什么bb 乔乔 吉拉德二五零定律吉拉德二五零定律bb 游乐园的旋转椅，不断补座位游乐园的旋转椅，不断补座位bb 与你有买卖关系的人都是结合点与你有买卖关系的人都是结合点bb多发名片，让更多的人知道，多发名片，让更多的人知道，向每一个人推销。向每一个人推销。bb老主顾是将来最好的顾客老主顾是将来最好的顾客bb没有最好的方法，只有最合适的方法没有最好的方法，只有最合适的方法37建设银行客户经理培训教材3 3、猎犬计划、猎犬计划猎犬来源：猎犬来源： 组织协会、工商联组织协会、工商联其他金融机构其他金融机构工商、税务工商、税务企业家协会企业家协会房地产公司房地产公司酒吧、娱乐、沙龙酒吧、娱乐、沙龙老客户、亲朋好友老客户、亲朋好友38建设银行客户经理培训教材问题：问题：1 1、我的准客户的区域分布在哪里？我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在行业分布在 2 2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或、我的准客户的年龄、文化、收入水平或生产规模、效益状况，经营模式是什么？生产规模、效益状况，经营模式是什么？ 3 3、他们通常如何接受信息？、他们通常如何接受信息？ 信任什么资讯来源？信任什么资讯来源？ 4 4、他们经常去哪里？与什么人参加什么样、他们经常去哪里？与什么人参加什么样的活动的活动? ?关心什么？关心什么？ 5 5、他们的价值观是什么？、他们的价值观是什么？39建设银行客户经理培训教材目标市场开发：目标市场开发：根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的客户源和营销层面。的客户源和营销层面。（从老客户行业、职业分析目标市场）（从老客户行业、职业分析目标市场）问题：问题：1 1、列出、列出3030名老客户，分析出比例最高名老客户，分析出比例最高 的三种行业或职业。的三种行业或职业。2 2、您的目标市场是什么、您的目标市场是什么？40建设银行客户经理培训教材寻找准客户的策略寻找准客户的策略1 1、从认识的人中发掘、从认识的人中发掘2 2、生意往来、行业协会等、生意往来、行业